物业管理处08工作总结



XXXX 管理处 2008 年度工作总结 年度工作总结
年度工作总结 XXX 物业管理处 2008 年度工作总结
2008 年在 XXX 物业管理处全体员工的忙碌中匆匆而过,甚至来 不及等我们回首一眸。这一年对?景湾管理处来说,是困难与艰辛并 存,收获和辉煌同在的一年。 08 年是公司寻求发展重要而关键的一年。年前,公司对管理处 提出的经营理念及管理要求, 使管理处充分认识到了在市场经济体制 竞争下的残酷以及做好物业管理服务工作的重要性。年初,管理处制 订了细密可行的年工作计划目标,按照年初确定的计划,管理处全体 员工围绕着这一中心,同心协力、积极开展各项工作。在全体员工的 不懈努力下,08 年诸方面工作均取得了实质性的进展,为管理处 09 年工作有更大的发展, 奠定了坚实的基础, 也创造了良好的发展条件。 为了总结经验,寻找差距,规划前景,促进 09 年工作再上一个 新台阶,现将 2008 年度的物业管理服务工作总结如下: 一、员工培训工作 为加强每一名员工的工作能力和协作能力, 按照已有的制度和要 求,管理处严肃了员工的培训制度。根据抽样数据统计,仅七月份到 年终,管理处就已经集中进行了约 60 课时的涉及《员工手册》《工 、 作手册》 、企业理念、岗位职责、工作流程、业务技能、操作要领、 礼仪礼节、车场管理、安全消防、应急事件处理、前台文员、库房管 理、环境绿化等的专项培训。其次,管理处每周的例会,还借鉴了同 行业较好的特色模式,要求每次周会或部门的培训会中,所有参会人
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员都必须在会前宣读并学习公司的经营理念、工作精神、工作宗旨以 及质量方针,形成了较好的文化氛围。 二、费用收取服务工作 2008 年的工作中,管理处在各项费用的收取服务上下了很大的 功夫,使管理处在收费服务工作中取得了较好的成绩,创造出一份来 之不易的经济效益。 附:XXX 管理处 08 年度各项收费指标完成情况一览简表 物业管理处各项收费指标完成情况一览简表 XXX 物业管理处各项收费指标完成情况一览简表 项 目 收费指标 (元) 实际完成 (元) 完成率
  90.2\%
  99.4\%
  98.2\% 100\% 100\% 119\% 1
  60.1\% 133\% 已取消 2
  94.9\% 116\% 备 注
本体物业服务费 商铺物业服务费 车位管理费 会所物业费 幼儿园物业费 自行车/摩托车停车费 维修有偿服务费收入 临时停车费 保安保洁服务费收入 营业收入
08 年收回以前年度物业费
小计
2
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2008 年工作全面展开之后,费用收取工作因诸多原因进展非常 困难,管理处为寻求更大的效益增长点,及时召集员工,在公司目标 和经营思路的框架下, 根据?景湾小区实际情况, 针对欠缴户的类型、 特点及欠费原因等情况进行梳理和分析, 制订切实可行的收费服务措 施,强化费用催收力度。为保证费用收取服务工作的顺利开展,管理 处很多员工不计得失,利用休息时间加班、加点来进行各项费用催收 工作,并积极协助置地公司工程部、客服部解决工程遗留问题达 40 余起,一份耕耘一份收获,截止 08 年 12 月未,管理处各项收费均完 成目标计划,保证了公司的经济效益。 三、环境绿化、卫生保洁工作 管理处绿化、保洁工作一直严格按照 ISO9000 标准实施,坚持执 行国优标准,每日自检,管理处周检,公司月检,层层把关。严格的 监督管理制度,确保了环境管理的质量。保洁方面,在所有的保洁区 域,保洁的及时率都保证在 100\%。绿化养护方面,年初,管理处即 分别针对乔木、 草坪、 灌木等制订了详细的年度养护计划, 按照计划, 科学及时地对绿化植物进行修剪、施肥、杀虫等养护,确保绿化完好 率达 97\%以上,达到小区处处树木苍翠,绿草如茵的目标效果。 四、设施、设备保养维修工作 XXX 小区是集团公司开发较早的一个项目,小区面积大,入住率 高,住户资源丰富,维修量及维修任务也特别多,08 年全年管理处 共受理维修次数:6784 余起。其中,公共设施维修:2064 起;住户 维修:4680 起。处理及时率 98\%,回访率 100\%。对于公共设施设备、
