客服部年终总结和工作计划



2010 年总结及 2011 年计划
年各项工作完成情况】 【2010 年各项工作完成情况】 一、2010 年主要指标完成情况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下,2010 年客服主要指标处于全省领先位置。
  1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所 提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。
  2、万客户投诉量(
  13.9 件)全省第 2 低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于 全省前 3 位。
  3、营业厅服务质量综合评分 100 分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分
  93.81 分、电话回访满意度平均得分
  86.
  55、双向评价满意度平均得分
  94.32 分、自助充值 占比
  62.47\\%,各项成绩均名列全省前茅。
  4、月均中高端客户
  35.27 万,完成目标 1
  10.2\\%;拍照中高端客户保有率
  85.5\\%,深度 捆绑率达到
  54.3\\%。拍照中高端客户硬性捆绑率为
  48.4\\%,软性捆绑率为
  60.1\\%,总体捆绑 率
  72.7\\%,硬性捆绑率暂列全省第一位。
  5、全球通品牌服务评估指标综合得分
  67.2 分,暂列全省第二位。
  6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附??截至 11 月 30 日各项指标完成情况:
二、工作亮点与创新点
(一)客户满意度管理扎实推进
  1、落实全程满意度考核管理,完善 “8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合 运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服 务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
  2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进 流程优化,体系化运作加快全球通服务提升, “便捷服务 满意 1
  00”活动蓬勃开展。
  3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,点对点维 护敏感客户
  11.29 万,互动活动参与客户
  9.2 万,通过宣传沟通客户 176 万,对大量已接触 的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率 93\\%,互动活动知晓率 75\\%,取得较好效 果。 (二)中高端服务体系高效运转
  1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协 议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
  2、重保有,多种手段守土固土。以“新 88 套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机 客户、IPHONE 等高危及异动客户,实现电话经理 AB 角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。
  3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融 合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。 (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力, 制订步骤清晰并配有截图的宝典手册, 走进宽带小区装维现场进行观摩学习。 热线一次解决 率由 1 月的 85\\%上升至目前的
  95%,高于省公司
  80%的服务标准。 (四)营业厅服务
  1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务 培训周报” ,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员 专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
  2、强化合作厅服务管理:培养以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合 作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。 (五)投诉管理。
  1、PK 案例库建设成绩显著。4 例多媒体案例入选集团公司,5 例文字案例入选省公司。 同时,在全省 PK 案例现场评选活动中获得二等奖。

