年度工作总结模板



前言
在公司2009年企业管理提升年主题年思想的指导下, 在公司2009年企业管理提升年主题年思想的指导下,客户服务中心 2009年企业管理提升年主题年思想的指导下 紧紧围绕整体经营计划,遵照公司规定及流程,开展各项工作。 紧紧围绕整体经营计划,遵照公司规定及流程,开展各项工作。现分别 围绕财务纬度、客户纬度、流程纬度及学习与成长纬度总结汇报如下: 围绕财务纬度、客户纬度、流程纬度及学习与成长纬度总结汇报如下:
财务纬度
客户纬度
流程纬度
学习与成 长纬度
财 务 纬 度
财务纬度

  1、销售计划完成情况
项目 指标 总套数 总销面积 销售额 合计
561 48946 21904 19020 116\\% 累计大定未 签约68套, 58
  77.26?, 金额2641万 元
2号地
344 29877 13693 11420 120\\% 大定未签约35 套,30
  16.33? ,金额1356万 元
3号地
217 19069 8330 7600 110\\%
橄榄城
上半年计划 完成度
备注
大定未签约33 套,28
  60.93? 金额1285万元
财务纬度

  1、销售计划完成情况
项目 套数 金额 224 162 1000 523 230 98 242 4500 3
  48.28 3747 面积 4
  61.34 299 6
  87.97 3
  38.77 9
  63.51
上半年销售 住宅 剩余 上半年销售 A 商铺 剩余 上半年销售 车位 剩余 上半年销售 B 商铺 剩余
4 3 4 2 28 14 5 37
财务纬度
  2.资金计划完成情况 资金计划完成情况

  2.1 营销费用预算执行情况
类 别 代理 费用 营销推广费用 广告费用 1
  14.8145 销售 道具
  3.9 展览 展示 0 客户活 动 72 水电及物 业
  44.4102 总计 小计 2
  35.125 3
  73.725
原计划 实际支 出
1
  38.6
1
  04.4
1
  57.3028

  4.299

  5.299

  37.0366

  49.3018
2
  53.239
3
  57.629
09年上半年新增营销费用计划3
  73.7247万元(代理费用1
  38.6万元,营销 推广费用2
  35.1247万元),实际支出3
  57.6292万元(代理费用1
  04.39万元 ,营销推广费用2
  53.2392万元),比计划少支出
  16.0955万元。
财务纬度
  2.资金计划完成情况 资金计划完成情况

  2.1 部门费用执行情况
1-6月预算 月预算 费用项目 累计(元) 累计 元 2880 6300 24000 2700 35880 1-6月实际 月实际 累计( 累计(元 ) 2205 6339 12906 2659 24109 1-6月实际和 月实际和 预算差异( 预算差异(元 ) 675 (
  39) 11094 41 11771 差异率
固定话费 移动话费 业务招待费 市内交通费 合计

  23.4\\% -
  0.6\\%
  46.2\\%
  1.5\\%
  70.6\\%
财务纬度
  3.工作中存在的问题 工作中存在的问题

  1、营销费用预算计划体系有待完善,提升营销 费用预算年、半年、月度预算计划精准能力和控 制能力。
  2、营销及部门费用台帐登记不成体系,有待进 一步完善。
  3、费用报销不及时,遗留问题较多
财务纬度
  4.改进措施 改进措施

  1、制定营销费用预算计划体系模板,控制 工作日常化。
  2、建立营销和部门费用台帐登记制度。
  3、建立营销费用报销制度,明确报销流程 和进度。
客 户 纬 度
客户纬度
  1.内部客户满意度 内部客户满意度
月份 得分 1月 4 2月
  4.63 3月
  4.6 4月 5月 6月

