朝阳金达集团市场营销和销售业务流程



机密
朝阳金达集团市场营销和销售业务 流程
世纪纵横(北京)管理咨询有限公司 二零零八年十二月
1
流程及流程管理的定义
流程的 定义 流程的定义 与要素 流程的 三要素
输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况,输出的是令客户满意的方式, , 一个或一系列有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定
结果的出现??单个或一系列连续的操作。简单地说,流程就是将输入转化 为输出的一系列活动
输出的时间越短越好
流程管理(process management),是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心,
以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下: ? 确保实现绩效目标:流程是连接企业服务和客户需求的纽带,流程的输出来自于客户
流程管理的 定义与目标
的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制,通过过程控制可以调 整各项输入和活动的方式,从而确保获得好的输出,即实现企业和个人计划期内的绩 效目标;
? 提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制,而赢得客户好评的原因
往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出,因此,流程控制的好坏是衡量 企业管理水平的一个非常重要的标准
2
流程管理的作用与意义
清晰界定职责 规范分工协作 提高工作效率 获得竞争优势 实现关键控制 提高服务质量 流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职),其次界定了完成每 项工作的次序(团队协作),削弱组织边界 组织边界
流程管理强调时间概念,通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无 效等待时间,实现快速响应 快速响应 根据管理实际中的“80/
  20”法则,流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找 出关键控制点 关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点),把这些关键点把握好,规避风险并保证整 关键控制点 个事务顺畅高效地运行 梳理并判断信息的有用性和有效性 有用性和有效性;界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管 有用性和有效性 理关系
强化信息管理 提高沟通质量 激活制度管理 优化制度体系
流程是动态的,制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活,通过流程运行可 以发现二者不匹配 匹配之处,从而在不断完善流程的同时,建立健全制度体系 匹配
固化操作程序 规范事务管理
通过流程优化可以加强程序化管理,避免工作的随意性和粗放管理的风险,利于绩效管 绩效管 理并增强商业运营管理的稳定性
3
流程设计的原则
树立局部流程服从整体流程,内部流程服务外部流程,实现整体流程最优的系统思想
整体流程 最优 客户服务 意识 业务流程 为核心 关键活动 优先 制度保障 从实际出 发
在业务全程中贯穿满足客户需求的思想,树立以内部客户为基础,外部客户为目标的服务意识,迅速把 握客户的需求并立即作出反应,建立面向客户和供应商整合企业业务流程 建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系
确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循,责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强 化流程改进的力度,增进流程优化的效果,有助于迅速取得明显的改观 管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善,没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻 底的执行 结合公司组织结构和人力资源现状,充分发挥每个人在整个业务流程中的作用
4
流程模板说明
开始
流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 - (企业年度经营目标) 决策点 - (客户是否满足获得30\\\\%扣率的要求) 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 流程终点 - (来自客户的付款单据)
流程步骤
信息文档
决策 点
A
结束
5
金达集团营销流程分类
市场调研流程 评估竞争流程 月度营销预测与计划流程 营销预算管理流程 差旅费报销流程 价格制定流程 销售合同管理流程 赊账审批流程 应收账款管理流程 国内业务流程 客户管理流程 进出口业务流程 品牌管理流程
6
流程名称: 流程名称:市场调研流程
时间 总经理
开始 根据公司发展战略、 1 年度营销计划拟定市 场调研目标 未批准 4 审核 根据市场计 划的需要 5 确定市场/竞争分析 方法及所需要的信 息 6 确定市场/竞争对 手信息调研方法 判断采用什 么方式开展 市场调研 外包 8 审批 甄选信息服务提 供商 委托信息服务提供 商进行市场调研 自行运作 A 2 市场/竞争对手 分析需求
营销总监
市场部部长
市场专员
信息服务提供商
财务部
3
制定针对性的市场和 竞争对手分析的计划
批准
未批准
未批准 7
10 审批 批准
批准
9
11
B
7
流程名称:市场调研流程( 流程名称:市场调研流程(续)
时间 总经理 营销总监
12 组织市场调研工作 13 选择信息来源和适当的 信息收集方法和手段 17 执行市场和竞争 对手信息收集 15 通过多种渠道(年鉴 开展实地市场/ /网络/媒体)开展市 竞争调研 场/竞争信息收集 16 19 市场/竞争信息收集 报告 初步整理分析获得的 市场和竞争对手数据 14 18 将合同报财 务部
市场部部长
A
市场专员
信息服务提供商
B
财务部
根据市场计 划的需要 市场/竞争信 息收集报告
22 审批付款申请
21 评估市场/竞争信 息收集报告,审 批付款申请 23
20 评估市场/竞争信息 收集报告,填写付款 申请 24 评估竞争流程 核对合同,审批 付款,预算控制
结束
8
