物业2010年年终工作总结及2011年工作计划



、、、、 2010 、、、、、2010 年 、 年终工作总结及 年工作计划 年终工作总结及 2011 年工作计划 工作
年 月份, 物业进驻 ,这一学年来,我全体员工团结一心,
艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新,进一步完善和改进了公司的管理和服务质量, 取得了可喜的成绩:组建了一支优秀的物业管理团队,创建了一种科学的管理模 式和先进的管理理念、管理方法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务 与管理相结合的专业分工体系。一年以来,我们紧紧围绕工作规划、品质建设、 内部管理来展开一系列的工作。 工作规划 根据 的实际情况,做出工作规划。 的实际情况,做出工作规划。
自成立以来,管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转 变,抛弃了过去以管理者自居的姿态,倡导了“服务育人,业主至上”的全新服 务理念。苏家壕服务中心在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,但为 业主、使用人服务的理念也一直在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但服务中心 管理层并没有满足可喜成绩的取得, 而是以积极的态度正视在服务过程中存在的 服务专业性不强, 服务内涵不深, 员工待遇过低以及成本过高等问题。 今年开始, 服务中心便审时度势, 着手狠抓安全防范、 环境卫生和维修事宜, 劲拼品质建设, 提高服务中心的运作效率和竞争力。
品质建设 品质建设 品质,以高质量为坚实的基础,我服务中心把如何提高物业管理服务的质 品质,以高质量为坚实的基础,我服务中心把如何提高物业管理服务的质 量作为服务中心经营的首选目标。 量作为服务中心经营的首选目标。 服务中心经营的首选目标
体系的有效运 一、贯彻按 ISO 体系的有效运作 服务中心成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及 所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,服 务中心始终按照公司 ISO9000 和 ISO14000 的奋斗目标,同时也进一步向业主及 使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系 自服务中心进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,进 一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念, 今后公司将继续贯彻实施和改进 服务质量,提高服务绩效。
内部管理 一、规章制度 入驻之初,因服务中心刚建立,一系列的制度及考核都是空白的,这给员工 的工作带来了很大的不便。按照“以法为据,有约可依”的原则,我服务中心迅 速出台了一系列规章制度。包括:各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员 考核办法。制度的出台明确了职责,分清了权限,也给服务中心员工的日常工作 指明了方向,提供了依据。
二、维修方面 去年合作方员工入住之初,因赶工期,三栋职工宿舍可谓是以超常规的速度 建成的,而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今,我 工程维修部收到员工报修单份数较多。可因去年维修力量过弱,且设备设施还在 保修期内,故多数单子未能修好。直至今年初,我服务中心增加了维修人员,不
分日夜的维修,同时又加大对厂家的催修力度,迅速的解决了原有存在的问题。 但我公司还是竭尽所能去维修,特别是员工宿舍内寝室之间电线错乱的问题,在 催修厂家无效的情况下,我公司维修人员用三天三夜时间全部调好,用实际行动 解决了矿员工的怨言。近日,我服务中心又一口气换下了地沟内 5 处损害的管道 阀,使地沟内配套设施的维修完好率达到了 98\%以上。
三、保安方面
  1、在自身管理方面,我服务中心保安坚持一天一小会,一周一大会,进行 交流与检讨。 同时, 开展专业知识培训。 从去年至今, 进行了多次专业知识培训, 二次消防知识学习。同时实行严格的保安考核办法和工作流程,以及不计名的考 评制。奖励优秀队员,扣罚表现较差的队员。

  2、在外来人员管理方面,我保安部严格控制外来流动人员,一律实行来访 人员登记和扣押有效证件制, 且进行不定期的巡逻。 同时因建设初期的施工较多, 规范和控制来访车辆,创造了一个安全、安静、优雅的矿区环境。
四、保洁方面
  1、我服务中心环境服务部基本上能完成公司交给的任务,认真遵守公司和 管理处的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天候清扫办公楼大厅、卫生 间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等,及时清理垃圾,创造了一个干净 的居住环境。

  2、我保洁部实行严格的考核办法,同时实行互监制,即保安人员监督保洁 人员的工作力度,保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约,互相 鼓励。也取得了显著的效果。
存在的不足 由于工作实践比较少,缺乏相关工作经验,本年的工作存在以下不足: 一、对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解 还不够及时; 二、材料采购开销较大,宏观上把握容易,微观上控制困难; 三、安保工作形势严峻,自身在矿区安保管理上还要下更大的功夫。
年工作计划如下: 服务中心 2011 年工作计划如下: 一、 员工培训 技能培训:员工行为规范、品质管理基础知识,质量管理体系、清洁剂配 比法、玻璃擦拭不锈钢保养法、地毯操作规程、外围清洁流程、客房入住登记、 办公室操作流程、会议接待流程、洗衣房造作流程、浴室管理条例、贵宾浴室接 待流程、钥匙管理方法、宿舍区管理已完善、新进员工的岗位职责、着装管理规 定、考勤制度、注重培训员工安全理念知识,保安全,抓好品质,坚定完成任务, 团结协作,事故预防,管理流程,三级隐患排查,实践和创新地面工程完好率及 环境优美, 强化思想管理, 认真贯彻学习, 做好质量工作人人有爱好环境的理念, 提高苏家壕服务中心入驻后的形象。服务中心自进驻以来,吸取各矿前期物业经 验教训,对员工进行正规化培训,灌输公司的先进管理制度,认真学习公司管理 体系,突发完善自己,养成节约意识,服务人人平等,环境第一每个人的态度解 决一切,没有做不好的,意识是我们生存的命脉,并在现场对员工进行工作上技 术性的讲解,使物业管理工作逐步走向规范化。 二、管理意识 针对管理人员整体素质和服务意识不够高,各方面考虑不全面等这些问题, 管理层人员积极开会探讨,学习公司先进的管理制度,参考有关方面的资料,使
管理人员的意识又站到了新的高度。 三、工作细节 在我管理处进驻之前,矿区细节工作没有到位,如卫生间死角、职工宿舍 死角、职工浴室死角等卫生不堪入目,我服务中心积极扭转员工这种对工作细节 的态度,将各卫生死角处理干净,不再出现之前的类似事件。 四、完善不足 针对 2010 年工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几 个方面: 一、积极搞好与合作方、业主之间的协调,进一步理顺关系; 二、加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益; 三、管好财、理好账,控制好经常项目开支; 四、想方设法管理好材料消耗,处理好成本与工作量的关系; 五、抓好矿区秩序安保工作。 结束语 我们知道,虽然在这一年里我们取得了显著的成绩,但我们也深刻的认识到 我们的不足,服务中心专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我服务中 心致命的弱点和缺陷。但我们也明白,这也是我们奋斗的起点,在新的一年里, 我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提升物 业管理的品位,满足业主及使用人的要求,实现 物业的腾飞。
二?一?年十一月二十五日  

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