  2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。2010 年大洋公司共受理升级投诉 233 件,暂无 判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。
  3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加 强学习与管理, 作为一线投诉处理人才的培训基地, 为各单元培养了一批优秀的投诉处理人 员。在全省第二期满意度查中,大洋投诉满意度达
  57.58\\%,高出全省平均水平
  8.7 个百分 点。 (六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
  1、通过对商户的分层分级,采用不同的维护方式,重点发展 “双优” (质优+价优)和 “双高” (配合度高+满意度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商 户人气的同时,增强联盟号召力;
  2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会员活动,提升用户参与率,降低对用户 的“打扰” 。 对于此模式的试用和推广, 总结完成了 《商户联盟业务分层分级管理模式创新》 的成果, 获大洋公司 2010 年创新三等奖。 (七)多举措提升俱乐部会所参与率
  1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌 LOGO、VI 宣传、消费终端 POSS 机,向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全 球通客户积分消费。
  2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地使用, 优先向 AB 类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客 户关系维系,提升集团活动专场效果。
  3、持续加强会所建设:根据会所引入原则,甄别引入优质会所资源;加强已建会所的 服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关 注异网潜入、制定解决方案,提供专业的高端一站式服务。 (八)扎实系统的推进班组建设
  1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存 绿苗计划: 每半年进行一次值班长后备人才公开选拔, 对现任值班长岗位人员进行开测 评,持续更新值班长后备人才库。 员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“激情工作”为主 要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示:每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵” ,在台席显著位置摆放 标志牌或“党员专席”台席卡。
  2、建立员工关怀体系,开展“幸福计划”增强团队凝聚力,培养员工对企业的归属感 常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工 一对一担任各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。 幸福计划:以温馨母亲节,真诚送祝福打开帷幕,幸福为主线,结合父亲节,六一儿童 节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。 三、短板及提升方案 (一)服务短板亟待改善
  1、语音网络“长板不长” 。2010 年语音网络满意度下降趋势明显,优势保持面临挑战。 网络投诉增长快, 处理难度大; 弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下, 严重影响客户感知。
  2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其 他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中,话费准确等 传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣传错误、促销 品配置不到位的投诉本可避免。
  3、窗口服务稳定性不够,波动较大。有些单位在服务工作开展中,为追求一时的成绩, 把较大的精力放着应付检查、应付考试上, “口头服务”多于“实质服务” ,未做到真正以客 户为导向。其根源在于问题发现不及时,对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比 较滞后。 (二)服务的显性化、差异化不足
  1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注,目前缺乏“惊 喜”级服务,与对手没什么差异,给客户的感觉一般。
  2、服务宣传的系统性不强,整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持,宣传方式也需 进一步优化。11 年计划加强 4 格漫画宣传,在报纸刊登、在楼道张贴,印成漫画册发放; 在报纸、网站上开辟你问我答专栏,针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务 举措,提升客户的服务感知。
  3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式, 逐步实现并提供服务承诺。如:集团、家庭、校园、农村。
  4、动感地带品牌过于集中在校园,竞争激烈,满意度波动大,县区动感地带品牌的发 展需加强。
(三)支撑服务需进一步加强
  1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多,部分员工认为最终成绩和自己 没有关系。 目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展 1 年多, 调查结果的分析方 法和责任定位已基本成熟。11 年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、 营业厅星级考评的考核挂钩, 通过适当的压力传递, 提高每个员工提升客户满意度的责任心。
  2、反向培训、 《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行,充分使用反向培训系统。
  3、目前“不满意客户”数据库已初步建立,但对一线开展属地化维护的支撑还不够, 11 年计划建设不满意客户维护支撑系统,专为一线人员提供客户需求信息,并可查询接触 信息。 (四)中高端服务协同有待加强
  1、系统支撑待完善,电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系 统与电话经理
  6.0 系统结合起来,电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业 厅,同时用户到营业厅办理业务时,精确营销优先显示电话经理推荐活动。
  2、营销方案不能直接受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次 充值金额的未捆绑用户,推荐优惠活动,验证密码,直接扣除话费余额,在线办理营销案。 (五)自助充值终端管理有待提高
  1、自助充值终端配备数量不足,大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
  2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值, ,需有效加强自助终端查 询及体验功能的应用。
年工作思路】 【2011 年工作思路】 一、全业务运营环境下坚持服务优势 总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理, 总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理,保持领先优势
  1、多层面运用满意度评价工具。 一是按客户生命周期开展分阶段调查:开展入网、离网客户调查,研究客户不同生命周 期的满意度及关注点。二是专项调查活动:组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱 乐部等活动,聚焦目标市场,收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理:建立不满 意客户库,加强不满意客户信息的收集和统一管理,常态化的开展甄别和维护,系统支撑到 一线
  2、研究多维度衡量考核体系。
一是引入客户生命周期管理:根据新增、在网、离网客户对不同商业过程的关注度,完 善满意度评价模型,促进服务提升。二是优化商业过程评价标准:与专业部门协同,针对语 音、数据、新业务、资费、营销活动、服务等商业过程,梳理影响客户感知的关键环节指标。 三是逐步建立服务质量管理体系:除客户满意度外,对产品质量、服务质量,建立可量化、 可测量、可评估的服务标准和指标体系。
  3、把握客户需求,提升整体服务效果。 (
  1)基础服务做好。一是完善服务标准,推进营业厅服务规范和标准的执行,加快专 线、G
  3、终端等新产品的服务标准的梳理,确保基本服务要求的落地和执行。二是消除投诉 隐患,与专业部门协同,完善相关客户协议和业务服务规程(重点针对销户、过户、号码二 次启用流程,新业务不适用不计费、服务密码修改,账单及话费信息查询规范等) 。三是强 化服务宣传,加强基础服务优势宣传:网络、客服热线、电子渠道、资费套餐等。四是加快 队伍建设,加大服务培训力度,加快一线人员服务能力的提升;加强对合作方的服务支撑。 (
  2)差异化服务做
 

相关内容

客服部年终总结和工作计划

  2010 年总结及 2011 年计划年各项工作完成情况】 【2010 年各项工作完成情况】 一、2010 年主要指标完成情况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下,2010 年客服主要指标处于全省领先位置。 1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所 提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。 2、万客户投诉量(13.9 件)全省第 2 低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于 全省前 3 位。 3、营业厅服务质量综合评 ...

