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以优质的产品及服务赢得客户
技术服务组 2010 年工作计划
文件编号:RD-SWORD-PUB-STA-V
  1.0
技术服务组 2010 年工作计划
打造专业团队
提供优质服务
创造卓越价值
保密级别 当前版本号 最初发布日期 最新修订日期 审核者 批准者
绝密、机密、秘密、公开 V
  1.2 2010/2/25 2010/2/26 技术服务组 架构部
日期 日期
2010/2/26
中国软件与技术服务股份有限公司
以优质的产品及服务赢得客户
技术服务组 2010 年工作计划
目 录

  1.团队现有成员及分工 ........................................................................................................ 3
  2.职责范围 ............................................................................................................................ 3
  2.
  1.产品宣传 .................................................................................................................. 3
  2.
  2.咨询服务 .................................................................................................................. 4
  2.
  3.产品培训服务 .......................................................................................................... 4
  2.
  4.项目实施服务 .......................................................................................................... 4
  2.
  5.产品售后服务 .......................................................................................................... 4
  3.2010 年工作目标 ............................................................................................................... 5
  3.
  1.产品宣传 .................................................................................................................. 6
  3.
  2.咨询服务 .................................................................................................................. 6
  3.
  3.产品培训服务 .......................................................................................................... 6
  3.
  4.项目实施服务 .......................................................................................................... 7
  3.
  5.产品售后服务 .......................................................................................................... 7
  4.重点工作量化指标 ............................................................................................................ 7
  4.
  1.产品宣传 .................................................................................................................... 7
  4.
  2.产品培训 .................................................................................................................... 7
  4.
  3.内部支持 .................................................................................................................... 7
  5.2010 年工作突破点 ........................................................................................................... 7
  5.
  1.SWORD 系列产品的 UI、用户体验设计................................................................ 7
  5.
  2.产品网站建设 ............................................................................................................ 7
  5.
  3.发展合作伙伴,建立合作联盟 ................................................................................ 8
  5.
  4.项目实施服务 ............................................................................................................ 8
  5.
  5.产品培训体系的建立 ................................................................................................ 8
  6.工作实施策略 .................................................................................................................... 8
  7.月度工作重点 .................................................................................................................... 9
  8.人力资源计划 .................................................................................................................. 10
  9.人力资源培养计划 .......................................................................................................... 11
  10.配置管理计划 ................................................................................................................ 11
  11.三月份工作计划 ............................................................................................................ 11
团结协助
开拓创新
和谐共赢
- II -
以优质的产品及服务赢得客户
技术服务组 2010 年工作计划

  1. 团队现有成员及分工
技术服务组现有组员: 配置管理 3 名:白艳红、尹雪峰、王文华; 技术服务 6 名:米娇、丁秋文、董佳妮、霍明、张海涛、冯文化。 组员当前角色及分工如下表。 角色 组长 配置经理 咨询师 工作 团队管理 配置管理 产品宣讲、方案咨询、公司 相关文档撰写等 产品的售前售后培训 负责产品的售后技术支持 人员 冯文化 白艳红、尹雪峰、王文华 米娇、丁秋雯、董佳妮、张海涛、冯文化
培训讲师 售后服务工 程师
米娇、丁秋雯、董佳妮 米娇(WEB 框架、核心框架、工具、BPM) 丁秋雯(CMS、BPM) 董佳妮(BPM、 WEB 框架、核心框架、工具) 冯文化(BPM)
项目实施工 程师
负责项目实施服务
米娇(项目经理) 张海涛(项目经理) 丁秋雯(项目经理、工程师) 董佳妮(项目经理、工程师)
UED 工程师
负责产品的 UI 设计
霍明
团队现有问题分析:
  1) 产品服务的专业化水平较低;
  2) 团队成员一人多职,分工不明确;
  3) 团队成员对 SWORD 的把握程度有待逐步深入