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房屋等,管理处指定专人定期负责检查维护和保养,确保公共设施完 好率达
  98.25\%;房屋完好率达 100\%。 本年度共审查批准了装修 150 户, 管理处坚持严格按流程对业主 申请的装修项目进行严格把关,并给予专业的指导,对在装修中发现 的问题及时要求整改,确保了装修质量以及小区外立面的整体效果。 五、社区文化方面 社区文化活动的组织,对于提高小区的档次、形成小区的格调均 有重要作用。 根据年度制定的计划,管理处年度实施了 5 次社区文化活动:3 月 5 日的学雷锋活动;4 月 26 日的第四届乒乓球友谊赛;5 月 11 日 的母亲节送花活动;9 月 14 日的中秋节猜灯谜活动;12 月 25 日圣诞 礼物大派送活动 。这些丰富多彩的社区文化活动,拉近了物业公司 与业主之间的距离,增加业主与物业公司的感情和友谊,也为业主与 业主之间搭建了一道沟通和友谊的桥梁,得到了广大业主的一致好 评。 六、安全、车辆管理,秩序维护工作 XXX 秩序维护队是一支训练有素、纪律严明的队伍,计划内定 期的军事体能训练以及业务知识培训, 保障了管理处建立出一支高素 质的秩序维护员工队伍。小区在这支高素质的队伍防范下,通过先进 的电子巡更系统、远红外周界报警系统、监控系统等,利用人防和技 防相结合, 有效的防范了治安事件的发生, 全年未发生一起刑事案件。 在车辆管理方面,为继续小区“人车分流” 的管理亮点,XXX 秩序
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维护队坚持强化小区内机动车辆和非机动车辆的严格管理, 执行车辆 入库制度,合理化管理车辆,杜绝车辆乱停放的现象发生。经历了繁 杂重复的管理手段,繁琐困难的沟通解释,甚至遭受无理的取闹和谩 骂, 小区内千余辆机动车都在秩序维护队员尽职尽责的疏导和管理之 下有序进出和停放,全年时间内,小区内未发生一起交通事故或因车 辆问题的重大投诉。 七、客户满意度方面 管理处通过几年和业主的磨合, 已经形成了较为成熟的管理运作 模式,业主对物业公司也给予了认可。但由于小区面积大,内居住户 素质良莠不齐且居住情况复杂,日常管理中存在较大的难度。可是面 对困难,管理处全体员工知难而上,工作中坚信“办法总比问题多” 的信念,具体工作中,坚持强化内部管理,努力提高服务质量。管理 处对各主管统一指挥、督导,合理调配人员,尽最大可能发挥每一名 员工的能力。严格制定各主管的工作规范和规程,主持每周的例会, 总结本周工作,发现不足,及时改正,制定下步工作方向。对各主管 的工作, 加强检查和落实, 监督各个主管的日检, 做好管理处的周检, 协助公司的月检。对员工的工作做到奖罚分明,统一对待。对不合格 服务进行检查和纠正,及时追踪。各项工作做到层层把关,杜绝管理 漏洞。 对于业主/住户的投诉、报修、求助等问题,管理处力求在最短 时间内迅速解决处理;对于业主/住户提出的意见和建议,管理处认 真倾听,做好详细的记录,及时有效采取相应措施的同时,耐心做好
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解释工作;对发生的房屋维修问题,安排积极联系施工单位,针对业 主向物业反映的问题落实维修。同时,积极上门与业主沟通、协调, 就业主对维修的要求及思想动态, 及时将信息反馈给房产公司现场负 责人,达成与业主的意见统一。 另外,管理处除了按照计划定期举办丰富多彩的社区文化活动, 更是坚持在小区各单元制作的宣传栏, 定期张贴各类通知、 温馨提示、 温馨祝福、生活常识等。这些工作,使我们不仅协助了开发商的售后 服务工作,更是通过与住户们进行解释和沟通工作,赢得了住户的认 可和口碑,


