中国移动公司半年度工作总结



??客户服务部 2010年5月 ??客户服务部 2010年
目 录
一 二 三
2009年上半年工作回顾 2009年上半年工作回顾 服务工作问题及思考 2009年下半年工作部署
第2页/共53页
目 录

1 2
服务工作回顾
从数字看工作 重点工作回顾
客户满意度 投诉 营业厅 热线 VIP服务 服务 电子渠道 话费管理
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从数字看工作??客户满意度 从数字看工作??客户满意度
? 客户满意度一年一个台阶,2008年达到
  83.9分,改善程度列全网第一 客户满意度一年一个台阶,2008年达到
  83.9分 年达到
  83.9 ? 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定,但领先竞争对手优势缩小 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定 年上半年综合满意度成绩表现稳定,
客户满意度成绩逐年攀升
? 2006年,客户满意度居全国第30名;2007年,客户满意 度集团考核名列全国第11名;2008年,客户满意度取得满 分,名列全国第1名
2009年客户满意度保持稳定 年客户满意度保持稳定
? 2009年,集团调整考核方案,调研采用外省固话,上半年综 合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果,固话调研要比 10086调研结果低
  2-4分),竞争对手提升较快,综合满意 度领先得分面临压力
历年客户满意度变化情况
90 86 82 78 74 70 66 62 58 54 50
2009年上半年客户满意度情况 2009年上半年客户满意度情况

  84.7
  80.6

  16.8
  20.6
  24.5
  16.7
  13.5
86 82 78 74 70 66 62 58 54 50

  83.9
  79.84
  71.47
  67.7

  81.6

  9.2

  78.7

  80.2

  82.1

  15.8 10

  61.47
  64.05

  23.6

  72.3

  8.8

  58.9

  65.2
  58.1 09年1月 09年2月
  55.7 09年3月 移动 09年4月 联通

  68.0

  67.1

  60.3
05年
06年 移动
07年 联通
08年
09年5月
09年6月
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从数字看工作??升级投诉 从数字看工作??升级投诉
? 2009年上半年升级投诉定责量为28件,月均值与08年上半年同期基本持平 2009年上半年升级投诉定责量为28件 月均值与08年上半年同期基本持平 年上半年升级投诉定责量为28 ? 平均每个月定责不足5件,在集团公司考核指标9件/月范围内 平均每个月定责不足5 在集团公司考核指标9
上半年升级投诉集团公司定责量
2008定责
红线指标9
2009定责
10 8 6 4 2 0
8 6 3 1 1月 2月 3月 4月 5月 6月 5 5 6 4 4 3 4 5
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从数字看工作??投诉解决满意度 从数字看工作??投诉解决满意度
? 1-6月客户投诉量增长明显,投诉解决满意度稳步提升,截至6月公司总体投诉解决满意度达 月客户投诉量增长明显,投诉解决满意度稳步提升,截至6
  62.4\\\\\%,比去年同期
  56.7\\\\\%提升
  5.7
  56.7\\\\\%提升
  5.7个百分点
  62.4\\\\\%,比去年同期
  56.7\\\\\%提升
  5.7个百分点
客户投诉量增长明显
? 上半年,北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量
  28.77万件,较去年同期
  20.19万件增长
  42.5\\\\\%
投诉解决满意度稳步提升
? 各部门对投诉处理结果重视程度不断增强,上半年各部门平 均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满 意度达
  62.4\\\\\%,比去年同期
  56.7\\\\\%增长
  5.7个百分点
09年上半年整体投诉情况
65000 60000 55000 50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月
1
  00.00\\\\\%
  90.00\\\\\%
  80.00\\\\\%
  70.00\\\\\%
  60.00\\\\\%
  50.00\\\\\%
  40.00\\\\\%
朝 阳 心 分 公 公 司 司 司 司 分 公 公 司 司 分 分 公 公 司 中 海 淀 区 分 分 公 南 昌 平 兴 分 大 房 山
09年上半年投诉满意度
08 09 满意度 满意度
怀 柔 云 分 公 司 司 公 分
密 平 谷 分 公 司
顺 义 州 分 公 司 司 公 分
通 西 区 分 公 司
延 庆 团 分 公 司 部 户 客
集 客 户 服 务 部
客 户 场 服 务 中 部 心 营 经
市 数 据 业 务
信 网 息 络 系 口 统 部 部
08年 09年 9月 10月 11月 12月
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从数字看工作?? 从数字看工作??营业厅 ??营业厅
?营业厅满意度成绩保持稳定,1-6月平均得分
  81.7分,排队等候时长持续下降,由1月
  8.34分钟 营业厅满意度成绩保持稳定, 月平均得分
  81.7分 排队等候时长持续下降, 营业厅满意度成绩保持稳定
  81.7
  8.34分钟 降至6
  3.18分钟 分钟, 降至6月
  3.18分钟,窗口服务能力稳步提升
营业厅窗口服务指标情况 营业厅和自助终端数量
厅外自 助终端 23
260
营业厅满意度保持稳定
主厅
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
  81.6
  81.1
  81.7
  81.1
  82.8
厅内自 助终端
563
合作厅
104
主厅
合作厅
厅内自助终端
厅外自助终端
20
  09.2
20
  09.3
20
  09.4
20
  09.5
20
  09.6
营业厅短信满意度和参与率不断提升

