QC小组成果汇报PPT



提高外运精品航线 舱单信息发送准确率
中国外轮理货总公司青岛分公司 计算机中心QC QC小组 计算机中心QC小组 OO八年三月 二OO八年三月

  1.计算机中心概况
  1.计算机中心概况
外理公司计算机中心成立于一九九七年,现有员工 16人,下设软件开发室和计算机室,软件开发室主要负 责外理公司146台计算机和79台各类打印机的软硬件维 护工作,还承担了日常软件开发维护工作。计算机室主 要负责出口舱单录入和发送工作,出口舱单信息每年为 外理公司创造直接经济效益达480万元。

  2.小组概况
  2.小组概况
小组名称 小组类型 公司 注册号 计算机中心QC小组 攻关型小组 10-032007 集团 注册号 10-032007 小组 成立时间 20
  05.10 活动 次数 每月3次 20课时 小组分工 组长 副组长 组员 组员 组员
本次活动循环时间 序号 1 2 3 4 5 姓名 臧文胜 郭振伟 周建鲲 王磊 孙兴竹
2007年11月-2008年3月 性别 男 男 男 男 男 年龄 37 38 30 31 25 文化程度 本科 本科 本科 大专 大专
平均接受QC教育时间 职务 主任 主管 工程师 操作员 操作员
一、选择课题
经营理念 宁肯自己千难万难,也决不让船方、 宁肯自己千难万难,也决不让船方、 货主、装卸一线一时犯难。 货主、装卸一线一时犯难。 质量方针 坚持三个第一,落实理货三原则, 坚持三个第一,落实理货三原则, 实施公正、准确理货,提供规范服务, 实施公正、准确理货,提供规范服务, 提高科技含量,达到四方满意, 提高科技含量,达到四方满意,实施质 量兴业。 量兴业。
现状调查

  1. 青岛港集装箱的大发展带动了周边物流业 的不断发展,电子信息传输的地位显得日益突出, 有关信息的采集、运用、传输等各种新问题的不断 出现,2007年11月,外理公司与山东外运公司共 同开通青岛到日本精品航线,双方对此非常重视, 对舱单信息发送的服务质量提出了更高的要求。

  2. 根据对2007年07月1日至2007年11月01 日的268艘次外运公司青岛至日本航线出口集装箱 船舶的舱单信息档案和意见征求单进行了调查统计: 有22艘次的船舶存在舱单发送方面的差错,占总数 的
  8.2\\%,顾客满意率为
  97.6\\%。

  3.我公司现在的舱单发送服务质量难以满足外 运公司客户的特殊要求。如何进一步完善我公司的 舱单系统,提高舱单录入质量和效率,满足货代、 船东、场站等相关方对数据及时性、准确性的要求 是我们迫切需要解决的一个问题。 鉴于以上原因,QC小组决定将“提高外运精品航 提高外运精品航 线舱单信息发送准确率”作为本次活动的课题。 线舱单信息发送准确率
二、设定目标
小组根据理货工作的实际,经过认真 讨论分析,本着满足客户个性化需求的原 则,提高外运精品航线舱单发送服务质量, 在精品航线船舶装货完船后2小时内,将舱 单信息及时准确的发送到外运公司,数据 准确率达到99\\%,顾客满意率达到99\\%。
三、可行性分析
小组成员用一周的时间对2007年7月 1日至2007年11月01日的268艘次外运 出口集装箱船舶的舱单信息档案调查统计, 对出现问题的22艘次船舶深入、全面探 讨问题原因。

  1.将问题原因统计如下:
序号 1 2 2 3 4 原因 纸面清单与电子数据核对有误 舱单数据与船图核对有误 场站信息发送不及时 场站更改舱单通知不及时 其他 次数 4 2 7 8 1 制图:郭振炜 时间:20
  07.11
根据排列图的应用程序对上述原始资料进行加工整理
问题原因统计表
序号 1 2 3 4 5 问题点 场站更改舱单通知不及时 场站信息发送不及时 纸面与电子数据核对有误 舱单数据与船图核对有误 其它 总计 频数 8 7 4 2 1 22 制图:郭振炜 时间:20
  07.11 累计频数 8 15 19 21 22 累计百分比
  36.4\\%
  68.2\\%
  86.4\\%
  95.5\\% 100\\%
根据上表数据画排列图
频 22 数 (个)20
N=22

  95.5\\%
  86.4\\%
  68.2\\%
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
累 100 计 百 分 比 (\\%) )
50
8

