商场客服部年度工作总结范本



商场客服部年度工作总结范本
商超客服部年度工作总结怎么写?随着春节的临近,各大商超的客服部都开始 着手准备年度工作总结,为了有助于大家写好工作年度工作总结,本文提供了一 份商超客服部年度工作总结范本,可供参考。 2010 年前三季度的工作已经结束,在客服部全体员工的不懈努力和坚持下, 客服部基本上完成了前三季度的工作任务,具体来讲,2010 年客服部的工作可 总结为以下七个方面。
  1、提升服务品质。 首先, 我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的,所以,在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由每个楼层主任级人员 担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检 查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建 设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据 结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级 →店长?员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及 时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务 管理档案,对全年违纪的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行 培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而 营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在 店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾 客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员 工服务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作用。
  2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序 规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对 不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月份安排一次一线领班的投诉技巧进行 培训, 得到基层管理的好评, 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 2010 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服 务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理方面,我们与保 险公司又续签了投保协议??第三方责任险(保费共 3000 元,三店同保),只要 是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

  3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规 章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明 化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现 的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干 部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工 通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人 员与员工之间距离更加接近。
  4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的 问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使 发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题 为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。 在 2010 年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪 5823 人次,公司平均违纪率\%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管 的被动局面。
  5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品 知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培 训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安 排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”, 从而进一步提升了值班经理业 务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度 服务办内部共计各类培训近 20 余次。
  6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合, 从人员招聘, 培训等方面进行, 组织了相关的培训, 并取得了良好的效果。 其次, 我们还对服务台人员进行培训, 转变服务观念。 顾客需要的, 就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题, 为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求, 要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差 距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
  7、积极配合公司完成各项工作。 从参与者、执行者、策划者到组织者,在公司各项大型活动中,处处都有服 务办值班经理的身影, 对公司提出的各项工作都能及时、 全面、 保质保量的完成, 并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 2010
年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的 工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离, 而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还 相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有 在 2010 年第四季度??2011 年一季度我部会提高人员素质,提升工作效率,率 先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百 盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。  

相关内容

商场客服部年度工作总结范本

  商场客服部年度工作总结范本商超客服部年度工作总结怎么写?随着春节的临近,各大商超的客服部都开始 着手准备年度工作总结,为了有助于大家写好工作年度工作总结,本文提供了一 份商超客服部年度工作总结范本,可供参考。 2010 年前三季度的工作已经结束,在客服部全体员工的不懈努力和坚持下, 客服部基本上完成了前三季度的工作任务,具体来讲,2010 年客服部的工作可 总结为以下七个方面。 1、提升服务品质。 首先, 我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的,所以,在年初我们就制 ...

2009年个人年度工作总结范文

  个人年度工作总结 一年来,在常委会党组的正确领导下,在机关全体同志的帮助,支持下,我以"服从领 导,团结同志,认真学习,扎实工作"为准则,始终坚持高标准,严要求,认真完成了领导 安排的各项工作任务,自身的政治素养,业务水平和综合能力等都有了很大提高.现将一年 来的思想和工作情况以及今后的努力方向汇报如下: 一,加强学习,努力提高自身素质 我坚持把加强学习作为提高自身素质的关键措施. 在先进性教育活动中, 紧紧把握学习 贯彻"三个代表"重要思想这一主线,以《 ...

劳动保障所2010年度工作总结范文

  劳动保障所 2010 年度工作总结今年,在县社保局、镇党委、镇政府的领导下,我镇劳动保障所,认真贯彻“三个代表” 重要思想和党的十七届四中、五中全会精神,发扬与时俱进的时代精神,把握改革发展稳定 大局,按照完善政策、突出重点、规划管理,狠抓落实的工作要求,**镇劳动保障所各项工 作取得了新的进展,圆满完成了各项工作目标任务。 一、 加强领导,明确目标任务 党委、政府高度重视劳动社保工作,在总结过去经验教训的基础上,党委安排了一名工作非 常务实的镇政府副镇长分管此项工作。使今年的劳动社保工作,在领 ...

