物业管理方案方案



物业管理工作方案
目录 序号 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 公司介绍 经营管理的整体设想和管理方式 项目各阶段的物业管理 物业管理各项指标与措施 结束语 内容 页码 2 5 10 37 45
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第一部分
公司简介
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一、 公司概况
  1. 公司简介 云南某某物业管理有限责任公司是一家新型的专业化物业企业,公司成 立于 2004 年 9 月,主要业务是为客户提供高素质和全面的专业服务, 目前所管理面积已超过 32 万平方米,运作项目有: 青青小镇?绿佳苑小区 南方公园 昆明市交通局办公大楼 成都军区昆明总医院门诊大楼 22 万平方米
  7.2 万平方米
  0.64 万平方米
  2.3 万平方米
公司自成立之初始终秉承现代企业的先进管理理念,与时俱进、博采众 长,为客户提供优质服务,力争成为项目方与住户之间良好沟通、共同 发展的纽带。公司深信“质量是企业的生命”,为迎接新一轮挑战,公司 将依据 ISO90
  01:2000 国际质量认证体系标准,从物业工程、验收、入 伙、日常管理服务等制定一整套规范的管理档案,建立并通过了 ISO90
  01:2000 国际质量管理体系的认证。以经验超卓的人力资源和完 善的管理体系为客户提供专业、优质、规范的物业管理服务。
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  2.
公司行政架构
Ray Wirta
股东会 裁
Brett White
总经理 总裁
主席 - 美国
财务部
主席及行政总裁
人力资源部
质检部

管理处

  3.
公司宗旨 诚意协作、齐心开创、 诚意协作、齐心开创、信赖永恒 以人为本: 以人为本:人才就是我们的资产。某某物业的每位员工均拥有丰富的物业服 务经验,以专业的知识为客户提供最佳服务。 以客为尊: 以客为尊:我们凡事以客为尊,并以满足客户的不同需要为首任。因此我们 细意聆听,了解个别客户所需,制定合适的策略。 以质为先: 以质为先:我们竭诚为客户提供全面性的优质服务,在项目的每个细节都提 供专业意见,为客户争取最高回报。
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第二部分
物业管理的整体设想和管理方式
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一、项目形象及服务要求

  1、项目形象定位 项目整体定位是:现代、高效、环保。 现代展示现代化、都市化的小区形象; 高效塑造进取、创新和富有效率的小区气氛; 环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。

  2、服务要求 物业管理的总体要求是: (
  1) 创造高效、有序、舒适的商业、居住环境; (
  2) 整体设备运行可靠,物业管理服务优良; (
  3) 提供特色性的物业服务,全方位满足客户需求。

  3、服务定位 倡导高品质管理服务理念。某某物业将秉承“实施科学管理, 持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意”的质量方针, 为业主提供标准化、专业化整合便捷的全方位服务的管理方 式。借鉴沿海先进的服务理念,每一项服务作业、每一个作 业动作都有严格的操作标准,经过严格的培训,以达到优质、 高效的服务准则。开展实施“管理报告制度” ,如实向业主报 告物业管理服务中维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的
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运作情况,真正做到尊重业主的权益。

  4、管理服务新思路 管理服务好小区的核心问题在于:令小区物业管理尊贵服务 与各个使用功能个性化服务之间更完美的结合,务求令各业 主享受尊贵的服务。 针对项目的不同类型和特点,我们进一步提出了全方位物业 管理的基本思路是: 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
二、管理工作重点与措施
“一站式”
  1、 一站式”的入伙手续办理 举办入住仪式,向业主展现未来物业管理人良好形象的同 时增强业主的优越感、归属感,有利于物管公司与业主之 间建立友好关系,为以后的管理工作打下基础。 张贴入住手续流程图,装修流程图,让业主在收楼时能一
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目了然。 在业主办理入住手续时,我们以热情、周到、高效、便捷 的服务态度,设立办理入住接待处,实行一站式服务,使 住户随到随办。