  2. 职责范围
技术服务组 2010 年的主要职责是: 产品服务体系的建设与服务任务的执行。

  2.
  1. 产品宣传
该项任务的负责人:霍明
团结协助 开拓创新 和谐共赢
-3-
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技术服务组 2010 年工作计划

  1)产品宣传资料的收集、整理与撰写;
  2)产品演示环境开发;
  3)SWORD 系列产品用户界面、用户体验设计;
  4)产品宣讲、演示、推介等;
  5)产品网站建设与维护;
  6)产品推广渠道建设。

  2.
  2. 咨询服务
该项任务的负责人:张海涛
  1)公司产品研发战略规划、课题申请、规范标准制定等咨询服务;
  2)信息系统业务解决方案、技术解决方案咨询服务;
  3)SWORD 相关咨询服务。

  2.
  3. 产品培训服务
该项任务的负责人:丁秋雯
  1)培训文档的收集、整理与撰写;
  2)培训示例的开发与环境的建设;
  3)培训任务的执行;
  4)培训流程的建设及落实。

  2.
  4. 项目实施服务
该项任务的负责人:米娇
  1)基于 SWORD 的项目解决方案咨询服务;
  2)基于 SWORD 的典型示例用例开发;
  3)基于 SWORD 的系统架构设计咨询;
  4)SWORD 产品咨询与项目开发服务;
  5)系统调优服务;
  6)系统测试支持服务。

  2.
  5. 产品售后服务
该项任务的负责人:董佳妮
  1)产品安装、调试、使用支持;
团结协助
开拓创新
和谐共赢
-4-
以优质的产品及服务赢得客户
技术服务组 2010 年工作计划

  2)产品二次开发技术支持;
  3)产品 BUG 收集与协调解决;
  4)产品需求收集与整理。

  3. 2010 年工作目标
技术服务组 2010 年的整体工作目标是: 2011 年 1 月, 到 建立起完备的产品 服务体系,打造一支专业的服务团队,实现人均服务收入 20 万元。具体目标见
  3.1-
  3.5 小节。 这里指的产品服务体系主要包括产品宣传系统、咨询服务体系、培训体系、 项目实施服务体系、 产品售后服务体系等 5 部分内容。体系建设的核心内容是规 章制度及工作流程的建立、团队的建立、合作伙伴的建立等。
产 品 宣 传 体 系 产品 宣传 制度 产品网站 产品宣传知识库 产 品 培 训 体 系 产品 培训 流程 产品 培训 团队 产品 推广 团队
产品培训课程
项目实施服务体系 项目 实施 流程
实施方案
项目实施知识库 产品售后服务体系
项目 实施 团队
售后 服务 流程
服务网络
售后服务知识库
售后 服务 团队
SWORD 产品服务体系层次结构图
团结协助 开拓创新 和谐共赢
-5-
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技术服务组 2010 年工作计划

  3.
  1. 产品宣传

  1)建设完备的宣传资料,主要包括: ? SWORD 系列产品的宣传 PPT ? SWORD 系列产品的白皮书 ? SWORD 系列产品安装手册 ? SWORD 系列产品使用手册
  2)建设一套良好的产品演示环境,运行稳定,能够充分展现 SWORD 的关键特 性;
  3)产品宣讲累计不少于 50 次;
  4)把 SWORD 产品网站打造成集产品宣传、产品推广、产品服务、信息收集于 一体的产品门户,在信息量、视觉、用户体验、宣传效果、服务功能等方 面达到 IBM 中国产品网站(http://www.ibm.com/cn/zh/)的质量标准;
  5)完成 SWORD 系列产品用户界面、用户体验设计,使 SWORD 在视觉、易用性 上做出 SWORD 的品牌理念和特点;
  6)建立起 SWORD 推广的公司内部渠道,另外与不少于 10 家的公司建立起合 作联盟;

  3.
  2. 咨询服务

  1)建立一个资料丰富、检索便捷的咨询服务知识库,有效资料文件数不少于 3000 份;
  2)建立并落实一套行之有效地咨询服务管理流程;
  3)培养 3-5 名咨询服务师,撰写 10 份以上招投标方案文档。

