客服工作总结范文推荐



客服工作总结范文推荐
发布时间:2009-10-30 11:11:27
?
联系人: 匿名 具体描述 对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最 多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的, 所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企 图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员 情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识 和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职 业心理素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受。 首先, 对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉 快工作的前提之一。 然后, 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的 态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。
回复
  1:客服工作总结范文推荐 :
另外, 在平常的话务管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻 找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比 较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 最好的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中 不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误 长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是 处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛 围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然, 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时, 我们在这个 举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之 间作着有效的配合, 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流, 将话务管 理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中, 对团队二字体 会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是 什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”
一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。 洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只 要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群 像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下 了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然 紧紧地抱在一起。 那么平静, 那么悲壮于是, 我开始为此而努力: 一个有凝聚力的团队, 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下, 不惧用户的无理纠缠, 不惊投诉者的古怪刁钻, 嗬, 一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是, 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队, 而且每一个身处其 中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位 班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富 有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡 过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉 的焦点, 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的, 班长工作中很 大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理 不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和 引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。  

相关内容

工作总结范文

  2008 年时间转瞬已经过去了,在**的领导下、在同志们的支持和帮助下,我坚 持不断地学习理论知识、 总结工作经验, 加强自身思想修养, 努力提高综合素质, 严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,在这里将自己的思想、情 况等简要的个人工作总结如下:一、加强业务学习,不断提高业务素质,努力做出更大贡献。我在**工作已经有 年多时间了,应该算是“老同志”了。回想在这四年多 的工作历程,是至今我人生中重要的一段时期,在这期间我的收获主要有两个方 面:政治思想上的成熟和业务工作方面积累了丰富的 ...

工作总结范文

  2010年11月 2010年11月第2周总结总结人: 2010-112010-11-13本周的工作汇总主要包括产量、 质量、成本、设备、安全、现场六 个方面,并对下一步的改进措施做 一下阐述。 上周计划完成85800件,实际完成 上周计划完成85800件,实际完成 86930件,计划完成率101.3\%。前版 86930件,计划完成率101.3\%。前版 块共出勤960人次,平均效率90.55 块共出勤960人次,平均效率90.55 件/天/人。一、上周产量汇总日期 计划量 锅数 实际量 完成率 ...

工作总结范文

  我局在县委的正确领导下,认真贯彻《安全生产法》和有关法律法规,落实安全责任,整改 安全隐患,以遏止重特大事故、减少一般事故为目标,深化专项整治,强化依法监管。制定 我县的重特大事故应急救援预案,组织制定煤矿、危险化学品、消防、道路交通等各个行业 分预案,同时还组织了消防预案的应急演练,在现有条件下,为我县突发性重特大事故的应 急救援工作建立,奠定了坚实基础。全县安全生产形势持续稳定好转,杜绝了重特大事故, [文秘范文文章-http://www.gerenjianli.com 找范文,到文秘范文] ...

工作总结范文

  范文 1不知不觉中,学生会的工作又到了交接的时候,我们这届文艺部成员的工作也即将画上圆 满的句号,在这一年时间里,我们始终以本部门职责为工作目标和方向,积极认真地做好院 团委和系部交给我们的各项工作,在配合院团委学生会工作的同时也为我系同学组织开展了 不少精彩的文艺活动,让我系同学在这些文艺活动中更好地了解自我,发现自我,也为同学们 提供了展示自己特长的舞台,有了这些文艺活动同学们的课余生活不再单调无味,而是充满乐 趣,虽然组织这些文艺活动会很累,但我们还是尽自己的能力做到最好,回顾这一年文艺部 ...

个人工作总结范文

  个人工作总结范文 2010 年 1 月 16 日我应聘到海河市××监理公司工作,被安排在×× 工地,担任电力工程及有线电视网络工程的监理工作,至今工作已近 一年了,一年来在公司领导和同事们的帮助下,圆满的完成了相应的 监理工作任务,得到了业主和承包商的承认与好评。在从事监理工作 期间,本人任劳任怨,兢兢业业不敢倦怠,以良好的职业道德和较强 的责任心认真细致的进行工作, 现就一年来的工作情况和监理体会做 如下汇报:一、工作情况初到工地,人地生疏,而本人面临着监理任 务量大,监理区域广,监理工作人员 ...

实习工作总结范文

  今年 3 月 7 日上午开始, 我在中港第一航务工程局第二工程公司附属单位科利公 司进行了工商管理实习工作。在实习中,我在公司指导老师的热心指导下,积极 参与公司日常管理相关工作, 注意把书本上学到的工商管理理论知识对照实际工 作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的工商管理理论,探求 日常管理工作的本质与规律。简短的实习生活,既紧张,又新奇,收获也很多。 通过实习,使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性的认识。现实这段时间 的工作总结如下:我所实习的科利公司,隶属于中港第一航务工 ...

教师工作总结范文

  教师工作总结范文一、 在思想上,爱国爱党,积极上进。我积极参加各种学习培训,认真参加政治学习,认真学习了党章,为了提高自己的思想觉悟,我认真学习胡锦涛主席《在三个代表重要思想理论研讨会上的讲话》,并思考“我如何在自己的岗位上实践三个代表的思想”?我还深知要教育好学生,教师必须先身先之率,时时做到教书育人、言传身教、为人师表,以自己的人格、行为去感染学生,《教师人格魅力的构建》等文章,努力使学生、家长能接受我、喜欢我。今年又值新课程改革,为了适应新形式,我认真拜读了《在新课程改革中活化自己的角色》 ...