  2、严格的装修管理 为维护小区的外观形象统一、美观,保障楼宇的附属设施、设 备的正常使用,功能不受损坏,某某物业依照国家建设部《住 宅室内装饰装修管理办法》制定相应的装修管理规定对住户的 装修实施严格管理,严格审批,把装修工作纳入工作的一个重 点,加强装修宣传培训、装修审批、装修期跟踪监管,违章装 修即时处理,严格装修验收环节,确保住宅无违章现象。

  3、优质的客户服务 每一位员工都有责任和义务接待业主的建议, 任何一位员工接 到建议后,统一传递到客服中心,第一接待人员负责跟踪这项 服务建议处理的情况直至业主满意为止。接待服务建议时应对 处理时间做出适当的承诺, 尽量在最短的承诺时间内处理完毕, 因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方, 争取取得理解。

  4、丰富多彩的社区活动 社区文化活动是小区业主及管理员工在工作管理生活中所创造
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的具有个性特色的精神财富即物质形态,社区文化建设是某某 物业始终不渝的追求。社区文化建设是社会安定团结的需要, 是物业管理企业自身的需要,更是为业主日益增长的文化生活 的需要。某某物业将继承中国的文化传统,进一步增强社区的 凝聚力和向心力,使小区业主在工作之余享受物业管理带来的 精神上的享受,使物业管理达到事半功倍的功效。
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第三部分
项目各重要阶段的物业管理
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第一阶段: 第一阶段:物业前期顾问期
合作关系建立(签定物业前期委托协议)
本时期的重点工作:咨询顾问建议及提供相关菜单式服务
一、前期工程建议
由于某某物业长期与项目方合作,管理过各类物业,经 过长期的合作及不断摸索学习中,我公司总结出了一套适合 昆明本土物业管理的经验,并积累了大量管理知识,形成了 一套具有某某物业特色的管理模式。在此,有一些建议值得 在项目开发前期就提醒项目方注意,以避免成本过高或造成 后期管理隐患导致客户纠纷。

  1、土建方面 、
主卫、 公卫生间严格按规范要求做好防水, 所有走管部 位必须作防水,预埋水管避免走主梁; 主卫、公卫生间防水高度高于沐浴混合龙头,高度为
  1.5 米; 屋面防水坡度及搭接口按规范要求做好, 屋面、 顶层露 台通风透气口弯曲度及高度尺寸; 屋顶、底层水池防水做好不渗漏; 窗户边框与土建窗套接缝防水,土建窗套上下坡度; 发电机房、 水泵房考虑通风, 最好安百叶窗以利于通风; 排污泵集水坑底层降一定深度设置泵体便于排水;
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发电机房、水泵房尽量设置地下车库,采取防噪、减振 措施,以免影响住户。 (设备房应考虑防水、排水问题, 以免积水损坏设备) ; 水泵房中泵体与屋顶应预留空间以利于检修; 发电机房机组与地面预留一定高差, 油箱与机组设隔离 装置, 机房空间较宽应对燃油箱做隔断围合, 预留防火 门; 排烟道施工应特别注意, 避免返烟到邻居家, 应考虑加 装防风烟帽; 卫生间窗应预留排气口安装换气扇; 烟道出口设于屋顶勿设于露台中央, 并加风帽, 避免倒 烟(烟道设于露台,高度不够,导致返烟,引起投诉) ; 预留空调位置便于安装。

