东方证券2008上半年度投资者教育工作总结



东方证券 2008 上半年度投资者教育工作总结
根据公司《投资者教育工作制度》和《2008 年度投资者工作计 划》要求,我司现对 2008 上半年度投资者教育工作总结如下: 一、继续做好投资者园地建设工作 根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求, 指导和 督促营业部不断完善营业部投资者园地建设工作, 坚持做好投资者证 券知识普及和风险揭示工作,帮助投资者理解“买者自负”的内在含 义和树立正确的投资理念,结合“打击非上市股权买卖”活动,在营 业网点醒目位置张贴告示和人员提示等方式, 提醒投资者到合法的证 券经营机构及基金代销机构进行证券交易。 紧密结合市场特点和创新业务发展,落实各营业部建立“股指期 货投资者教育园地”建立工作,园地内容包括东方证券公司介绍、基 础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等,及时更新和补充园地宣传 内容。经纪业务总部不定期对投资者园地建设工作进行抽查。 下阶段公司将根据股指期货业务推出进度, 积极组织开展股指期 货投资者教育系列活动,如股指期货投资巡回报告、股指期货业务培 训和开展股指期货投资者现场咨询交流活动等; 制作股指期货投资者 教育宣传折页和手册,内容为东方证券公司介绍、基础知识介绍、交 易流程介绍、风险揭示等,为新业务的开展做好前期各项准备工作。
二、开展形式多样的投资者教育活动
继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者 传授投资知识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、 提示相关投资风险、告知投资者权利及保护途径,进而提高投资者素 质。 各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多样,内容丰富的投 资咨询活动,如继续开办股民学校,组织投资者交流投资心得等;维 护好营业网点投资者信箱, 通过投资者信箱, 了解客户的需求和建议, 做好客户的服务工作,提高服务质量;继续重视并处理好客户投诉工 作,按照经纪业务客户投诉管理体系的责任要求,重视并及时处理客 户各种投诉,严禁推诿搪塞客户,切实维护投资者合法权益;做好证 券新业务、新产品的知识普及和风险提示工作。当前,重点做好指数 期货和创业板等新业务宣传和风险教育工作。 目前证券市场行情波动幅度较大,投资者投资信心不足,悲观情 绪漫延, 公司的投资者教育工作重心已逐步向树立投资者信心着手开 展,克服悲观情绪,避免恐慌等不必要的盲目跟风操作,从服务角度 引导投资者树立正确的投资理念和理性投资。 在公司人力资源管理总部支持下各营业部设立了咨询岗, 配备从 业经验丰富的咨询人员做好客户咨询服务工作, 经纪业务总部和研究 所在 4 月 25 至 26 日组织各营业部咨询工作人员进行投资咨询培训和 考核,进一步加强了咨询队伍的建设和管理,提升了公司的服务水平 和服务质量,目的就是为广大投资者做好咨询服务工作。 下阶段公司将通过东方财经频道视频宣传系统的建设, 建立起公
司统一的咨询服务平台,进一步加强和落实投资者咨询服务工作,树 立公司的服务品牌。
三、通过立功竞赛活动积极落实投资者教育各项工作
根据上海市总工会、上海市金融服务办公室、中国人民银行上海 分行、上海银监局、上海证监局和上海保监局联合发文,在上海金融 系统开展“迎世博,树形象,满意服务在金融”立功竞赛活动(以下 简称立功竞赛活动)的要求,结合及融入投资者教育工作内容,分阶 段、有步骤开展实施,具体内容为以下几方面: (一)通过 95503 营销推广活动开展客户满意度调查工作 今年 5 月起公司将在证券行业内率先推出 95503 全国统一客户服 务热线,这标志着东方证券在服务方式、服务手段和服务特色等方面 站在了新的高度和新的起点,充分体现公司综合竞争力和行业地位。 公司将充分抓住这次机遇,紧紧围绕“服务创造价值、合规创造 价值”的理念,在全国所有营业网点全面营销推广 955
  03,通过多层 次、 多渠道的营销宣传活动让广大投资者甚至是市场潜在投资者能通 过 95503 这一服务通道, 了解东方、 关注东方, 享受公司统一合规的、 标准化的服务内容和服务特色, 从而激励我们不断地完善服务方式和 服务内容,提升服务质量,树立服务品牌。 作为立功竞赛活动重要内容之一,95503 的推出将带给广大投资 者全新的服务体验。时下,证券行情波动幅度较大,投资者投资信心 不足,悲观情绪漫延,这就需要我们尽快抓住市场机遇,在证券业内 率先推出全国统一客户服务专线 955
  03,并以此为契机,树品牌、拼
服务,正确引导广大投资者理性投资,提升公司在市场的影响力,以 体现公司对广投资者的关怀和服务, 为扩大公司营销平台做好准备工 作。 本次公司 95503 营销宣传活动从 5 月 19 日至 6 月 30 日。 目前公 司各营业部根据活动要求,积极组织在双休日期间开展社区设摊、营 业部现场咨询等多形势、多层次的营销活动,营业部首次营销宣传活 动已于 5 月 31 日开展, 第二次营销宣传活动将统一在 6 月 14 日进行。 在活动过程中各营业部不仅宣传 95503 服务功能和服务特色, 更注重 通过投资者满意度调查问卷的形式, 收集、 了解广大投资者投资偏好, 投资技巧、分析能力和风险识别、风险控制能力,分析投资者尤其是 中小投资者、新入市投资者的各类信息如投资者的身份、财产与收入 状况、金融知识背景、投资操作经理和风险偏好,引导投资者从风险 承担能力等自身实际出发,审慎投资,帮助投资者成为“明白”的投 资者。 公司 95503 的推出不仅提升了公司的市场形象, 而且促进了投资 者教育工作的有效落实。
