客服工作总结范文推荐



客服工作总结范文推荐
发布时间:2009-10-30 11:11:27
?
联系人: 匿名 具体描述 对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最 多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的, 所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企 图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员 情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识 和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职 业心理素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受。 首先, 对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉 快工作的前提之一。 然后, 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的 态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。
回复
  1:客服工作总结范文推荐 :
另外, 在平常的话务管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻 找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比 较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 最好的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中 不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误 长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是 处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛 围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然, 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时, 我们在这个 举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之 间作着有效的配合, 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流, 将话务管 理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中, 对团队二字体 会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是 什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”
一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。 洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只 要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群 像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下 了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然 紧紧地抱在一起。 那么平静, 那么悲壮于是, 我开始为此而努力: 一个有凝聚力的团队, 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下, 不惧用户的无理纠缠, 不惊投诉者的古怪刁钻, 嗬, 一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是, 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队, 而且每一个身处其 中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位 班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富 有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡 过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉 的焦点, 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的, 班长工作中很 大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理 不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和 引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。  

相关内容

工作总结范文

  学习心得时光荏苒,一周的学习考察期很快就过去了,转眼间又到新的一周, 时光荏苒,一周的学习考察期很快就过去了,转眼间又到新的一周,回首上 学习考察 周的工作,内心不禁感慨万千,受益匪浅。 工作,内心不禁感慨万千,受益匪浅。 转眼间 我来“朵唯”这个大家庭已经一个半月了 转眼间,我来“朵唯”这个大家庭已经一个半月了,自己也喜欢这里的工作 已经一个半月 环境和同事们融洽的工作氛围。在本周当中, 环境和同事们融洽的工作氛围。在本周当中,我也意识到了自身存在了很多不 足之处,需要在工作中不断提升自我和改 ...

工作总结范文

  2010年11月 2010年11月第2周总结总结人: 2010-112010-11-13本周的工作汇总主要包括产量、 质量、成本、设备、安全、现场六 个方面,并对下一步的改进措施做 一下阐述。 上周计划完成85800件,实际完成 上周计划完成85800件,实际完成 86930件,计划完成率101.3\%。前版 86930件,计划完成率101.3\%。前版 块共出勤960人次,平均效率90.55 块共出勤960人次,平均效率90.55 件/天/人。一、上周产量汇总日期 计划量 锅数 实际量 完成率 ...

工作总结范文

  本人自参加工作以来,认真工作,苦练本领,在各位前辈和师傅们的指导和帮助下,已成长 为一个具有较强业务能力的技术人员,以下是本人的一点心得: 一、态度端正、严谨科学 路桥建设工作是一项非常艰苦的行业,风吹日晒,还要到处跑,而且又需要细心工作,所以 没有乐观的人生态度和严谨科学的工作精神是不成的。 测量和试验工作虽说不上搞科研, 但 也绝对来不得半点马虎,“差之毫厘,失之千里”正好用来比喻测量工作,而“一子错,全盘皆 落索”又正好用来形容试验工作。 二、小心推敲、认真求证 在测量和试验工作中,非常需 ...

多种工作总结范文

  多种工作总结范文目录\ 如何编写工作总结 党支部工作总结范文 农业工作总结 促进会工作总结 信息网工作总结 青年联合会工作总结 如何写好安全工作总结 研究生会阶段工作总结 电信工会工作总结 北京高校图书馆期刊工作研究会 2001 年工作总结 2003 年 xx 市教育工作总结 ΟΟX 二ΟΟX 年上半年党委组织部工作总结 沙县乡( 沙县乡(镇)级勘界工作总结 2002 年统计局党支部工作总结 班主任工作总结 2003?? ??2004 2003??2004 学年度第一学期工作总结 2003 级应 ...

教师工作总结范文

  教师工作总结范文一、 在思想上,爱国爱党,积极上进。我积极参加各种学习培训,认真参加政治学习,认真学习了党章,为了提高自己的思想觉悟,我认真学习胡锦涛主席《在三个代表重要思想理论研讨会上的讲话》,并思考“我如何在自己的岗位上实践三个代表的思想”?我还深知要教育好学生,教师必须先身先之率,时时做到教书育人、言传身教、为人师表,以自己的人格、行为去感染学生,《教师人格魅力的构建》等文章,努力使学生、家长能接受我、喜欢我。今年又值新课程改革,为了适应新形式,我认真拜读了《在新课程改革中活化自己的角色》 ...

会计工作总结范文

  会计工作总结范文2002 年在校党委和行政的领导下,在上级主管部门的指导帮助下,我们审计处全体同志认真学习、领会" 三个代表"重要思想和"十六大"会议精神,一如既往地贯彻和落实《审计法》、《审计署关于内部审计 工作的规定》和国家相关法律法规。以学校教育工作为中心,结合内审工作实际,紧紧围绕我校的热 点、重点、难点问题开展审计工作,充分发挥内审的监督和服务职能,为学校领导及时提供决策依 据。全年共开展各项审计 400 余项,为学校节约了大量资金。在深化学校改 ...

个人工作总结范文

  个人工作总结参加工作以来,在领导和同志的帮助下,我认真学习,刻苦钻 研,积极为养殖户服务,各方面都取得了一定的进步,得到领导和 同志的一致好评.现总结如下: 一,不断提高思想修养水平.参加工作以来,我没有放松自己 思想修养的提高,通过读书,看报,看新闻等形式认真学习领会党 的新思想新精神,高标准严格要求自己,团结集体,认真工作,实 事求是地完成上级交给的任务,政治思想修养不断进步. 二,努力提高专业技术理论水平.根据工作中的实际情况做到 立足现状,着眼长远,通过书籍,网络等渠道,认真学习钻研畜禽 ...