上半年满意率
  98.4\%
  98.1\%
  93.7\%
  92.5\%
  95.3\%
  92.0\%
  94.9\%
下半年满意率
  99.2\%
  97.7\%
  94.2\%
  94.5\%
  97.2\%
  94.6\%
  92.0\%
全年综合满意率
  98.8\%
  97.9\%
  93.95\%
  93.5\%
  96.25\%
  93.3\%
  93.45\%
总体工作 服务态度 工作效率 安全服务 环境服务 维修服务 社区文化
全年综合满意率

  95.3\%
八、其他方面的工作 日常管理过程中,管理处要求各部门主管要经常和员工谈心交
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流,及时了解他们的想法,解决员工的实际困难,用真心换真心,让 员工真正感觉到 XXX 物业公司大家庭的温暖。为此,管理处经常组织 员工谈话,听取员工的意见和建议,为员工解决困难。正是在这样的 温暖环境下,加强了员工之间互相合作的凝聚力及向心力,极大地增 强了员工的自律意识和团结意识, 调动了各部门员工的工作积极性和 责任心,提高了工作质量,加强了管理处的团队合作精神,以人为本 地来展开各项工作。也正是因为有了这些,使得管理处在 08 年间完 成了许多在同行业眼里或许是不可想象的工作: 小区的主出入口刷卡系统启用后的宣传解释工作, 确保不出现重 大投诉; 对小区内所有缺、 失的安全警示标语巡检、 统计并制作安装; 每三个月对上千户的分户水表进行抄表和收费并保证完成率必须是 90~95\%和 90\%;有效做好小区内人车分流疏导和解释工作,确保不出 现重大投诉;有效控制做好住宅区外观保护工作,拆除别墅区违规无 框阳台及自行铺设泊车位; 完成沿河路污水管网改造工程确保小区污 水口与市政接通;完成人工湖漏水原因查找及维修工作,改善湖水水 质… …这些的一切,都在管理处全体员工默默无闻的奉献中“顺理 成章”的完成了。 九、不足方面 2008 年度,在公司领导的正确指引和帮助下,管理处的各方面 工作取得了一定的成绩,但我们也看到了在管理服务的工作过程中, 我们还存在着许多的不足与瑕疵,需要正视和提高。
  1、秩序维护队员人员流动快,从某种程度上来说,与我们对他
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们的关心、交流不到位有一定关系;
  2、员工的敬业奉献精神欠缺,与我们对员工的思想教育重视程 度不够有关;
  3、小区 “人车分流” 的管理尚待加强。 以上问题,都是管理处在明年各项工作的开展过程中,需要认真 思考并加以改正的。 一份汗水一份收获,总之,2008 年通过管理处各部门员工的无 私奉献和努力,管理处不论在管理水平或者是工作业绩,还是员工的 精神面貌等方面都有了一个质的飞跃,为前景更加美好的 2009 夯实 了稳固的基础。我们将在 2009 年再接再励,争取把我们的工作百尺 竿头,更进一步!我们有信心在新的一年里不断改进工作方法,不断 创新,做好各项管理工作,总结经验和教训,积极完成公司领导交办 的各项工作, 让我们的每一位员工都能成为一名真正的信联物业品牌 的宣传者、塑造者和执行者! 我们更加相信,XXX 管理处在公司各级领导的正确带领下,将会 在美丽的 2009 谱写出新的篇章!
XX 物业 XXX 管理处
二 OO 八年十二月
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