客服部年终总结和工作计划



2010 年总结及 2011 年计划
年各项工作完成情况】 【2010 年各项工作完成情况】 一、2010 年主要指标完成情况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下,2010 年客服主要指标处于全省领先位置。
  1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所 提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。
  2、万客户投诉量(
  13.9 件)全省第 2 低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于 全省前 3 位。
  3、营业厅服务质量综合评分 100 分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分
  93.81 分、电话回访满意度平均得分
  86.
  55、双向评价满意度平均得分
  94.32 分、自助充值 占比
  62.47\\%,各项成绩均名列全省前茅。
  4、月均中高端客户
  35.27 万,完成目标 1
  10.2\\%;拍照中高端客户保有率
  85.5\\%,深度 捆绑率达到
  54.3\\%。拍照中高端客户硬性捆绑率为
  48.4\\%,软性捆绑率为
  60.1\\%,总体捆绑 率
  72.7\\%,硬性捆绑率暂列全省第一位。
  5、全球通品牌服务评估指标综合得分
  67.2 分,暂列全省第二位。
  6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附??截至 11 月 30 日各项指标完成情况:
二、工作亮点与创新点
(一)客户满意度管理扎实推进
  1、落实全程满意度考核管理,完善 “8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合 运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服 务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
  2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进 流程优化,体系化运作加快全球通服务提升, “便捷服务 满意 1
  00”活动蓬勃开展。
  3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,点对点维 护敏感客户
  11.29 万,互动活动参与客户
  9.2 万,通过宣传沟通客户 176 万,对大量已接触 的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率 93\\%,互动活动知晓率 75\\%,取得较好效 果。 (二)中高端服务体系高效运转
  1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协 议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
  2、重保有,多种手段守土固土。以“新 88 套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机 客户、IPHONE 等高危及异动客户,实现电话经理 AB 角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。
  3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融 合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。 (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力, 制订步骤清晰并配有截图的宝典手册, 走进宽带小区装维现场进行观摩学习。 热线一次解决 率由 1 月的 85\\%上升至目前的
  95%,高于省公司
  80%的服务标准。 (四)营业厅服务
  1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务 培训周报” ,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员 专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
  2、强化合作厅服务管理:培养以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合 作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。 (五)投诉管理。
  1、PK 案例库建设成绩显著。4 例多媒体案例入选集团公司,5 例文字案例入选省公司。 同时,在全省 PK 案例现场评选活动中获得二等奖。