个人工作总结范文

  年年是公司销量最高的一年, XX 年年是公司销量最高的一年, 各项工 作均得到了前所未有的长进, 作均得到了前所未有的长进,综合实力大大 增强,这是全体员工和各级领导团结拼搏, 增强,这是全体员工和各级领导团结拼搏, 全身心的投入,付出的心血和汗水的结果, 全身心的投入,付出的心血和汗水的结果, 更重要的是集团公司有一支求真务实, 更重要的是集团公司有一支求真务实,锐意 进取,着力开拓的销售团队, 进取,着力开拓的销售团队,对公司高速发 展作出了不可磨灭的贡献。 展作出了不可磨灭的贡献。通过半年 ...

监理工作总结范文

  ××××施工监理工作总结 开封市会发建设工程监理有限公司受××地产开发有限公司委托,对××××单位工程实施施工 阶段监理.本工程于**年*月*日开工,于**年**月 30 日进行了工程预验收.监理单位已完成 委托监理合同中约定的工作内容,现对本工程的施工监理工作总结如下: 一, 工程概况 本工程为高层民用住宅建筑,抗震设防烈度为 7 度,防火等级为一级,屋面防水二级,设 计使用年限 50 年.本工程总建筑面积 30000m2,房屋总高/86.00 m,-2/28 层. 基础工程采用了人工挖孔桩, ...

个人工作总结范文

  个人工作总结一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导,部门领导及同 事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作, 在思想觉悟方面有了更 进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项: 1,思想政治表现,品德素质修养及职业道德.能够认真贯彻党的基 本路线方针政策,通过报纸,杂志,书籍积极学习政治理论;遵纪守 法,认真学习法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,积 极主动认真的学习专业知识,工作态度端正,认真负责. 2,专业知识,工作能力和具体工作. 我是六月份来到学院工作,担任学院行政秘书,协 ...

热门内容

汽车美容创业计划书提纲

  吐血放送????汽车美容创业计划书提纲一、 执行摘要概述整份创业计划书的要点二、 公司简介公司基本状况描述三、 产业分析1、对产业趋势的认识2、产业规模和成长率,对产业的成熟度认识,未来可预见的机遇和风险。3、敏感度分析??公司受到经济大环境变化和景气循环的影响程度。4、季节性因素??影响公司运营的周期性因素。5、技术变化的影响分析??技术发展是否会导致公司产品、服务的结构性变化。6、政策影响??市场规范或准入制对产业造成的影响。7、产业生态??主导该产 ...

做自己就做最强的

  几岁, 第 1 节:20 几岁,做最强的自己序言 20 几岁,做最强的自己 生活不容易,对势单力薄的草根一族来说,更是如此。 没有权贵富豪的家族背景,没有非凡的天赋,遇到伯乐的好事一直没有落到自己身上, 抽中百万巨奖也只是永远的美梦,经常操心的是工作、房子、老板、业绩、薪酬、奖金,还 有一件接一件的麻烦事、伤心事,怎么办? 抱怨自己的命运不好、上苍不公平,有用吗? 暗地里伤心流泪,有用吗? 仰天长叹,祈祷老天睁开眼睛,有用吗? 一次又一次地幻想,有用吗? 恨别人有眼无珠,有用吗? 没有用!眼泪, ...

商品房预售合同纠纷案件举证指引

  商品房预售合同纠纷案件举证指引 一、 证明当事人主体资格的证据 1、 当事人为自然人的,应提交身份证明资料,如身份证或户口本等。 2、 当事人为法人或其他经济组织的,应提交主体登记资料,如工商营业执 照副本或工商注册登记资料或社团法人登记证等。 3、 法人或其他经济组织的名称在讼争法律事实发生后有变更的,应提交变 更登记的资料。 二、 证明房屋买卖法律关系成立及合同履行情况的证据(普遍适用于各种 商品房预售合同纠纷案件) 1、 房地产买卖合同; 2、 房地产销售许可证; 3、 购房方支付房款的收 ...

投 诉 信

  投诉信投诉信与普通信的格式基本相同。写信时 要注意态度诚恳、直接了当。一般说来, 一封投诉信包括三个最基本的方面: 1)投诉内容。一般放在信的开头。常用的 表达语有: I am writing to you about / with reference ….which we received / bought … I am going to complain about …? 2)投述原因。一般讲述对产品或售后服务 不满意的地方。常用的 表达语有: ? When we checked … we ...

不良的行为举止

  李茂辉,叶志豪,杨瑞冰 李茂辉,叶志豪,概述 有关规定 教师日常行为规范 大学生日常行为规范 未成年人不得有的不良行为 不良举止影响企业经营 感想概述“不良行为”一般是泛指一切违反社会规范的行为,包括违反 一般生活准则的行为,违反社会生活、学习、劳动纪律等公 共道德规范的行为,违反法律规范的行为和犯罪行为。广义 的说,所有这些行为的记录,无论是在公安局、派出所还是 在单位,都是不良行为记录。 这里所讲“不良行为记录” 一般来说是地方政府、 这里所讲“不良行为记录”,一般来说是地方政府、政 府部门 ...