  2、给排水方面: 、给排水方面: 给排水采用侧排,卫生间地平下沉一定高度设排污管, 排污管上铺陶泥再做找平层, 最后做防水层 (避免上下 相邻渗漏水) ; 消防水池、 生活水池尽量分开设置, 混合设置导致每年 清洗水池时浪费大量水; 水池设置开启式的活动盖板加锁扣,避免水污染; 室内给水管线线路布置图用不同颜色的油漆标识, 以便
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于业主装修,避免因装修时管线损坏造成纠纷; 供水泵抽水设置安全报警装置,避免长时间空抽损坏 泵; 蓄水池预留管排水口勿设于泵房, 避免泵房被淹造成损 失的事件发生; 蓄水池进水阀门因噪音问题尽量不要靠近住户, 是否能 移出房; 分户阀门设置在窗口,便于开关; 给水管考虑承压, 注意质量, 给水管承压要满足现场工 作压力要求; 阀门注意质量,尽量用铜芯球阀; 户内给水管堵头质量要好, 尽量用龙头, 避免交房时堵 头锈蚀,使得重新投入大量的人力、物力,导致成本增 加; 给水管接头热熔的技术人员要专业, 否则极易造成大量 渗水,导致纠纷赔偿; 室内厨房、主卫、公卫, ,热水管,应考虑户内循环供 热管。在功能阳台设热水口、电源插座; 厨房、 阳台排水管与雨落管分开设置, 混合使用雨季 (4 月至 9 月)雨量大容易造成返水; 厨房考虑设置地漏,否则软管脱落后易造成室内被淹
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水; 所有排水管必须设存水弯, 存水弯要考虑深度, 以防止 异味散发(面盆、地漏) ; 排污管的排气口应高于屋面, 排气口低于屋面, 导致异 味返至顶楼住户; 污水沟、化粪池分开设置。

  3、强弱电方面: 弱电方面:
电负荷、 电表功率应相匹配, 避免负荷过大烧表、 跳闸。 进户线设计应满足客户需求,厨房、卫生间、空调、照 明、插座应分回路控制,线路、负荷开关应满足客户需 求; 分户开关箱内漏电保护装置应满足客户需求; 电视、电话、宽带网接口应满足客户需求; 空调应设置插座,并满足空调使用负荷;

  4、景观方面: 、景观方面:
景观设计、 施工时重点考虑防水、 排水及车库渗漏问题; 景观设计时路灯应多回路设置、 区域分明并考虑灯杆高 度,便于维修; 景观外围装修选材尽量选用通用型材, 便于更换、 维修; 景观设计时考虑绿化用水、环卫用水分开设置,避免浪 费。
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  5、车库照明设置多回路控制。 、车库照明设置多回路控制。

  6、 、公共照明、 公共照明、设施、 设施、设备、 设备、办公用房用水、 办公用房用水、用电计量分开安装: 用电计量分开安装:
景观:照明及动力分开; 公共设施、设备:生活泵、消防泵、污水泵、楼道照明、 会所、车库、商铺、自行车棚、消防控制室、监控室、 出入口道闸、 (有线电视、 弱电 宽带网、 电话交换机房) 、 物管用房; 所有设备房用电、 用水单独设计量装置, 便于物管向业 主收取费用避免纠纷; 功能区域单独设置水电计量表,否则后期难以计量。

  7、消防 、
屋面的设备如增压泵、 电磁阀等应设置遮棚, 以避免设 备损坏及缩短使用时间; 考虑非消防电源与消防电源联动, 防止消防作业时切断 住户电源; 保障消防设备质量的稳定性, 签合同时注意移交时的培 训、售后服务及资料的完整性; 消防栓的设置应尽量隐蔽,不影响美观; 消防控制中心、 监控室尽量设于大门值班室, 并靠近物
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业管理用房以减少人力成本。

  8、设备房: 、设备房:
景观、消防、监控、道闸控制柜尽量能设置在物管处, 考虑布线的难度; 消防、监控设备设置在物管处(设自备电源切换箱) ; 配电室、水泵房、发电机房设置防鼠门; 所有设备房配灭火器。

  9、通信:移动、联通、小灵通的通信覆盖提前申请,机房位置 、通信:移动、联通、小灵通的通信覆盖提前申请, 提前预留。 提前预留。

  10、监控:备用电源应直供监控室,监控室设市电、自备电源 、监控:备用电源应直供监控室,监控室设市电、 切换箱; 切换箱;

  11、对讲:设置三方对讲系统。 、对讲:设置三方对讲系统。

  12、门禁: 、门禁:
车库设道闸系统; 人行通道设门禁系统; 小区大门设计时考虑保安值班室。
二、销售方面

  1、 、 为配合项目销售工作, 某某物业向销售部门提供关于物业管 为配合项目销售工作, 某某物业向销售部门提供关于物业管 理方面知识的培训。拟培训科目: 理方面知识的培训。拟培训科目:
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《物业管理条例》 《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》 《城市
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