  3.
  3. 产品培训服务

  1)建设完备的产品培训课程,主要包括: ? SWORD 系列产品的开发手册 ? SWORD 系列产品的高级开发手册 ? SWORD 系列产品的系统调优指导手册 ? 开发一套 SWORD
  4.0 的培训示例环境
  2) 建立完善培训流程,并严格执行;
  3)培养 1 名产品培训经理、2-4 名培训讲师;
  4)实现产品培训服务人均创收 5 万元(含在人均服务收入 20 万内) 。
团结协助
开拓创新
和谐共赢
-6-
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技术服务组 2010 年工作计划

  3.
  4. 项目实施服务

  1)建立规范、可行的项目实施服务流程,并严格执行;
  2)培养一支 2-5 人的项目实施团队;
  3)累计完成不少于 100 万的项目实施服务(含在人均服务收入 20 万内) 。

  3.
  5. 产品售后服务

  1)建立一支专业的 5 人左右的售后服务团队;
  2)严格执行售后服务流程,做到服务必有记录、总结;
  3)实现 90\\%以上的售后技术问题 24 小时内解决的目标。

  4. 重点工作量化指标

  4.
  1. 产品宣传

  1) 2010 年度,完成售前支持 50 次。

  4.
  2. 产品培训

  1) 2010 年度,完成产品培训 200 人次;
  2) 2010 年度,完成 SWORD 认证工程师 50 人;

  4.
  3. 内部支持

  1) 协助业务部门打造 SWORD 开发团队(项目组)5 个;
  2) 内部工程推广技术支持,开发的合同额度 1500 万,内部服务工时 30
  00;
  3) 支持满意度达到 90\\%。

  5. 2010 年工作突破点

  5.
  1. SWORD 系列产品的 UI、用户体验设计
通过充分的调研与设计,打造风格统一、视觉美观、操作简易的产品用 户接口,为打造优质的 SWORD 品牌奠定基础。 该项任务的主要负责人:霍明。

  5.
  2. 产品网站建设
产品网站是产品宣传、推广、服务和需求收集的重要渠道和手段,是建 设产品宣传体系的重要内容,打造一个优质的产品网站有着十分重要的意义。
团结协助
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和谐共赢
-7-
以优质的产品及服务赢得客户
技术服务组 2010 年工作计划
技术服务组今年把产品网站的改造与升级作为工作重点之一是正确的选择。 该项任务的主要负责人:张海涛

  5.
  3. 发展合作伙伴,建立合作联盟
建立合作伙伴,并发展成合作联盟,是产品宣传、推广和抢占市场的必 要手段,是建立产品服务体系的重要内容。合作联盟的建立创造了产品的共 同利益体,将会大大加快产品的推广。2010 年,技术服务组将努力发展 10 个以上的 IT 厂商作为合作伙伴,努力拓宽产品推广渠道。 该项任务的主要负责人:冯文化

  5.
  4. 项目实施服务
项目实施服务是产品服务的重要环节,实施服务的好坏直接关系到项目 的进展,关系到集成商、最终用户对产品的认可程度,项目实施服务又是创 造服务价值的重要方式,所以该项工作有着十分重要意义。 该项任务的主要负责人:米娇。

  5.
  5. 产品培训体系的建立
产品培训是产品推广与应用不可或缺的,也是服务价值的重要体现,建 立起完善的产品服务体系的重要性不需论证。 该项任务的主要负责人: xxxx

  6. 工作实施策略
产品宣传方面,在公司内外举办 SWORD 产品发布会,指定专人维护 SWORD 产品网站,定期发布产品信息,公司内部服务事项,实施服务即时签署服务记录 策略。 另外, 有计划的参加一些外界的宣传活动, 比如沙龙、 访谈等, 扩大 SWORD 的知名度与影响力。 产品推广方面,初步的思路还是 “先公司内部, 再公司外部” , 根据产品的成熟度和平台特点,推
 

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