  4.45
  4.36
  3.69
内部客户满意度整体偏低,说明部门在内部工作配合和协 助方面还存在很多问题,部门服务意识有待提高。
客户纬度
  2.外部客户满意度 外部客户满意度
客户满意度先从自身做起
客服中心是公司对客户展示的一个窗口,员工的言行举止都代表着公司形象。外部客户 关系维护除了业主,还包括银行、房管局、新闻媒体及其他相关合作单位。与外部客户保持 良好的关系,这要求部门员工要有良好的个人素质与服务意识,同时要具备良好的专业素养 ,以便在服务客户的同时宣传公司企业文化,树立公司客户服务型的企业形象。
业主是公司最有价值的财富
业主满意度从规范销售的销售接待做起,成交过程服务细致周到;重视销讲,避免销售乱 承诺。上半年仅一例客户投诉。
合作单位是公司发展的伙伴
合作单位的满意度从按合约及时付款做起,上半年集中清理了08年遗留款项,赢得了合 作单位的好评;同时注重对合作单位的尊重,避免合作单位天天来催款。
客户纬度
  3.存在问题 存在问题
内部客户 与兄弟部门沟通不积极,部门沟通意识和内部工作配 合 协助意识不到位; 外部客户 a、前期对易居、青铜等合作单位监控不够到位,未能充分 发挥其销售及推广能力; b、部门员工目前处理业主投诉及业主关系维护经验不足。
客户纬度
  4.改进措施 改进措施
服务态度和服务意识增强,同时与个人 绩效挂钩; 员工职业心态和职业素质培训,增强员 工职业化程度; 制定规范化的客户投诉接待和处理流程, 并加强培训;
流 程 纬 度
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??营销 重点工作完成情况 营销
  1.1上半年营销工作总结
  1.1上半年营销工作总结

  1、引进优秀专业的合作团队
  2、优化营销策略:推售节奏合理安排??小批量、多频次推售;多层高层产品 结合和考虑;推广上形象与销售并重,同时媒体诉求差异化。
  3、强化对优秀合作单位的管理:坚持周计划会、月计划会;周营销专题例会, 强化工作计划性和工作督促;
  4、销售计划过程适时调整,细化到周,加强销售进度过程控制;
  5、重视方案研讨,每种方案实施前都经过反复论证;
  6、拓宽媒体渠道,注重对成本低、精准的小众媒体的利用,上半年拓展新媒体 有:区域派单、社区巡展、精准短信、广播、房展会、地市看房团及夹报;
  7、充分重视销讲和销售培训。
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??营销 重点工作完成情况 营销
  1.2营销上半年重点工作
  1.2营销上半年重点工作
时间
1月10日 1月17日
  3.4月份 5月15日 5月19日 5月底 5月31日 5月 6月20日
重要营销节点
和谐茶韵,橄榄情怀 快乐冬令营开营活动 双周购房抽奖 主题婚庆房展会
  1、12#楼开盘 3号地5#楼加推 浓情五月天幸运大抽奖 最美新娘评选活动启动 炫夏啤酒节暨老客户答 谢会
活动概要
累计四次周末购房抽奖不但有效增加现场人 气,而且带动老带新成交,累计成交近20套 展会期间完成排卡32张,大定18套。 排卡107张,当天成功选房82套。开盘转定率 为77\\%,
  1、12号楼销售率为53\\%. 一周成功销售近30套
约400客户参加活动,取得良好效果,有效维 系老业主
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??营销 重点工作完成情况 营销
  1.3上半年营销工作成果
  1.3上半年营销工作成果??专项报告
项目 1月 2月 3月 定位和营销 《09年营销推广思路汇报》《冬令营活动执行方案》、 《3月份营销推广方案》、《会员积分方案调整报告》、《冯庄路 售楼中心装修设计方案初稿汇报》 《4月营销推广方案》、《销售周报》、《夹报投递效果分析》、 《房展会派单汇报》、《2月份营销推广分析报告》、《一期
  1、 12号楼及二期5号楼产品优劣势分析》《绿色家园商业定位报告》 《5月份营销推广方案》、《销售周报》、《
  1、12号楼精装修方 案》、《接待处装修及包装方案》、《认筹执行案》、《解筹前 阶段性认筹目标分析》、《房展会活动方案》、《3月份营销推广 分析报告》 《6月份营销推广方案》、《销售周报》、《认筹目标分解及措施 》、《认筹客户分析》、《解筹方案》、《4月份营销推广分析报 告》《二期定位报告》《太康路项目商业定位报告》《庙张项目 营销诊断报告》《项目市场定位报告》 《7月份营销推广方案》、《亲情1+1活动细案》、《5月份营销推 广分析报告》、《啤酒节活动细案》、《09年下半年重要营销节 点的补充说明》、《6号楼推售办法》、《6月份特效行销及巡展 方案》 宣传推广 《城中村项目推广调查报告》、《一 季度营销推广思路》 《09年营销推广计划》、《新售楼部 包装方案》、《09年营销推广策略》 《外展场方案设计》、《新售楼部包 装及园林景观导示方案汇报》 《下阶段推广思路主题》、《5月份 整体报广主题及报广文案》、《房展 会展台设计建议方案》 《项目结构性销讲》、《谁是郑州最 美新娘方案》、《12号楼样板间装修 建议》、双周市场推广分析报告 《7?12月推广策略深化报告》
4月
5月
6月
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??营销 重点工作完成情况 营销
  1.3上半年营销工作成果
  1.3上半年营销工作成果??宣传推广
分类
报纸 户外 网络 会刊 单页 活动 配合 及日 常设 计
宣传推广成果
完成时间
2月12日、3月18日、3月19日、4月8日、4月29日、5月6日、5月13日、5月20日、5月27日、6 月11日、6月18日、6月25日共计13次报纸广告 1月15日、2月10日、3月2日、4月29日、5月30日等5次户外更换 1月16日、2月11日、3月3日、4月30日、5月31日等5次网络更换
  19、
  20、21期3次会刊设计印刷发布 2月12日、4月27日、5月6日、5月18日、6月4日单页设计 1月份冬令营系列活动、茶叶包装设计、售楼部桁架设计、楼体包装、售楼部室内吊旗、春 节促销展架;2月份冬令营系列活动、楼体包装、工地围挡、新售楼部包装、T恤;3月份三 八节活动物料、抽奖物料、大上海城展场、园林景观导示、售楼部桁架设计;4月份抽奖、 新售楼部围挡、
  1、12号楼户型单页;5月份物业展板、楼体包装、房展会展台、认筹解筹物 料、抽奖物料、5号楼户型图;6月小礼堂展板、楼体包装、啤酒节活动物料
上半年设计报广13篇 户外设计更换5 上半年设计报广13篇,户外设计更换5次,会刊设计三期(
  19、
  20、21期)、 13 会刊设计三期(
  19、
  20、21期 网络广告更换5 网络广告更换5次,销售单页设计5份,各种售楼部、工地包装、销售物料、 销售单页设计5 各种售楼部、工地包装、销售物料、 活动、 活动、礼品设计数次
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??客户事务 重点工作完成情况 客户事务

