有效的专卖店店面管理



有效的店面管理
消费产品事业群 家用产品营销部
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专卖店店长和普通销售员在角 色上有何不同? 色上有何不同?
普通销售员
(销售专家) 销售专家)
专卖店店长
管理专家) (销售专家+管理专家) 销售专家 管理专家
具体销售工作的执行者 对具体的"事"负责 对具体的" 评价标准为个人业绩 团队中的普通成员
店面工作的监督者,管理者 店面工作的监督者, 对店面的"人"和"事"全 对店面的" 面负责 评价标准为团队业绩 团队中的"领头羊" 团队中的"领头羊"
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大家在日常店面管理中遇到哪些问题? 大家在日常店面管理中遇到哪些问题?
- 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其他
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本课程的目的
系统介绍专卖店店面管理各部分 的管理知识与技巧, 的管理知识与技巧,帮助店长在 日常管理中更加专业, 日常管理中更加专业,高效
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内容概要
店面形象管理 店面人员管理 销售营运管理 客户管理
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店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象为什么重要?
店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响
?消费者在购买商品过程中有"受到欢迎"的 消费者在购买商品过程中有"受到欢迎" 消费者在购买商品过程中有 需求和"感觉舒适" 需求和"感觉舒适"的需求 ?日本卖场营销研究所的研究表明:消费者计 日本卖场营销研究所的研究表明: 日本卖场营销研究所的研究表明 划好的购买行为会受到销售现场各种因素如 店内陈列, 店内陈列,广告的功能的影响而改变 ?在发达国家,72\\%的消费者购买决策取决于 在发达国家,72\\%的消费者购买决策取决于 在发达国家 销售现场的各种偶然因素
消费者进店是迈向成功销售的第一步! 消费者进店是迈向成功销售的第一步!
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店面形象管理 店面形象包含哪些组成部分? 店面形象包含哪些组成部分?
硬件要素
- 店面门头,灯箱,背板,展台,展柜,验机台 店面门头,灯箱,背板,展台,展柜,
软件要素
- 样机,促销品,POP,灯光,音乐,店面整洁 样机,促销品,POP,灯光,音乐,
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店面形象管理之硬件要素 店面形象管理之硬件要素
店面门头,灯箱,背板, 店面门头,灯箱,背板,展台 方正标准:颜色,logo的规范等 方正标准:颜色,logo的规范等 例如: 例如: -蓝色为店面基础色调,辅以白色,橘黄色装饰 蓝色为店面基础色调,辅以白色,
塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 塑造品牌形象,营造良好销售氛围!
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店面形象管理之硬件要素 店面形象管理之硬件要素
注意事项??合理设计店面布局 注意事项??合理设计店面布局
店面布局以方便顾客流动, 店面布局以方便顾客流动,使顾客更方便地接 触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排, 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排, 如:洽谈区 围绕验机台设置专门的验机区域, 围绕验机台设置专门的验机区域,并和销售区 形成区隔,在不影响顾客流动的同时, 形成区隔,在不影响顾客流动的同时,显示店 面专业, 面专业,高品质的服务形象
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店面形象管理 之软件要素
巧用软件要素??样机陈列 巧用软件要素??样机陈列,满足顾客 样机陈列, 视觉, 视觉,触觉的需求
- 顾客进店时87\\%的人首先看右侧,所以应把主 顾客进店时87\\%的人首先看右侧, 87\\%的人首先看右侧 推机型, 推机型,促销机型放在右侧 样机陈列高度要适宜,高度在距地面80 80- 样机陈列高度要适宜,高度在距地面80150cm范围内 范围内, 150cm范围内,保证样机高度与消费者视线平齐 - 开启样机,让样机富于生命,成为塑造形象 开启样机,让样机富于生命, 的一个重要环节
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店面形象管理 之软件要素
巧用软件要素??以人为本的店面布置, 巧用软件要素??以人为本的店面布置, 延 以人为本的店面布置 长 营造舒适, 营造舒适,温馨的店面形象
- 保持整洁的店面 合理运用灯光, - 合理运用灯光,背景音乐 , 用 用 , 用 店面 ,
顾 客 在 店 面 的 停 留 时 间
店面形象管理 之硬件要素
注意事项??合理设计店面布局 注意事项??合理设计店面布局
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店面形象管理 之硬件要素
注意事项??合理设计店面布局 注意事项??合理设计店面布局
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店面形象管理
方正对于店面形象管理的规范要求, 方正对于店面形象管理的规范要求,检 查方法和评价标准
- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主 要内容 - 检查方法 - 评价标准
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店面形象管理
大家交流店面照片 大家交流店面照片 良好的店面形象树立的不仅仅是所售 商品的产品品牌, 商品的产品品牌,它同时树立的也是 店面的品牌, 店面的品牌,和销售员自己的个人品 牌!