  36.4\\%
7 4 2 1
其它
场站更改舱单 通知不及时
场站信息发送 不及时
纸面与电子数 舱单数据与船 据核对有误 图核对有误
制图:周建鲲 时间:20
  07.11
对统计数据分析 A.由排列图可以 看出,场站更改舱单 通知不及时、场站信 息发送不及时和纸面 与电子数据核对有误 占
  86.
  4%,这三项是 影响舱单发送服务质 量的主要原因,也是 我们需要改进的问题。 。 B.本小组全部由业务骨干组成, , 具有丰富的实践经验,同时在 集团、公司的业务和QC培训 下,成员的思想、业务素质不 断提高,责任感、危机感、紧 迫感意识明显加强;更为重要 的是,我们有经验丰富的软件 开发工程师提供强有力的技术 支持。
综上所述,我们得出结论,只要齐心协力,从外 运精品航线开始,逐步提高舱单信息发送质量。
四、原因分析
在组长的带领下,小组召开了头脑风暴会议。 根据头脑风暴会议的七项原则,组长首先对与会人 员公布了本次会议要解决的问题,要对在舱单发送 服务过程中出现场站更改舱单通知不及时、场站信 息发送不及时和纸面与电子数据核对有误等问题的 原因进行分析。会议中,大家踊跃发言、各抒己见, 找出了可能造成这两方面问题的所有原因,QC小组 作了认真的记录,会后,对会议纪录进行整理,下 面利用因果图对出现问题的原因进行详细分析。
因果图
考核不严 交接班不清 不可抗因素 设备故障 操作不当 缺乏业务培训
场站信息发送不及时 数据错误 场站更改舱单通知不及时 纸面与电子数据核对有误 舱单信息 发送不及时 通讯录过时 业务软件 操作不便 业务流程落后
舱 单 信 息 发 送 服 务 质 量 问 题
制图:周建鲲 时间:20
  07.11
据因果图分析找出末端因素:
  1.人员方面:考核不严、交接班不清、缺乏培训
  2.方法方面:业务软件操作不便、业务流程落后、场 站信息发送不及时
  3.资源方面:场站更改舱单通知不及时、纸面与电子 数据核对有误
  4.设备方面:设备老旧、软件故障
  5.环境方面:恶劣天气、交通堵塞
五、要因确认
本QC小组在征求山东外运意见的基础上, 操作员结合录单的实际和客户的具体要求, 对确定的末端因素采用现场调查、实际上机 操作、发放客户需求表等方法,逐一进行了 主因验证,具体做法如下:
要因确认一: 要因确认一:考核不严
结论: 结论:是要因
2007年11月8日,小组组长组织召开专门会议 重新审议《计算机中心舱单发送服务考核管理规 定》,发现其中有些规定已经不能适应现在的情况, 须重新修订。并通过对服务质量出现问题的个人进 行调查,发现个别操作员责任心不强、钻制度漏洞, 耍小聪明、存侥幸心理,不能全心投入工作。
要因确认二: 要因确认二:交接班不清
结论: 结论:非要因
2007年11月7日,小组成员针对出现问题 的船舶航次检查交接班记录,发现记录清楚,能 够把问题表述清楚。
要因确认三: 要因确认三:缺乏培训
结论: 结论:是要因
现在计算机中心的操作员多为刚毕业的学生和 转港的非理货专业人员,人员结构复杂,专业知识 参差不齐,大部分人员存在着缺乏电脑操作和单独 处理场站单证流转业务的现象。
结论: 要因确认四: 要因确认四:业务软件操作不便 结论:非要因
2007年11月9日,小组组长召集软件工程师和 操作员对目前使用的软件进行全面评估,发现软件基 本完善,需要改进的只有几处小问题。不对服务质量 产生影响。
要因确认五: 要因确认五:业务流程落后
结论: 结论:非要因
小组成员调查发现按照现用的业务流程,能够 很好适应工作要求,只有个别部分需要进行细微调 整。
结论: 要因确认六: 要因确认六:场站信息发送不及时 结论:是要因
2007年11月7日,通过对出现质量问题的22艘 次船舶进行调查分析,发现有7艘次是由于场站发送 信息不及时导致服务质量的出现。
要因确认七: 要因确认七: 场站更改舱单通知不及时
结论: 结论:是要因
通过对出现质量问题的22艘次船舶进行调查分 析,发现有8艘次是由于场站更改舱单通知不及时 导致服务质量的出现。
要因确认八: 要因确认八: 纸面与电子数据核对有误
结论: 结论:非要因
通过对出现质量问题的22艘次船舶进行调查分 析,发现有4艘次是由于纸面与电子数据核对有误导 致服务质量问题的出现,而且经查证是由其它单位工 作失误引起的。
要因确认九:设备老旧、 要因确认九:设备老旧、软件故障
结论: 结论:非要因
计算机中心的设备更新不到一年,运行状态正 佳;软件维护有软件工程师24小时值班,出现故障 能够得到及时排除,不会影响工作进程。
要因确认十:恶劣天气、 要因确认十:恶劣天气、交通堵塞
结论: 结论:非要因
公司和计算机中心都有应对恶劣天气和交通问题 的应急预案。出现类似问题时,按照预案要求可以避 免出现舱单发送服务质量问题。
经验证,主要原因有: 经验证,主要原因有:
一 二 三 四
? 考核不严 ? 缺培训 ? 场站信息发送不及时 ? 场站更改舱单通知不及时
六.制定对策

