商场客服部年度工作总结范本



商场客服部年度工作总结范本
商超客服部年度工作总结怎么写?随着春节的临近,各大商超的客服部都开始 着手准备年度工作总结,为了有助于大家写好工作年度工作总结,本文提供了一 份商超客服部年度工作总结范本,可供参考。 2010 年前三季度的工作已经结束,在客服部全体员工的不懈努力和坚持下, 客服部基本上完成了前三季度的工作任务,具体来讲,2010 年客服部的工作可 总结为以下七个方面。
  1、提升服务品质。 首先, 我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的,所以,在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由每个楼层主任级人员 担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检 查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建 设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据 结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级 →店长?员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及 时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务 管理档案,对全年违纪的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行 培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而 营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在 店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾 客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员 工服务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作用。
  2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序 规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对 不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月份安排一次一线领班的投诉技巧进行 培训, 得到基层管理的好评, 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 2010 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服 务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理方面,我们与保 险公司又续签了投保协议??第三方责任险(保费共 3000 元,三店同保),只要 是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

  3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规 章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明 化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现 的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干 部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工 通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人 员与员工之间距离更加接近。
  4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的 问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使 发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题 为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。 在 2010 年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪 5823 人次,公司平均违纪率\%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管 的被动局面。
  5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品 知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培 训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安 排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”, 从而进一步提升了值班经理业 务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度 服务办内部共计各类培训近 20 余次。
  6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合, 从人员招聘, 培训等方面进行, 组织了相关的培训, 并取得了良好的效果。 其次, 我们还对服务台人员进行培训, 转变服务观念。 顾客需要的, 就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题, 为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求, 要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差 距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
  7、积极配合公司完成各项工作。 从参与者、执行者、策划者到组织者,在公司各项大型活动中,处处都有服 务办值班经理的身影, 对公司提出的各项工作都能及时、 全面、 保质保量的完成, 并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 2010
年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的 工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离, 而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还 相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有 在 2010 年第四季度??2011 年一季度我部会提高人员素质,提升工作效率,率 先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百 盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。  

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