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内容概要
店面形象管理 人员管理 销售营运管理 客户管理
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专卖店人员管理
专卖店店长在人员管理方面的职责
- 员工行为规范 - 岗位操作规范 - 销售规范 - 对员工展开积极有效的培训 - 对员工的业绩进行合理的激励政策 - 新员工的甄选与录用 加强团队建设, - 加强团队建设,增强团队凝聚力
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专卖店人员管理
员工行为规范
一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是 面对面的影响力" "面对面的影响力",而这又很大程度地取决 与是否能够留给别人良好的第一印象. 与是否能够留给别人良好的第一印象。
大方有礼的 行为举止 整洁得体的 仪容仪表
良好的第 一印象
明朗清晰 的表达
自信的态度 亲切自然 走进精彩数字生活 的表情
专卖店人员管理
员工行为规范
给顾客留下良好的第一印象是一种能力, 给顾客留下良好的第一印象是一种能力,它需要 日常不断的"修炼" 日常不断的"修炼",只有将标准的行为规范培 养成日常的行为习惯,才能实现真正的职业化. 养成日常的行为习惯,才能实现真正的职业化. 希望大家从点点滴滴入手,从一个微笑, 希望大家从点点滴滴入手,从一个微笑,一个动 作做起,遵守日常行为规范,培养职业习惯, 作做起,遵守日常行为规范,培养职业习惯,创 造良好的店面氛围,体现员工的良好精神风貌, 造良好的店面氛围,体现员工的良好精神风貌, 给顾客以信任感. 给顾客以信任感.
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专卖店人员管理
员工行为规范
- 仪容仪表:着装等 仪容仪表: - 日常行为规范:原则和言,行,举止 日常行为规范:原则和言, - 接打电话规范:5W1H,响应时间;电话要领 接打电话规范:5W1H,响应时间; 响应时间 处理用户投诉规范: - 处理用户投诉规范:原则和注意事项 - 特殊事件处理规范:如偷窃 特殊事件处理规范: 员工行为规范??检查表 员工行为规范??检查表
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专卖店人员管理 岗位操作规范
合理划分店面人员的岗位和职责
- 一名员工可以担任一项以上职责 确保所有的工作都落实到人, - 确保所有的工作都落实到人,没有遗漏 - 职责划分清晰,防止产生相互推委责任的现象 职责划分清晰, - 注意工作协调不同岗位间的工作量
店长
销售
技术服务
培训
收银 走进精彩数字生活 其他
专卖店人员管理
店面人员岗位和职责管理的工具-店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书 --岗位说明书
岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么, 岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么, 如何做, 如何做,以及在什么条件下做的一种书面文件 它是进行人员招募,工作业绩评价, 它是进行人员招募,工作业绩评价,薪金定位 以及进行培训的依据
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专卖店人员管理
岗位说明书的编写没有一个标准化的模式,但应包括 岗位说明书的编写没有一个标准化的模式, 以下几项内容
- 工作标识(工作名称,编写时间,直接主管职位等) 工作标识(工作名称,编写时间,直接主管职位等) 工作综述(描述工作的总体性质,列出其主要功能或活动) - 工作综述(描述工作的总体性质,列出其主要功能或活动) - 工作联系(报告工作对象,监督对象,工作合作对象,接触 工作联系(报告工作对象,监督对象,工作合作对象, 外部人员) 外部人员) - 工作职责与任务(工作责任和工作任务的详细罗列) 工作职责与任务(工作责任和工作任务的详细罗列) 工作权限(工作承担者的权限范围,如决策权,监督权) - 工作权限(工作承担者的权限范围,如决策权,监督权) 工作绩效标准( - 工作绩效标准(希望员工在执行每一工作任务时所达到的标 准)
走进精彩数字生活 岗位说明书模式举例
专卖店人员管理
新员工的甄选与录用
确定考察 的具体要 素
根据岗位说明 书的工作职责 和任务, 和任务,详细 说明要考察的 对候选人的行 为要求, 为要求,包括 知识经验, 知识经验,动 智力, 机,智力,个 性等方面
实施面试
将求职者 与工作相 匹配
将候选人的优 缺点, 缺点,知识经 验,动机和个 性与工作行为 要求相比较
确定录用 人员
如果暂时没有完 全匹配者, 全匹配者,是否 降低标准, 降低标准,录用 候选人? 候选人?