  2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。2010 年大洋公司共受理升级投诉 233 件,暂无 判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。
  3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加 强学习与管理, 作为一线投诉处理人才的培训基地, 为各单元培养了一批优秀的投诉处理人 员。在全省第二期满意度查中,大洋投诉满意度达
  57.58\\%,高出全省平均水平
  8.7 个百分 点。 (六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
  1、通过对商户的分层分级,采用不同的维护方式,重点发展 “双优” (质优+价优)和 “双高” (配合度高+满意度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商 户人气的同时,增强联盟号召力;
  2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会员活动,提升用户参与率,降低对用户 的“打扰” 。 对于此模式的试用和推广, 总结完成了 《商户联盟业务分层分级管理模式创新》 的成果, 获大洋公司 2010 年创新三等奖。 (七)多举措提升俱乐部会所参与率
  1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌 LOGO、VI 宣传、消费终端 POSS 机,向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全 球通客户积分消费。
  2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地使用, 优先向 AB 类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客 户关系维系,提升集团活动专场效果。
  3、持续加强会所建设:根据会所引入原则,甄别引入优质会所资源;加强已建会所的 服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关 注异网潜入、制定解决方案,提供专业的高端一站式服务。 (八)扎实系统的推进班组建设
  1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存 绿苗计划: 每半年进行一次值班长后备人才公开选拔, 对现任值班长岗位人员进行开测 评,持续更新值班长后备人才库。 员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“激情工作”为主 要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示:每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵” ,在台席显著位置摆放 标志牌或“党员专席”台席卡。
  2、建立员工关怀体系,开展“幸福计划”增强团队凝聚力,培养员工对企业的归属感 常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工 一对一担任各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。 幸福计划:以温馨母亲节,真诚送祝福打开帷幕,幸福为主线,结合父亲节,六一儿童 节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。 三、短板及提升方案 (一)服务短板亟待改善
  1、语音网络“长板不长” 。2010 年语音网络满意度下降趋势明显,优势保持面临挑战。 网络投诉增长快, 处理难度大; 弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下, 严重影响客户感知。
  2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其 他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中,话费准确等 传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣传错误、促销 品配置不到位的投诉本可避免。
  3、窗口服务稳定性不够,波动较大。有些单位在服务工作开展中,为追求一时的成绩, 把较大的精力放着应付检查、应付考试上, “口头服务”多于“实质服务” ,未做到真正以客 户为导向。其根源在于问题发现不及时,对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比 较滞后。 (二)服务的显性化、差异化不足
  1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注,目前缺乏“惊 喜”级服务,与对手没什么差异,给客户的感觉一般。
  2、服务宣传的系统性不强,整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持,宣传方式也需 进一步优化。11 年计划加强 4 格漫画宣传,在报纸刊登、在楼道张贴,印成漫画册发放; 在报纸、网站上开辟你问我答专栏,针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务 举措,提升客户的服务感知。
  3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式, 逐步实现并提供服务承诺。如:集团、家庭、校园、农村。
  4、动感地带品牌过于集中在校园,竞争激烈,满意度波动大,县区动感地带品牌的发 展需加强。
(三)支撑服务需进一步加强
  1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多,部分员工认为最终成绩和自己 没有关系。 目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展 1 年多, 调查结果的分析方 法和责任定位已基本成熟。11 年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、 营业厅星级考评的考核挂钩, 通过适当的压力传递, 提高每个员工提升客户满意度的责任心。
  2、反向培训、 《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行,充分使用反向培训系统。
  3、目前“不满意客户”数据库已初步建立,但对一线开展属地化维护的支撑还不够, 11 年计划建设不满意客户维护支撑系统,专为一线人员提供客户需求信息,并可查询接触 信息。 (四)中高端服务协同有待加强
  1、系统支撑待完善,电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系 统与电话经理
  6.0 系统结合起来,电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业 厅,同时用户到营业厅办理业务时,精确营销优先显示电话经理推荐活动。
  2、营销方案不能直接受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次 充值金额的未捆绑用户,推荐优惠活动,验证密码,直接扣除话费余额,在线办理营销案。 (五)自助充值终端管理有待提高
  1、自助充值终端配备数量不足,大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
  2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值, ,需有效加强自助终端查 询及体验功能的应用。
年工作思路】 【2011 年工作思路】 一、全业务运营环境下坚持服务优势 总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理, 总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理,保持领先优势
  1、多层面运用满意度评价工具。 一是按客户生命周期开展分阶段调查:开展入网、离网客户调查,研究客户不同生命周 期的满意度及关注点。二是专项调查活动:组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱 乐部等活动,聚焦目标市场,收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理:建立不满 意客户库,加强不满意客户信息的收集和统一管理,常态化的开展甄别和维护,系统支撑到 一线
  2、研究多维度衡量考核体系。
一是引入客户生命周期管理:根据新增、在网、离网客户对不同商业过程的关注度,完 善满意度评价模型,促进服务提升。二是优化商业过程评价标准:与专业部门协同,针对语 音、数据、新业务、资费、营销活动、服务等商业过程,梳理影响客户感知的关键环节指标。 三是逐步建立服务质量管理体系:除客户满意度外,对产品质量、服务质量,建立可量化、 可测量、可评估的服务标准和指标体系。
  3、把握客户需求,提升整体服务效果。 (
  1)基础服务做好。一是完善服务标准,推进营业厅服务规范和标准的执行,加快专 线、G
  3、终端等新产品的服务标准的梳理,确保基本服务要求的落地和执行。二是消除投诉 隐患,与专业部门协同,完善相关客户协议和业务服务规程(重点针对销户、过户、号码二 次启用流程,新业务不适用不计费、服务密码修改,账单及话费信息查询规范等) 。三是强 化服务宣传,加强基础服务优势宣传:网络、客服热线、电子渠道、资费套餐等。四是加快 队伍建设,加大服务培训力度,加快一线人员服务能力的提升;加强对合作方的服务支撑。 (
  2)差异化服务做
 

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