【淘宝客服手册资料】



淘宝客服手册 淘宝客服手册
目 录
第一章 总则 ……………………………………………………………………… 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 七、退款流程图 ……………………………………………………………… 八、客户购买流程图…………………………………………………………… 第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 一、实事求是…………………………………………………………………… 二、热情如火…………………………………………………………………… 三、细节 ……………………………………………………………………… 四、心态 ……………………………………………………………………… 五、爱心 ……………………………………………………………………… 第六章 如果面对买家刁难……………………………………………………… 一、客服与顾客 ……………………………………………………………… 二、色差 ……………………………………………………………………… 三、尺码问题 ……………………………………………………………… 第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 一、关于售前 ……………………………………………………………… 二、关于售中 ……………………………………………………………… 三、关于售后 ……………………………………………………………… 第八章 化解非好评 …………………………………………………………… 第九章 如何面对服务挑战 …………………………………………………… 总 结 ………………………………………………………………………… 1 1 1 1 2 2 3 3 3 3 3 4 5 7 8 9 9 9 9 9 9 10 10 12 13 13 14 14 15 15 17 17
第三章
客服行为准则

  1.上班时间:白班 8:30-17:
  00,晚班 17:00-凌晨 12:
  00(值班客服 17:00-凌晨 2:
  00)值班人员不得过晚 务必凌晨 3:00 前休息,特殊情况除外,我们也会进行核实情况是否属实,如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理,扣除 对应的经验与奖金。每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以 12 点为准(值班除 外) ,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前 把交接事项写在交接本上。
  2.每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取, 如有遗失,自己补足。
  3.每周一早上 8:20 召开公司例会,晚班客服 4:50 点由部门店长主持会议,传达早上的会议内容。每周一书面的形式 汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
  4.在工作中要学会记录,记录自己服务的客户上的成交比率,学会计算,才会想要进步。
  5.新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有 权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
  6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉, 根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
  7.每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以便 E 店宝抓取订单计算提成,如没备 注,少算的提成自己承担损失。
  8.上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员 工薪资管理制度。
  9.上班时间不得做与工作无关的事情,非 QQ 客服,除阿里旺旺外,一律不准上 QQ、私人的旺旺、看视频和玩游 戏,严禁私自下载安装软件,违者扣除相应经验。
  10.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
  11.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物
  12.公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 13 严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交 由国家行政部门处理。
  14.其他未尽事项由部门经理决定。
第四章
一 宗旨与目标
客服操作流程
宗旨: 宗旨: 以顾客为中心,提供更多更贴心的服务 目标: 目标: 快乐购买,让买家享受快乐购买的乐趣
三 服务流程
  1.
  2.
  3.
  4.
  5. 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺
四 服务过程中的注意事项
  1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
  2.回复过于简单\表面,不够耐心
  3.不正面回答客户问题,回复不靠谱
  4.订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口
  5.不按服务流程服务客户
淘宝后台操作 主账号进入后台 子账号进入后台
后台界面
交易状态栏态
订单状态
标单格式及注意事项
标单特别注意:货号、颜色、尺码、 标单特别注意:货号、颜色、尺码、数量及运送方式
特别注意 商品数量
红色:订单无误,可标单安排发货 蓝色:订单已付款,还未发货,买家要求退款! 绿色:订单有问题,需要推迟发货时间
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图: 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图: 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:
买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图: 买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图:
客户购买流程图
第五章
你的工作
一 实事求是
实事求是,不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还 有视频等,但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”, 所以网店的客服一定要真 诚地解答客人所提出的各种问题,不能有所隐瞒,以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免 许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实,对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说,我们需要的是 一批长期的客户,而不是做“一次性”生意,不是吗?
二 热情如火
热情如火,持之以恒的“恒心”!销售过程中,客人对我们的态度,取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户 往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应,试想如果我们本身就缺乏主动和热情,那 还怎样影响客户的想 法和行为呢?更谈不上对客户进行“说服”了! 所以对于优秀的客服人员来说,应 该尽快地用自己的热情,缩短与 客人之间的“心理距离”,从而使客人相信我们,最终选择我们。当然 ,在售后,我们仍然要保持着同样的热情, 处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项,以及对物流的跟踪,万一发生问 题时如何处理、联系我们的提醒等等) ,以便给我 们的服务增值,从而增加客人的满意度和“回头率”!
三 细节
有意识的培养,有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语,叫“上帝存在 于细节之中”。 中国也有“天下大事,必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节,是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近, 离成功更近。依我看来,在成功、细节和优秀的客服之间,必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应 该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉,以下四点是必不 可少的??驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力 以及细腻的心理,只有这样,我们才能更加准备 地把握到客人的心理,从而想客人所想、急客人所急,更好地提供 更为优质的服务,最终促成客人下单 ,也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
四 心态
冷静、忍耐、平和的心态,努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝,开网店 ,因为客人无 法事先接触到实物,无法从更多的信息量中去获得“感知”,而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客 人,所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候,做淘 宝,我们面对客人,就象组成的小家庭 一样,不是一个说理的地方,但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方
五 爱心
对待自己的店铺要有爱心,对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜, 那么请注重产品的质量和性价比,千万不要出 售劣质的产品,永远不要! !劣质的产品越多,你离失败就越近,躲也 躲不了。还有,淘宝所提供的一 些收费方面的增值服务,视情况,适当地加入一些吧,比如店铺的装修和美化,直 通车、数据魔方等等 ,这样一来可以让客人感觉到舒心,吸引人气,更可以让客人买的放心??因为你用心的投入、 你的专 业,会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力
第六章
如何面对买家刁难
??顾客与客服
案例一
话说事情是这样的: 昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货, 一来就质问起我来。 从语气中看得出, 非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满,这是非常严重的评价了,而且用“懒得吵了”来表达其极度愤 怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当,干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准” !呜呜,极度伤心中。 。
我的专业性被质疑,一方面很不开心,一方面也替自己喊冤!我要积极挽回自己的声誉!(两眼冒星中)! ! !
经验告诉我, 第一:回复要及时! 我需要尽快回复客人, 但是我一时间不清楚具体情况, 所以我先安抚客人请求他稍等, 待我了解事情来龙去脉。 第二:充分了解顾客的诉求,完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答,事前我要判断错在谁的身上。这点很关键,直接影响后续工作!如果 是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿,要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼 面地接受这个错误。 当我翻查过聊天记录之后, 我确信自己整个销售过程都没有问题。 他在质疑我的专业性, 重点在于推荐的码数, 顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况,翻出公认的码数标准表,以及顾客穿着案例等 数据作证,表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气不足,我用不卑不亢的态度回答顾客的问 题。有助于我开展工作。最后,更以“亲,您下面是
  70,我怎么都不可能让您去选
  80,这样差距是很大的哦。 ”来
强调我们在推荐过程中是高度负责的,
真相大白,不可过早松懈! 经过以上详尽的解释一番之后,她就回想了一下,量的时候太匆忙,也不肯定量出来的数据是正确,估计出现 了一些人为的错误。而回顾问题,的确推荐码数的标准也完全
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