监理工作总结范文

  ××××施工监理工作总结 开封市会发建设工程监理有限公司受××地产开发有限公司委托,对××××单位工程实施施工 阶段监理.本工程于**年*月*日开工,于**年**月 30 日进行了工程预验收.监理单位已完成 委托监理合同中约定的工作内容,现对本工程的施工监理工作总结如下: 一, 工程概况 本工程为高层民用住宅建筑,抗震设防烈度为 7 度,防火等级为一级,屋面防水二级,设 计使用年限 50 年.本工程总建筑面积 30000m2,房屋总高/86.00 m,-2/28 层. 基础工程采用了人工挖孔桩, ...

教师工作总结范文

  教师工作总结范文一个学年即将结束了,在这一学年里,我觉得自己在思想,工作,学 习以及个人素质能力等各方面都进步,提高了许多.下面就从几方面 简单谈谈一学年来本人在各方面的表现情况. 一, 重视自身建设,努力提高业务水平: 学高为师,身正为范,教师职业要成个人永久职业,人必须永远保持学 高这一范畴.逆水行舟不进则退.再学习终身教育就成了它的注解.一 年来,我能够坚持四项基本原则,拥护中国***的领导,热爱社会主义, 关心我国社会主义现代化的建设大业,关心国家大事,关心世界大事; 热爱党的教育事业, ...

个人工作总结范文

  个人工作总结一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导,部门领导及同 事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作, 在思想觉悟方面有了更 进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项: 1,思想政治表现,品德素质修养及职业道德.能够认真贯彻党的基 本路线方针政策,通过报纸,杂志,书籍积极学习政治理论;遵纪守 法,认真学习法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,积 极主动认真的学习专业知识,工作态度端正,认真负责. 2,专业知识,工作能力和具体工作. 我是六月份来到学院工作,担任学院行政秘书,协 ...

热门内容

台湾中小企业银行股份有限公司董事会议事规则

  ??中小企??行股份有限公司董事??事??中?民?九十三年五月五日第十?董事?第五次董事???定 中?民?九十三年六月十一日第二十八次股?常??告洽悉 中?民?九十五年十二月十九日第十一?董事?第五次董事??修正 中?民?九十六年六月九日股?常??告 中?民?九十七年三月二十五日第十一?董事?第十一次??董事??修正通?第一?(?定之依?) ??中小企??行股份有限公司(以下??本公司)董事??事??(以下??本??)? 依?「公??行公司董事??事?法第二?」之?定?定。 第二?(?事之??) ...

2006年铁路段工会工作总结汇报

  各位领导:2006年铁路段工会工作总结汇报 2006年,我段工会在公司工会和段党委的领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,不断巩固和扩人先进性教育活动的成果,围绕中心,服务大局,切实维权、务实创新、发挥优越、展示作为,全面落实依靠方针,努力发挥工会职能,团结全段广大职工,发扬“XXXXXXXXXXXX”的XXXXXXXX精神,为全段的改革、发展、稳定作出了贞献,为公司各项奋斗目标和XXXXXXX段建设做出了贞献。一、充分展示作为,为青减铁路建设发挥作用 为贯彻落实铁道部要 ...

甘肃皇台酒业股份有限公司关于召开2006年度股东大会的通知公告

  证券代码:000995证券简称:皇台酒业编号:2007-10甘肃皇台酒业股份有限公司 关于召开 2006 年度股东大会的通知公告本公司及董事会、监事会及其董事、监事、高级管理人员全体成员保证本公告内容的真实、 准确和完整,没有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。根据《公司法》《股东大会规范意见》和《公司章程》关于召开股东大会的有 、 关规定,公司决定召开 2006 年年度股东大会。现将有关事项公告如下: 一、召开会议基本情况 1、会议召集人:公司董事会 2、会议召开时间:2007 年 6 月 30 ...

合同能源管理课程

  合同能源管理编辑讲师:林锦华 编辑讲师: 2010? 2010?1?15什么是合同能源管理概念 合同能源管理是一种新型的市场化节能机制。其实质就是以减少的能源 费用来支付节能项目全部成本的节能业务方式。 这种节能投资方式允许客户用未来的节能收益为工厂和设备升级,以降 低目前的运行成本; 低目前的运行成本;或者节能服务公司以承诺节能项目的节能效益、或承包 整体能源费用的方式为客户提供节能服务。能源管理合同在实施节能项目的 企业(用户) 企业(用户)与节能服务公司之间签订,它有助于推动节能项目的实施 ...

大胆实践不懈躬行农村学校实施高中音乐新课程教学的总结

  大胆实践 不懈躬行 农村学校实施高中音乐新课程教学的总结增城高级中学 罗新霞从 2004 年秋季起,我市开始进行普通高中新课程方案实验。三年来,结合 我校实际,积极开展高中音乐科新课程的实验工作,认真贯彻落实了《高中音乐 新课程标准》 ,通过对课改内涵的把握,转变了教书育人的观念,树立了《新课 程标准》理念,确立了“人文教育”目标。这三年我们大胆实践,不懈躬行现总结 如下:一、比对新旧教学模式,转变教学观念 比对新旧教学模式,传统教育是以课堂、教师、课本三者为中心,注重知识传授,强调了知识的 重 ...