商场客服部年度工作总结范本

  商场客服部年度工作总结范本商超客服部年度工作总结怎么写?随着春节的临近,各大商超的客服部都开始 着手准备年度工作总结,为了有助于大家写好工作年度工作总结,本文提供了一 份商超客服部年度工作总结范本,可供参考。 2010 年前三季度的工作已经结束,在客服部全体员工的不懈努力和坚持下, 客服部基本上完成了前三季度的工作任务,具体来讲,2010 年客服部的工作可 总结为以下七个方面。 1、提升服务品质。 首先, 我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的,所以,在年初我们就制 ...

10年终总结和明年工作计划

  2010 年工作总结 时光荏苒,转眼我已经在国电电力酒泉发电有限公司工作一年了, 在这一年多的工作过程 中我不仅加深了对原有书本知识的理解, 而 且对以前书本中没有接触过的或者接触不深的知识有了进一步认识. 工作以来在公司领导的精心培养和教导下,通过自身的不断努力,无 论是思想上,学习上还 是工作上,都有一定的进步,现将总结如下: 思想上,我坚持认真学习马列主义,毛泽东思想,邓小平理论和 "三个 代表"重要思想,认真学习"科学发展观" ,坚持实事求是, 不 ...

国际采购工作年终总结和来年工作计划

  2009年采购工作年终总结和 年采购工作年终总结和2010年工作计划 年采购工作年终总结和 年工作计划2009年的脚步已迈向身后,时间总是在悄无声息中流逝,回想走过的脚印, 不觉中发现自己已毕业参加工作一年了,这深深浅浅一年时间,有欢笑,有泪水; 有感恩,有抱怨;有在公司领导的指导与支持下而取得的小小成功,也有因经验 不足与个人粗心而犯下的错;有工作带来的满足感,也有淡淡的失落。总之, 一句话:2009年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。 真的很感谢公司给我提供了一个磨练自己的机会,更感谢公 ...

2010年年终总结和2011年工作计划

  2010 年个人总结尊敬的各位领导、各位同事: 大家好。 我于 2010 年 10 月份进入公司,在装饰部现担任现场工程师一职,主要 负责现场的施工质量,进度,安全等管理工作。 2010 年, 在公司领导的正确领导和关心下, 在装饰部曹经理的精心指导 与培养下以及同事的大力支持和帮助下,我在日常工作中严格要求自己,脚 踏实地、任劳任怨,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准 则。业务上力求精益求精,通过自己的不懈努力,较好地完成了领导交办的 各项工作任务。现将工作情况汇报如下:? ?会 ...

一位销售经理的年终总结和来年工作计划范文

  一位销售经理的年终总结和来年工作计划范文转眼间,2005 年已成为历史,但我们仍然记得去年激烈的竞争。天气虽不是 特别的严寒,但大街上四处飘飘的招聘条幅足以让人体会到 2006 年阀门行业将 会又是一个大较场,竞争将更加白热化。市场总监、销售经理、区域经理,大大 小小上百家企业都在抢人才,抢市场,大家已经真的地感受到市场的残酷,坐以 只能待毖。总结是为了来年扬长避短,对自己有个全面的认识。 一、任务完成情况 今年实际完成销售量为 5000 万,其中一车间球阀 2000 万,蝶阀 1200 万, ...

工程部年终工作总结

  工程部年终工作总结转眼之间,我来到公司已经有几个月了,在这几个月的时间里, 我逐渐熟悉了周围的环境,也学到了很多东西,同时也认识到了自己 还有很多不足的地方。在这新年伊始,我对过去一段时间的工作做了 一次详细的总结,以便全面系统的了解以往工作中的情况,明确哪些 是应该做的,肯定的,哪些是应该纠正的和避免的,从成功中吸取经 验,从失败中记取教训,从而在下一步的工作中更好的实践。 在过去的几个月里,十栋别墅已基本完工,餐厅装修也已完成, 水、电、道路等设施日臻完善,公司进入了试业的阶段,这些成绩的 ...

个人年终总结和范文

  个人年终总结和范文我们常常写的个人工作总结主要是对已做过的工作进行回顾、分析,并提到理论的高度,肯定已取 得的成绩,指出应汲取的教训,以便今后做得更好些。工作总结的种类很多,如思想总结、学习总结、生 产总结、工作总结、个人总结、集体总结、阶段总结、季度总结、学期总结等等。这些只是划分的角度不 同而有不同的名称。但在写作上却有总的规律。 一、个人年终工作总结格式 总结一般的格式为标题、前言、主体、结尾四部分。 标题即总结的名称,有时可以将主要内容、性质作标题,如不能表达出完整的意思时,在正标题下 ...