  1.对策的评价选定
  1.对策的评价选定
小组成员针对要因提出了多个对策,并使用 矩阵图进行评价分析,从而确定了最有价值的对 策,如下:
对策评价矩阵图
序 号 评价( 评价(分) 要因 对策
  1。重新制定考核细则 。 1 考核不严
  2。加大考核力度 。
  3。增加考核范围 。
  1。建立操作员培训机制 。 2 缺培训
  2。建立导师带徒制 。
  3。建立领班负责制 。 场站信息 发送不及 时 场站更改 舱单通知 不及时
  1。加强对场站考核 。
  2。加强联系 。
  3。改进程序 。
  1。加强与场站沟通 。
  2。加强数据核查 。 有效性 5 3 3 3 5 2 3 5 3 2 4 可实施性 5 4 5 3 5 3 2 5 4 3 5 经济 性 4 2 2 4 4 3 2 4 2 2 5 可靠性 4 2 3 2 5 2 2 5 1 2 4 综合 得分 18 11 13 12 19 10 9 19 10 9 18 选择 方案
3
4
制表: 时间: 制表:郭振炜 时间:20
  07.11

  2.制定对策表
  2.制定对策表
序 号 要因 对策 目标 措施
  1。重新制定《计算机中心舱单 。重新制定《 发送考核细则》 发送考核细则》
  2。加强新细则的执行力 。
  1。为每名新工人找一个师傅 。
  2。签订师徒合同 。 责任人 完成时间
1
考核不 严
重新制 定考核 细则 建立导 师带徒 制 加强联 系
从制度上约束操 作员加强责任心 以老带新, 以老带新,加快 新工人成长, 新工人成长,提 高全员素质
臧文胜
2007-11
2
缺培训 场站信 息发送 不及时 场站更 改舱单 通知不 及时
郭振炜
2007-11
3
解决沟通障碍

  1。更新联系电话。 。更新联系电话。
  2。创造机会面对面沟通 。
郭振炜
2007-11
4
加强数 据核查
根本上解决数据 不准确问题

  1。开发舱单与海关放行信息核 。 对程序。 对程序。
  2。增加数据核查力度 。
周建鲲
2007-11
制表: 时间: 制表:郭振炜 时间:20
  07.11
七、对策实施
对策实施一、 对策实施一、重新制定考核细则
  1. 2007年11月9日,小组成员到公司主管部门 2007年11月 调阅了公司2006年发布的工作指导书中《 2006年发布的工作指导书中 调阅了公司2006年发布的工作指导书中《计算机数 据管理规定》《计算机操作规程》 》《计算机操作规程 据管理规定》《计算机操作规程》(文件号分别为 Q/DGG722-219Q/DGG722-219-20
  06) Q/DGG722-219-2006; Q/DGG722-219-20
  06),明确了 信息发送过程中各类问题的考核办法 ,并针对新问 题完善了相关的考核细则。 题完善了相关的考核细则。
  2.计算机中心针对新考核办法,
  2.计算机中心针对新考核办法,对各个操作流 计算机中心针对新考核办法 程进行严密的监控, 程进行严密的监控,并制定了相应的扣罚标准和责 任人,增加了新细则执行力。 任人,增加了新细则执行力。
效果检查
小组成员在12月1日,对新细则施行后,计算 机操作员的工作情况进行了全面核查,发现操作 员的工作热情高涨,工作责任心增强,11月01日 到11月30日发送的67条外运精品航线船舶舱 单数据,没有因操作员原因发生质量问题,数据 准确率1
  00%。
对策实施二、 对策实施二、建立导师带徒制
  1. 建立计算机中心导师带徒机制,为每一个新进 操作员指定师傅,以老带新,让经验丰富的
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