市场调研流程说明
流程步骤
1 2 3 4 5 6 7 8 9
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
营销总监根据根据公司发展战略、年度营销计划拟定市 公司发展战略、年度 市场调研目标 场调研目标 营销计划 市场部部长根据年度计划,提出市场/竞争分析的需求 市场部部长制定有针对性的市场/竞争分析计划 营销总监审核市场/竞争分析计划 市场部部长确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据 市场部部长确定市场/竞争对手信息调研方法 市场部部长确定用什么方式开展市场调研 市场部部长甄选信息服务提供商 营销总监审批信息调研外包申请 年度销售目标、计划 市场/竞争分析需求 市场/竞争分析需求 市场/竞争分析计划 市场/竞争分析计划 经过审批的市场/竞 争分析计划
经过审批的市场/竞 市场/竞争分析的方 争分析计划 法和所需要的数据 市场/竞争分析的方 获得信息的方法 法和所需要的数据 市场/竞争分析的方 开展市场调研的方式 法和所需要的数据 市场调研外包申请、 市场调研的方式 信息服务提供商名单 经过审批的市场调研 市场调研外包申请、 外包申请、确定信息 信息服务提供商名单 服务提供商 经过审批的市场调研 市场调研外包申请、 外包申请、确定信息 信息服务提供商名单 服务提供商 经过审批的市场调研 外包申请、确定的信 执行外包 息服务提供商
10
总经理审批信息调研外包申请
11
市场部部长委托信息服务提供商进行市场调研
9
市场调研流程说明( 市场调研流程说明(续)
流程步骤
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
工作内容的简要描述
市场部部长组织市场调研工作 市场部部长选择信息来源和适当的信息收集方法和手段 市场专员开展实地市场/竞争调研 市场专员通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信 息收集 市场专员初步整理分析获得的市场和竞争对手数据 执行市场和竞争对手信息收集 将合同报财务部 形成市场/竞争信息收集报告 市场部部长评估市场/竞争信息收集报告,填写付款申请 营销总监评估市场/竞争信息收集报告,审批付款申请 总经理审批付款申请 执行评估竞争流程 财务部核对信息外包合同,审批付款
重要输入
重要输出
信息来源和适当的 信息收集方法和手 段 市场调研数据 通过媒介收集的数 据
相关表单
市场调研及其它渠 经过初步整理的报 道的信息 告 收集的信息报告 信息外包合同 经过初步整理的报 告/信息服务提供 商的信息报告 市场/竞争信息收 集报告 市场/竞争信息收 集报告、付款申请 审批付款申请 市场/竞争信息收 集报告 付款申请 审批付款申请 审批付款申请
市场/竞争信息收 市场/竞争分析报 集报告 告 信息外包合同/经 过审批的付款申请 /营销预算
10
流程名称: 流程名称:评估竞争流程
时间 市场专员
开始 市场/竞争信 息收集报告 根据市场计划的 需要 4 产品市场规模评估 未来市场增长预测 需求关键驱动因素 内部资料收集 5 明确产品关键成功 因素 针对关键指标,对 金达产品与竞争对 手产品作比较 3 1 市场调研流程
市场部部长
营销总监
2 制定评估竞争工作计 划
产品销售渠道分析 客户需求和满意程度 细分市场和产品的成 熟度 竞争激烈程度
产品优势、劣势分析
6 评估产品的市场/竞 争机会 7 制定市场、竞争分析 报告 8 评估市场、竞争分析 报告 市场/竞争分 析报告 9 审核市场、竞争分析 报告并通报有关部门 结束
11
评估竞争流程说明
流程步骤
1 2 3
工作内容的简要描述
执行市场/竞争对手信息收集流程 市场部部长制定评估竞争工作计划 市场专员进行内部资料收集 产品市场分析 ?产品市场规模 ?未来市场增长预测 ?需求驱动因素 ?产品销售渠道分析 ?客户需求和满意程度 ?细分市场和产品的成熟度 ?竞争激烈程度 产品竞争性分析 ?明确产品关键成功因素 ?针对关键指标,对金达产品与竞争对手产品作比较 ?金达产品优势、劣势分析 评估产品的市场/竞争机会 制定市场、竞争分析报告 市场部部长评估市场、竞争分析报告 营销总监审核市场分析报告并通报有关部门
重要输入
重要输出
市场/竞争数据收 集报告
相关表单
4
市场/竞争数据收集报 产品的市场分析 告 结果(市场吸引力)
5
产品的市场分析结果
产品的竞争力分 析结果(竞争能力)
6 7 8 9
市场/竞争分析结果 市场/竞争分析评估 市场、竞争分析 报告
12
流程名称:月度营销预测与计划流程(钼业) 流程名称:月度营销预测与计划流程(钼业)
时间 国内销售部 /国际贸易 部部长
开始 1 与客户进行沟通, 了解客户库存与 要货情况 2 了解当地市场宏 观情况并总结历 史销售情况 制定/调整销售 计划
销售业务员
销售计划 管理岗
市场部
原材料 采购部
营销总 监
生产部门
总经理
年/月度销售计划
3
每月2日
4
不通过
6
审核 通过 5
把各业务员报上的 预测进行备案,作 为将来对其的考核 依据 整合销售计 划
10
7 根据调整因素 (价格调整, 促销等)对计 划进行调整
8 平衡采购计划 的调整情况
9 对计划进行必 要调整(市场、 采购)
每月6日
销售计划内部 协调会 11 制定销售计划草案 12 平衡生产计划
A
13
流程名称:月度营销预测与计划流程(钼业) 流程名称:月度营销预测与计划流程(钼业)续
时间 国内销售部 /国际贸易 部部长 销售业务员 销售计划 管理岗 市场部 原材料 采购部 营销总 监
A 13 销售计划协 调会
生产部门
16
总经理
把销售、采购、生 产计划等备案,作 为将来的考核依据
每月8日
14 制定月度滚动销 售计划草案
15 月度经营管理 例会
月度滚动销售计 划草案
17
每月10日
18 执行市场 计划
19 执行采购 计划
20 执行生产 计划
执行销售计 划
结束
绩效 考核
14
月度营销预测与计划流程说明(钼业) 月度营销预测与计划流程说明(钼业)
流程步骤
1 2
工作内容的简要描述
销售业务员与客户进行充分沟通,及时掌握客户库存情况 及要货计划 销售业务员了解当地市场宏观情况,并总结历史销售情况
重要输入
重要输出
客户库存情况 及要货计划 市场宏观情况 历史销售数据
相关表单
3
4 5 6
以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准,根据 年度销售计划/客户库存 本部门前一阶段的销售情况,对下一阶段的销售进行初步 情况及要货计划/历史销 本部门的滚动 调整,销售计划月底制定是隔
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