(二)进一步完善投资者教育工作,建立长效机制
投资者教育工作是一项长期的工作, 要把投资者教育工作作为公 司规范化建设的重要组成部分, 融入到公司的日常经营管理工作和各 项业务操作环节中。在 2007 年公司制定《东方证券投资者教育工作 制度》和《东方证券投资者教育工作方案》的基础上,2008 年公司
将进一步完善投资者教育制度建设,促进该项工作有效落实。进行投 资者教育必须化“要我做”为“我要做” ,杜绝重客户开发,轻客户 风险评估; 重业务规模, 轻风险揭示; 重投资推介, 轻基本知识普及; 重形式,轻实质内容等问题,既要对投资者进行风险揭示,使其明白 “买者自负”的原则,更要对公司证券从业人员和营销人员进行各项 业务技能的培训和考核,形成良性互动。2008 年公司的投资者教育 工作将进一步完善以下七方面内容: (
  1)进一步完善《投资者教育园地》建设工作,坚持做好投资 者证券知识普及和风险揭示工作,帮助投资者理解“买者自负”的内 在含义和树立正确的投资理念。 (
  2) 加强公司信息技术中心和营业网点电脑设备日常维护工作, 强化防范计算机病毒和木马等安全性措施,确保行情、交易、通讯等 设备正常运行。 (
  3)通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识,指导投 资者有效妥善保护个人重要信息和密码,提醒不设弱密码等。 (
  4)进一步完善建立投资者教育工作过程中涉及的客户满意度 调查和客户回访制度, 切实从投资者投资偏好和风险承受能力着手提 升服务质量和服务水平。 (
  5)进一步完善客户的细分工作,根据不同客户的收入状况和 投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作,特别是要建立起 一套针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。 (
  6)针对当前基础管理方面存在的问题,组织人员编辑案例,
对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动,以起到警示作用。 (
  7)加强员工职业操守教育,建立起公司投资者教育工作内部检 查和考核制度,纳入到营业部和员工年终绩效考核范围。 (三)制定并推行形象礼仪规范化服务标准 为统一营业部员工外在形象, 规范营业部在客户服务过程中接待 用语,塑造东方证券服务模式,让投资者直观地感受东方证券的文化 和经营风格。公司制定了《东方证券营业部服务规范条例》 ,从员工 形象礼仪、规范的接待用语等方面进行规范,有利于加深投资者对东 方标准化服务模式的印象, 也对行业内尽早树立规范服务之风起到积 极的作用。但形象统一化不代表服务的机械化,公司要求营业部在展 示东方统一对外风貌的同时,更能体现人性化服务,将定期在各营业 部内评选若干“温馨服务岗” ,对于为投资者办理业务规范、周到的 员工,予以通报表扬并给予适当奖励,激励全体员工真正贯彻落实公 司以标准化形象为抓手,人性化服务为根本的服务之道。 要求员工根据《证券从业人员禁止性行为条例》 ,向投资者提供 合法合规的服务。目前的证券市场上,不可否认地仍有不少证券从业 人员,利用职务之便,向投资者提供非法服务。为清流正源,证券公 司有义务要求员工恪守职业道德,合规开办业务。公司将通过在营业 部内公示员工信息的方式, 提请营业部与客户两方面对员工的言行进 行监督,在业务开展过程中要求规范操作,防范风险,通过自查和检 查相结合的方式,达到合规开展业务的目的,切实保护投资者利益。 四、加强信息技术系统安全运行确保投资者交易不受影响
公司信息技术中心加强信息技术系统完全运行和管理, 在信息系 统维护和制度建设方面着手,确保广大投资者交易不受影响,保障了 投资者的基本利益。 (一)分三阶段落实信息安全保障工作 根据上级主管部对信息安全的工作要求, 分阶段对信息安全的保 障工作予以落实,公司信息安全的保障工作分三个阶段予以落实: 第一阶段为全面自查和快速整改阶段:该阶段的核心是本着“全 面、 细致、 审慎” 的原则, 对公司信息系统进行了全面的排查和评估, 揭示了信息系统的隐患之处,并对此拟定了整改方案和计划,根据整 改方案予以快速落实。 第二阶段为网络整改和安全加固阶段: 该阶段的核心是在第一阶 段整改基础上,对三网分离、网站和网上交易加固、应急演练、数据 备份、实时监控等重要安全保障手段进行有效的落实,确保安全过渡 奥运盛事。 第三阶段为长效落实、稳步推进阶段:本阶段的核心是根据信息 安全和经营发展, 逐项落实信息技术发展规划中信息安全建设和信息 应用建设,确保安全和发展并进。 (二)大力加强网上交易安全 对公司所有网上交易托管机房的应用服务器进行病毒木马和漏 洞检测,并根据检测情况进行加固定。 诸如, 利用诺顿防病毒软件对公司所有网上交易系统服务器进行 检查,目前所有服务器病毒特征库均为最新版本,所有服务器均运行
正常,未发现病毒感染情况。利用 360 安全卫士软件对公司部分网上 交易系统进行检查,扫描结果显示:正常无木马。对操作系统进行补 丁升级,对服务的安全策略进行重新配置,提高访问安全性。 (三)建立应急值班制度 公司信息技术中心在今年年初已建立 7*24 小时应急值班制度, 制定了相关的应急方案, 实施对网站和网上交易等投资者相关系统进 行实时监控,值班人员均根据监控要求做好监控记录。
2008 年度下半年我司将继续加大投资者教育工作的广度和深度, 结合证券市场变化和创新业务推出, 将教育工作全面纳入各项业务环 节中, 使投资者教育工作成为一项基础性工作, 持之以恒, 取得成效。
东方证券股份有限公司 2008 年 6 月 5 日  

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