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专卖店人员管理
对员工开展积极有效的培训非常必要 - 有助于员工提高技巧和能力 有助于增强员工对于方正产品特点, - 有助于增强员工对于方正产品特点,卖点的 熟悉程度 有助于经验的总结, - 有助于经验的总结,分享 - 有助于培养员工相同的价值观
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专卖店人员管理
专卖店培训包括的内容 - 新员工入职培训 产品相关知识的培训(新品培训/产品培训/ - 产品相关知识的培训(新品培训/产品培训/ 技术培训) 技术培训) 相关技巧的培训(销售技巧/服务技巧/ - 相关技巧的培训(销售技巧/服务技巧/店面 布置技巧) 布置技巧) 人员素质的培训(沟通/时间管理/礼仪) - 人员素质的培训(沟通/时间管理/礼仪) 价值观, - 价值观,团队精神的培训
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专卖店人员管理
专卖店培训进行的方式 - 淡季设定每周固定的培训时间 淡季设定每周固定的培训时间 - 专人负责组织或者轮流准备实施 - 形式可以丰富活泼
授课式
讨论交流
演练
实际操作
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专卖店人员管理
建立有效的激励机制 - 每月对店员的工作态度,工作业绩进行评 每月对店员的工作态度, 价 - 评价的结果应以书面形式反馈给店员 - 建立与店员就评价结果进行沟通的制度 - 设立当月最佳销售员评选活动
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专卖店人员管理
加强团队建设, 加强团队建设,增强团队凝聚力 店长是团队的领导者, 店长是团队的领导者,评价店长 的工作是以团队业绩为标准 成功的团队建设将发挥1+1>2的效 成功的团队建设将发挥1+1>2的效 1+1>2 果
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内容概要
店面形象管理 人员管理 销售营运管理 客户管理
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店面销售营运管理
专卖店店长在销售营运管理方面的职责
- 制定详细的店面月度销售计划 - 运用合理的促销策略和其他辅助手段,实现 运用合理的促销策略和其他辅助手段, 店面销售目标 - 保证合理的库存
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店面销售营运管理
制定详细的店面月度销售计划
Step 1将全年的店面销售任务分解到月度 将全年的店面销售任务分解到月度
合理分解年度销售任务可以参考的依据: 合理分解年度销售任务可以参考的依据 - 专卖店前一年度的销售状况分析 - 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 - 具体竞争环境的变化 节假日的影响( 春节) - 节假日的影响(如:春节) 特别事件的影响( 高考提前) - 特别事件的影响(如:高考提前)
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制定详细的店面月度销售计划
Step 1将全年的店面销售任务分解到月度(举例) 将全年的店面销售任务分解到月度( 将全年的店面销售任务分解到月度 举例)
03年预计市场整体增长 ,店面总任务量增长 年预计市场整体增长8\\%,店面总任务量增长12\\%, 年预计市场整体增长 , 以下为2002年的销售历史数据,2003年在将全年销售 年的销售历史数据, 以下为 年的销售历史数据 年在将全年销售 任务分解到店面的时候要注意哪些问题? 任务分解到店面的时候要注意哪些问题?
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