年度工作总结

  2010??2011 学年第一学期工作总结 俎店乡中心小学 康彦超一年来, 在学校领导的关心下, 我的思想觉悟不断提高, 所担负的工作取得了一定的成绩,成绩稳中有生升,学生尊 师守纪,各方面都处于良好的发展势头。为了总结经验,进 一步搞好工作,现将我的我的工作情况总结如下:一、政治上不断锤炼自己 一年来,我拥护党的路线,方针,政策,坚持党的四项 基本原则,努力学习马列主义、毛泽东思想,认真学习邓小 平理论、三个代表重要思想、科学发展观。热爱教师职业, 忠诚党的教育事业,一心扑在工作上,贯彻党和国 ...

年度工作总结

  年度工作总结在这三个月内工作有:完成工程项目有牡丹江镜泊小镇木质别墅的碳纤维地采暖工程项目。在这个项目中我学会了很多东西。第一:学会了碳纤维的施工程序和操作的技术, (1)清理打扫现场。 (2)了解电源的布局,与电线的面积尺寸。设计温控器安装的位置, 和布置接头电线的走向, (3)铺设地暖专用反射保温膜,首先铝箔面向上白色泡沫保温膜面 向下,再量好尺寸剪断,铺设平整。再用铝箔胶带沾好固定在 地上防止施工下一道程序是不小心 (4) 铺设碳纤维材料, 1 碳纤维材料要与墙体隔离 30?40 厘米即可 ...

年度工作总结

  总结2011 年是集团实现百亿牧羊的关键一年,总裁、董事长 10 年度的工作总 结明确了未来 5 年整个集团的发展方向,要将发展成为国际化的大公司。 10 年制定了关键性指导思想??《宣言》,宣言中勤奋敬业、以快至胜、协 同作战等思想我们必须时刻牢记在心,并在工作中真正实践运用起来,要融入牧 羊,将事业当做自己的事业,这样在完成伟业的同时,也真正实现了自己的人生 价值。 总裁在总结中也为我们采购工作做出了指导,要把拓展供应商渠道、降低 原材料成本作为 2011 年的采购部门的主要工作。我们部门为 ...

年度工作总结

  年度工作总结在本学期里,我计算机系团总支在院团委的带领下,积极响 应学院号召,紧紧围绕学院的工作中心结合自身特点,各部 门积极认真配合下,以饱满的工作热情和浓厚的学习兴趣投 身到团总支工作中去,并在工作的各个方面取得突破性的进 展。逐步形成“自我创新”的工作作风。 本学期的工作重心是:本系各个班级的团支部建设,和对党 团知识的学习以及对工作人员的思想教育和党团知识精神 的发扬光大。现将本学期我计系团总支的工作情况进行如下 总结。 二党团知识学习 新学期伊始,为了能让大一新生对党团知识有个深刻的了 ...

年度工作总结

  2009 年度 XX 协会工 作总结经过 08 年的调整,我们 XX 的各项制度得到了进一步完善,为本年度活动 开展作了充分准备。并且 09 年时国际天文年,为了更好的利用这一契机并且提 高我校天文水平, 我们于本年度在校内开展了一系列以国际天文年为主题的户活 动。 首先在本年度开始前,给大家介绍了天文年的基本内容,并且为本学期的发 展作了初步规划,主要包括上半年三月的纳新,四月选举,红五月活动;下半年 九月纳新,10 月中秋活动,11 月活动,12 月聚餐 本学年即将结束,下面是 XX 协会在 ...

年度工作总结

  2010 学年度教学工作总结中文教研室 张--本人本年度共担任商务秘书项目教程、财经 写作、大学语文、言语交际学、影视欣赏五门课 程的教学工作,也担任了 2007 级语文教育专业实 习带队和 2008 级法律专业专升本考试带队的工 作。同时本人 2009 年申请的中国现当代文学同等 学力申请硕士学位的学习已接近尾声,通过了专 业课综合考试和英语考试,毕业论文写作已基本 完成,明年 5 月份答辩。现将一年来的工作总结 如下: 通过一年来的学习,我深刻体会到要想做一 名称职的高校教师,对待自己的工作 ...