  40.0\\\\\%
  35.0\\\\\%
  30.0\\\\\%
  25.0\\\\\%
  20.0\\\\\%
  15.0\\\\\%
  10.0\\\\\%
  5.0\\\\\%
  0.0\\\\\% 1月 2月 3月 客户参与率 4月 5月 6月
排队等候时长持续下降
9
  8.34 8
  99.0\\\\\% 7 6
  98.5\\\\\% 5
  98.0\\\\\% 4
  97.5\\\\\% 3
  97.0\\\\\% 2 1
  96.5\\\\\% 第7页/共53页 0 1月

  99.5\\\\\%
分 钟

  8.07

  5.48
  3.95
  3.42
  3.18
客户满意率
2月
3月
4月
5月
6月
从数字看工作?? 从数字看工作??热线 ??热线
? 1-6月热线接通量稳步提升,上半年月均接通量9
  65.3万,较08年提升
  19.7\\\\\%;1-6月热线接通 月热线接通量稳步提升,上半年月均接通量9
  65.3 9
  65.3万 08年提升
  19.7\\\\\%; 年提升
  19.7\\\\\% 率保持稳定,月均接通率
  72.2\\\\\%
  72.2\\\\\%(VIP20秒接通率
  95.30\\\\\%,全球通20秒接通率
  94.32\\\\\%,动感地 率保持稳定,月均接通率
  72.2\\\\\% 带30秒接通率
  61.85\\\\\%,神州行30秒接通率
  59.83\\\\\%)
热线接通量稳步提升
? 2009年上半年接通量均值(9
  65.3万)相比08年全年接通 量均值(近8
  06.2万)提升
  19.7\\\\\%
热线接通率保持稳定
? 1-6月热线接通率保持稳定,VIP及普通全球通接通率较高, 动感地带接通率最低
2009年 2009年1-6月热线接通量
服务请求量 接通量
2009年 2009年1-6月热线接通率

1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 08年均值 1月 2月 3月 4月 5月 6月
9
  65.3万
90\\\\\% 80\\\\\% 70\\\\\% 60\\\\\% 50\\\\\% 40\\\\\% 30\\\\\% 20\\\\\% 10\\\\\% 0\\\\\%

  76.2\\\\\%

  71.4\\\\\%

  73.1\\\\\%

  73.4\\\\\%

  73.5\\\\\%

  65.9\\\\\%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
整体接通率
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从数字看工作??VIP 从数字看工作??VIP服务 VIP服务
? 截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人,通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等 截至2009 2009年 月全球通VIP客户共计292326 VIP客户共计292326人 通过俱乐部活动、机场服务、 途径覆盖客户86362 86362人 活动参与率达
  29.5\\\\\% VIP客户满意度稳步提升
  29.5\\\\\%, 途径覆盖客户86362人,活动参与率达
  29.5\\\\\%,VIP客户满意度稳步提升
VIP客户离网率持续降低 客户离网率持续降低
? VIP客户月均离网率
  0.24\\\\\%,低于月均
  0.42\\\\\%指标要求,同时 也低于全球通客户离网率(
  0.5\\\\\%)
VIP客户整体满意度稳步提升 客户整体满意度稳步提升
? 2009年1至5月VIP客户整体满意度均值
  78.8分,较08年同 期VIP客户整体满意度均值
  68.9提升
  9.9 分
VIP客户离网情况 VIP客户离网情况