  1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
  1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
客户事务主要围绕预售证办理、产权证办理、解抵押、合同备案、交房 及客户投诉进行。 预售证办理
重大节点
2号地块1#、12#楼预售证及预抵押证明的办理 3号地块5#、6#、9#楼预售证办理 三期地下车库销售证明的办理
完成情况
1月15日领证(2360号) 5月27日领证 6月12日办理完毕
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??客户事务 重点工作完成情况 客户事务

  1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
  1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
房源解押
解押项目 2号地1#?16#楼 3号地1#?3#楼 抵押套数 458 188 已解押 275 118
交房
项目 商铺 安置房 商品房
交房户数
5 302 8
流程纬度
  1.重点工作完成情况 重点工作完成情况??客户事务 重点工作完成情况 客户事务

  1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
  1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
合同办理
合同办理 (2#地块) (3#地块) 人家 时光 商铺 7 5 签约 352 217 合同备案 352 217 7 7 5 6 5 预告登记 316 192
产权证办理
产权证办理 新苑 人家 时光 户数 1 7 505 已出证 1 7 505 138 期变现 已领证 1 7 505 65 未领证
流程纬度
  2.存在的问题 存在的问题
整体
  1、员工业务能力不足,工作质量不高;
  2、部门基础管理制度不健全,基础管理无章可依。
  3、部门组织架构不清晰,岗位设置不健全;
  4、业务知识管理缺失,不能形成知识沉淀; 营销
  1、岗位分工不明确;
  2、营销体系建设目标不清晰;
  3、营销人员培养不够,成长较慢; 客服
  1、客户服务体系残缺;
  2、客户服务建设有目标,但缺乏落地措施,具体工作和目标脱节;
流程纬度
  3. 改进措施
整体
  1、加强专业人员引进和现有员工培养;
  2、逐步建立部门基础管理制度和部门亚文化。
  3、明确部门职责和组织架构,引进专业人才,完善岗位配置;
  4、工作成果模板化、表格化工作推进; 营销
  1、健全营销职能体系,增设案场经理和市场研究岗位和职能;
  2、制定中期(2年)营销体系建设目标;
  3、加强营销专业知识学习,加强培训,注重人员培养; 客服
  1、初步建立客户服务体系框架,逐步实施完善;
  2、建立健全客户服务职能,并逐步落地;
学习与成长纬度
学习与成长纬度
09年部门学习成长, 09年部门学习成长,主要是执行围绕 年部门学习成长 2009年企业管理提升年??企业文化深化
 

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