07客服部年终工作总结

  客服部年终工作总结 2007 年是物业公司稳步发展的一年,对于客服部而言是值得荣耀的一年。 我部门在物业经理的领导布署下, 基本完成了这一年中各个阶段的工作任务, 且更重要的是得到 了业主们的认可及好评。 07 年度客服部最为重要的两件事,就是成和园项目西区“大城小镇”部分楼宇的收房工作及东区 的物业费收缴工作。 “大城小镇 的收房期间,客服部的主要任务体现在以下几个方面: 大城小镇”的收房期间 客服部的主要任务体现在以下几个方面: 大城小镇 的收房期间, 一、收房资料的制定 在开发公司客服方面 ...

2010客服部个人年终总结

  2010 年度基层员工工作总结表 年度基层员工工作总结表姓名 Vivian 部门 客服部 职务 领 班 入司时间工作总结所包含内容: 工作总结所包含内容: 1、2010 年度,在职业素养、业务能力、工作业绩上取得哪些进步和成绩; 2、2010 年度,在学习上取得哪些进步,获得哪些专业知识的更新或补充,掌握了哪些新的 知识或技能; 3、工作业务或个人能力存在哪些不足,计划如何提升; 4、对部门及公司管理发展的建议。工 作 总 结时间一晃而过,2010 年已渐渐接近尾声,不知不觉来公园大地已有大半年 ...

热门内容

营销策划书

  营销策划书一、目 录 1、序言(说明方案的背景、制定原因并概述其目的和用途的部分) 2、执行摘要(以简明的方式表述方案的要点:方案依据的主要假设;方 案的目标;执行方案的时间范围) 3、形势分析 假设 销 售(历史/预算) 售(历史/ 战略市场 主要产品 主要销售区域 4、营销目标 5、营销策略 6、一览表 7、销售促进 8、预算与损益表 9、控制 10、更新程序 10、更新程序所谓人要衣装,佛要金装 ”一份条理清晰,版面活泼的营销策划书,对于提高 说服力和接受度有极大的帮助。 营销策划书没有固 ...

华为技术销售面试

  一面:20分钟主要是针对简历,问得比较散,比较细。1. 首先是自我介绍2. 关于公司的问题:你对华为的产品了解多少?你觉得华为是怎样的一个公司?华为都有哪些产品?对技术销售的认识?3. 关于简历的提问:A. 你的专业方向?B. 你觉得本科和研究生最大的收获是什么?C. 你为什么选择技术销售?D. 你在学习部做的事情是什么?E. 你的销售大赛是怎么回事?F. 有没有看过一些关于销售的小说《输赢》《圈子圈套》 ...

盛运股份研究报告4

  盛运股份( 盛运股份(300090) )首次给予“推荐” 首次给予“推荐”评级分析师: 分析师: 联系人: 联系人: 刘元瑞 邓莹 (8621)68751219 (8621)68751219 dengying@cjsc.com.cn dengying@cjsc.com.cn公司点评 研究报告 公司点评 研究报告2010-11-2执业证书编号: 执业证书编号: S0490209080266战略规划雏形在即,输送、 战略规划雏形在即,输送、环保设备两翼齐飞事件描述近日我们对盛运股份(300090)进 ...

镇2011年上半年工作总结及下半年主要工作思路

  镇 2011 年上半年工作总结及下半年主要工作思路 今年以来,在县委、县政府的正确领导和县直各有关职能部门的大力支持下,我镇坚持 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,以实施《珠三角洲地 区改革发展规划纲要》 为动力, 认真贯彻落实县委九届七次全会、 县八届人大五次会议精神, 紧紧围绕县委、 县政府提出“抓好三个对接,构建四大功能区, 打造五大基地” 的战略部署, 立足大岭实际,进一步解放思想,理清思路,找准定位,明确目标,创新举措,真抓实干, 攻坚克难,全力以赴推进我镇 ...

优秀论文汇报

  课题名称: 从东西方电影和音乐中看文化差异 课题小组组长:高悦 课题组成员:刘烨 刘璐 张天琪 李勃含 郑秋爽 崔宇航 程小桐 岳博维 2008 级高二(十四)班 指导教师:张立华取长补短,求同存异?从东西方电影和音乐中看文化差异 课题组论文 带着最初对电影及音乐的热爱和对课题的兴趣,伴着兴奋的期待和摩拳擦掌的行动,想象 着文化差异这样一个深刻的话题在我们的讨论中一点点变得明晰,我们确实迫不及待地想要开 始了。于是,多名组员齐聚一堂,在一学期的讨论中磨合着交流着享受着,在结题即将来临的 时候,我 ...