  0.0045
  0.004
  0.0035
  0.003
  0.0025
  0.002
  0.0015
  0.001
  0.0005 0 1月 3月 5月 7月 9月 11月
VIP客户整体满意度 VIP客户整体满意度
90 85 80 75 70 65 60 1月 2月 3月 4月 5月
08年同期 09年 09年指标
综合满意度全球通
综合满意度VIP
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从数字看工作??电子渠道(1/
  2) 从数字看工作??电子渠道(1/
  2) ??电子渠道
? 2009年1-6月,电子渠道总办理量4016万笔,业务占比达到85\\\\\%,较08年同期占比增长 2009年 电子渠道总办理量4016万笔,业务占比达到85\\\\\% 4016万笔 85\\\\\%, 08年同期占比增长
  10.4 集团排名稳居第一。同时,持续推进电子渠道全业务承载专项工作,
  10.4\\\\\%,集团排名稳居第一。同时,持续推进电子渠道全业务承载专项工作,电子渠道承 载业务为458 458项 新增35 35项 承载率为
  89.11\\\\\% 载业务为458项,新增35项,承载率为
  89.11\\\\\%
电子渠道业务量稳定在较高水平
? 电子渠道整体业务量月均值669万,相比08年提升
  43.4\\\\\%。 ? 在集团公司各期电子渠道工作通报中,北京公司电子渠道 业务占比均保持全集团排名第一
业务占比集团排名稳居第一
09年1- 6月与08年同期电子渠道运营情况对比
电子渠道业务办理 总量
电子渠道业务占比

90\\\\\% 80\\\\\% 70\\\\\% 60\\\\\% 50\\\\\% 40\\\\\% 30\\\\\% 20\\\\\% 10\\\\\% 0\\\\\%

  84.2\\\\\%
  83.6\\\\\%
800
  84.8\\\\\% 600 400 200 0 1月

  84.9\\\\\%

  85.0\\\\\%

  84.9\\\\\%

  85.3\\\\\% 90\\\\\%
  84.2\\\\\% 85\\\\\% 80\\\\\% 75\\\\\% 70\\\\\%

  82.1\\\\\%
  82.0\\\\\%

  77.5\\\\\%

  76.7\\\\\%

  75.6\\\\\%

  64.7\\\\\%
  61.3\\\\\%
  60.7\\\\\%
全集团平均占比
  51.5\\\\\% 全集团平均占比
  51.5\\\\\%
2月
3月
4月
5月
6月
北京
浙江
河南
福建
广东
河北
四川
山东
上海
江苏
08年电子渠道办理总量 08年电子渠道占比
09年电子渠道办理总量 09年电子渠道占比
第10页/共53页
从数字看工作??电子渠道(2/
  2) 从数字看工作??电子渠道(2/
  2) ??电子渠道
? 2009年1-6月网上交费业务总量
  97.2万笔,交易总金额达到7277万元;月均交费
  16.2万笔,月 2009年 月网上交费业务总量
  97.2万笔,交易总金额达到7277万元;月均交费
  16.2万笔,
  97.2万笔 7277万元
  16.2万笔 均交易金额1213万元,交费量是08年同期的
  12.5 1213万元 08年同期的
  12.5倍 2007年 月实现网上交费功能) 均交易金额1213万元,交费量是08年同期的
  12.5倍(2007年7月实现网上交费功能) ? 2009年1-6月自助终端业务收入
  3.59亿元;其中缴费
  1.5亿元,售卡
  2.1亿元,业务收入相比08年 2009年 月自助终端业务收入
  3.59亿元;其中缴费
  1.5亿元,售卡
  2.1亿元,业务收入相比08
  3.59亿元
  1.5亿元
  2.1亿元 08年 同期增长
  67.5\\\\\% 同期增长
  67.5\\\\\%
网站交费情况
? 09年1-6月,网上交费业务量峰值为3月份的
  18.5万笔;网 上交费金额最高值为6月份的1394万元 ? 09年上半年,自助终端业务办理量3
  99.5万笔(不含查询量) 相比08年同期增长
  38.7\\\\\%。 月度最高单台业务办理量为6398 笔。
自助终端交费情况
1 - 6 月自助终端交费类业务运营情况
交费类业务量 业务总量 交易金额
900000 800000 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0
6537 5539 4354
6188
6644
6663
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
第11页/共53页
从数字看工作?? 从数字看工作??话费管理 ??话费管理
?1-6月,共认证37万户,比去年同期(20万)增长了86\\\\\% 1 共认证37万户,比去年同期(20万 增长了86\\\\\% 37万户 86 ?1-6月,共对22万后付费客户进行累计高额话费监控,月均
  3.7万户,比去年同期月均增长3倍 1 共对22万后付费客户进行累计高额话费监控,月均
  3.7万户,比去年同期月均增长3 22万后付费客户进行累计高额话费监控
  3.7万户 ?1-6月,欠费回收3455万元,月均576万元,较08年同期提升21\\\\\% 1 欠费回收3455万元,月均576万元, 08年同期提升21\\\\\% 3455万元 576万元 年同期提升 随着动感地带认证工作的启动, 随着动感地带认证工作的启动,认证量逐月递增
(单位:户)
90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0
08年
09年
(单位:户)
累计高额话费监控量趋于平稳
08年 44840 40627 35618 30879 32703 35656 09年
76314 57948 47394 32205 30651 35582 25507 37420
76568
80227
50000 40000 30000
36174
33635
20000 10000 3951 4月 3935 5月 3082 6月
1月
2月
3月
4月
5月
6月
0
0 1月
0 2月
0 3月
新增欠费回收率与去年同期相比有所提高
欠费总额
35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0
欠费销号回收量与去年同期相比有所增长
08年
5800000 5600000 5400000 5200000 5000000 4800000 4600000
年 12946 (08年)
销号前回收总额
回收金额总比例
回收户总比例
1
  00.00\\\\\%
09年
收回户数(个)
14939
(09年) 年
15500 15000 14500 14000 13500 13000 12500 12000 11500