年度工作总结

  年度总结一年中,在各级领导的正确领导和帮助下,在同事们的关心和支持下以及自身不断的努 力学习和工作下,全方面完善和提高了自己的思想认识、工作能力和综合能力,较好的完成 了工作上的各项任务,虽然会经历一些困难,但对于我来说都是不可多得的锻炼机会,我感 到对自己的工作有了更深的认识,现将一年来的工作做一下总结。 一、自觉加强理论学习,提高个人素质 首先,自觉加强政治理论学习,树立社会主义荣辱观精神,进而提高自己的政治素质, 保证自己在思想和行为上始终与党保持一致。其次,在业务知识学习方面,我虚心向上 ...

热门内容

医院经营之建议

  佛山启德医院经营思路来佛山一个月, 以个人的专业和经验来谈谈对佛山启德医院现有状况的个人 一些看法和建议,仅供参考.先谈目前佛山启德医院的情况,也是对佛山启德医 院的经营状况进行初步诊断,最后再阐述我一些经营建议. 一,经营诊断: 经营诊断: 1) 医院经营目标定位模糊 2) 混乱的组织结构 3) 虚无的企业文化 4) 三个领导一个兵 5) 营销企划缺乏系统性 6) 人才的匮乏 1,医院经营目标定位模糊 ,医院经营目标定位模糊 经营目标 不管是企业或医院, 它的经营目标和战略定位是基于发展规划和 ...

文秘考试试题

  、 选择题(20分) 1、会场的大小要根据会议的( )而定。 A、性质 B、时间 C、规模 D、作用 2、会议签到工作是( )的重要手段。 A、准确统计到会人数 B、分发会议文件 C、联络感情 D、掌握会议报到动态 3、秘书要摆正自己与上级的位置,其基本原则是( ) A、为人作嫁衣,甘居人下 B、敢于公开指出上级的一切过错 C、兢兢业业,甘当无名英雄 D、韬光养晦,养精蓄锐 4、大中型会议收集文件的方法是( ) A、提前发文件清退目录 B、提前逐个登记收集 ...

0910(上)初三年段工作总结

  09?10(上)初三年段工作总结 (魏雪婷看似波澜不惊的一学期, 实则饱含了很多教师辛勤的努力, 特别是班主任 们琐碎得不值一提的日常工作事务,却维系着年段的安定和稳定。而年段老师 齐心协力的付出,只因凝聚了一个信念,那就是乐教,乐学,努力提高教育教 学质量。为了今后的工作能取得更加突出的成绩,特对一学期的工作做如下总 结: 一、加强班级管理,提高教育效果 良好的班级管理能加速学生的全面发展,并有效地展现学生各方面的潜质 和才能,因此要求班主任加强班级常规管理,摸清学生的思想动向,掌握每个 学生 ...

班主任工作经验交流

  班主任工作经验交流齐绍辉 班主任工作是一项非常辛苦和琐碎的工作,班主任不但要教好所任教的学科,还 要培养一个健康向上的班集体,使每个学生德、智、体、美、劳等方面都得到充分发 展,形成良好的个性品质。不付出艰辛的劳动和辛苦的汗水是不会收获的。 1、 要有一颗爱心。 “没有爱就没有教育”在平时的教育过程中,我要求自己以一颗仁爱之心平等地 对待每一位学生,能够站在他们的角度去体验他们的内心感受,走进他们的情感世界。 爱心的表现形式往往是通过具体的小事反映出来。例如每天早晨走进教室,我先看看 学生有没有 ...

劳动合同法四大过渡条款操作实务

  1. “本法施行前已依法订立且在本法施行之日存续的劳动合同,继续履行”的理解适用; 2. “连续订立固定期限劳动合同的次数,自本法施行后续订固定期限劳动合同时开始计算” 的理解适用; 3. “本法施行前已建立劳动关系,尚未订立书面劳动合同的,应当自本法施行之日起一个 月内订立”的理解适用; 4. “本法施行之日存续的劳动合同在本法施行后解除或者终止,依照本法第四十六条规定 应当支付经济补偿的, 经济补偿年限自本法施行之日起计算; 本法施行前按照当时有关规定, 用人单位应当向劳动者支付经济补偿的, ...