  76.94\\\\\%
  63.31\\\\\%

  78.54\\\\\%

  86.37\\\\\%

  80.00\\\\\%
  60.00\\\\\%
  40.00\\\\\%
  20.00\\\\\%
  0.00\\\\\%
08年
09年
第12页/共53页
收回话费(元)
收回违约金(元)
目 录

1 2
服务工作回顾
从数字看工作 重点工作回顾
第13页/共53页
2009年上半年服务工作回顾 2009年上半年服务工作回顾
? 2009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的“1-3-6服务提升计划” ,持续推进三大服务管理机制,聚焦客 2009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的“ 年客户服务工作紧紧围绕年初制定的 服务提升计划” 持续推进三大服务管理机制, 户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作,实现服务定位转变 户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作, 一个转变 客户服务由以个人客户为主 向个人、 向个人、家庭和集团三大客户群转变 三项服务 管理机制
满意度闭环管理机制 服务营销协同机制 服务价值激励机制
服务策略
1 客户沟通满意行动 客户投诉掘金行动 触点价值提升行动 服务产品突破行动 系统应用跨越行动 服务队伍阳光行动
C B A
关键举措
1 2 G3服务提供:初步构建G3服务体系 服务提供: 服务提供 “便捷服务 满意 便捷服务
 

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年度工作总结

  2009 年度 XX 协会工 作总结经过 08 年的调整,我们 XX 的各项制度得到了进一步完善,为本年度活动 开展作了充分准备。并且 09 年时国际天文年,为了更好的利用这一契机并且提 高我校天文水平, 我们于本年度在校内开展了一系列以国际天文年为主题的户活 动。 首先在本年度开始前,给大家介绍了天文年的基本内容,并且为本学期的发 展作了初步规划,主要包括上半年三月的纳新,四月选举,红五月活动;下半年 九月纳新,10 月中秋活动,11 月活动,12 月聚餐 本学年即将结束,下面是 XX 协会在 ...

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小学安全工作总结

  安全工作总结绥阳镇第三小学 为了加强我校安全工作的开展,切实做好我校安全管理专项整治 工作,本学期,我校对安全工作加大了力度和严管措施,开展了一些 安全教育和宣传,得到了良好的成效,特把本学期的安全工作做如下 总结: 一、建立健全各种制度 制定了安全实施方案,确立了工作目标,成立以校长为组长的安 全领导小组,落实了安全责任制,层层签定责任书,有专门负责校内 安全保卫工作人员,各岗位设定安全工作职责,设立了安全应急预案, 安全预警机制和学校重大事故报告制度以及学校疏导和指挥机制,这 些制度的建立, ...

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房屋装修基础知识(史上最完整版)三

  2007 年家装的五大趋势 1.以人为本 每年家装市场都会出现新的装修风格,据业内人士分析,今后家装的概念会有很大变化,今 年家庭装修开始回归本质,为“人” 、为“家”而装修。未来的空间应是在有限的空间考虑 个 人的精神与情感因素多一些。装修是为人服务的,不是为装修而装修。在装修上要引导消费 者以人为本,要根据家庭需要而考虑,要适合自己的特点而追求,出发点不要为了形式而把 本 质抛弃掉。笔者了解到,从“以人为本”出发,今年的家装将呈现五种趋势。 2.多元风格 居室设计永恒主题在伪简约风格的弊端不 ...

国家对新农村建设的扶持政策

  国家对新农村建设的扶持政策录入时间:2007-03-20 14:02:01作者:3 月 8 日 ,参 加 全 国 人 大 、政 协“ 两 会 ”的 农 业 部 、国 家 发 改 委 、 财 政 部 联 合 召 开 新 闻 发 布 会 ,就 代 表 和 媒 体 关 注 的 ,建 设 社 会 主 义 新 农村问题做了回答。 农业部副部长尹成杰说: 根 本 任 务 放 在 大 力 发 展 农 村 生 产 力 上 。建 设 社 会 主 义 新 农 村 ,经 济 是 基 础 ,必 须 大 力 发 展 农 ...

大一学生会干事年度工作总结

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