2011年工作计划



2011 年客服部工作总规划
1 客服平台搭建
  1.1 客服部呼叫平台所需功能: 客服部呼叫平台所需功能:
  1. 实现与集成管理器技术对接,来电弹屏(集成管理器需具备此功能接口)
  2. 记录来电客户类型、咨询类型、咨询内容,处理结果
  3. 客户数据信息按时间段导出、导入
  4. 电话呼出功能
  5. 分级管理,设置客服权限
  6. 来、去电信息分类汇总,转接外线
  7. 对客服人员进行管理、监听、录音
  1.2 呼叫平台的选择 呼叫平台的选择
目前呼叫平台分为托管型、自建型、外包型三种,就目前公司经营状况,建议使用托管 型 优点:省去开发呼叫平台的巨额费用,各项功能较成熟,基本满足小规模客服团队功能 需求,并且托管方提供 24 小时专人维护、可根据业务量调整座席数量,控制成本 缺点:如实现来电弹屏需要与兰杜集成管理器对接,否则需要将客户信息导入平台,客 户信息、来电录音、通话记录等均保存在托管方服务器上,有可能造成信息安全 问题,并合作托管方不易更换,否则将造成数据丢失风险;如使用外呼功能,需 要使用托管方提供的电话号码,呼显号码不能显示公司电话。 费用:平台接入费用 0-1000 元+后期维护费用:200-300 元/座席/月+外呼费用(呼出号码 为托管方提供,并需要支付呼出话费:
  0.12/分钟+400 电话产生的电话费用) 建议:客户数据按需要导入,对导入字段严格筛选,后期将集成管理器设计客服页面, 全面与呼叫平台对接,客户数据、维护记录完全保存在集成管理器中(录音除外)
  1.3 需要人员配备 7X24 网维人员 4 名 目前网维人员掌握技能较全面,对网络维护熟练,建议部分转入客服部,能够起辅 助管理、带领新员工;排查技术疑难问题方面的作用 7X12 客服人员 2 名 客服人员负责挂网维 QQ,并接打客服电话,对于服务要求较高,技术要求稍低。 2 客服团队工作规划 兰杜互客服部自 2010 年 12 月份开始搭建,经前期对公司经营理念、经营产品及各部门 工作职能等方面的学习了解,至目前客服部前期搭建准备工作皆以完毕,在 2011 年兰杜 高速发展的的大前提下,客服部将主要工作规划为以下 4 大部分:
团队工作规划
个人提升 成员进阶 10\% 25\% 团队提升 25\%
团队任务
团队任务 40\%
团队提升 成员进阶 个人提升

  2.1 团队任务的布置与完成 客服团队在确保优质高效处理客户售前售后咨询同时将工作细化至每月每周每人,不断 客服团队在确保优质高效处理客户售前售后咨询同时将工作细化至每月每周每人 提升、 完善工作, 并设立绩效考核办法, 并设立绩效考核办法 确保完成考核任务。 此项约占全年工作重心的 40\%) (此项约占全年工作重心的 客服部工作内容主要分为三部分,如图: 客服部工作内容主要分为三部分
为确保完成任务,针对团队任务 针对团队任务制定工作内容及具体要求:
  2.
  1.1 在线受理咨询投诉: 在线受理咨询投诉: 受理在线销售、技术咨询及电话来访 帮助客户达成销售或处理技术问题,将工单细化 技术咨询及电话来访,帮助客户达成销售或处理技术问题 分类转各部门处理。 具体要求: 及时高效,在要求时限内对客户问题给予答复 在要求时限内对客户问题给予答复 业务知识熟练 具有良好的职业道德,严格遵守客服礼仪 具有良好的职业道德
  2.
  1.2 客户回访: 客户回访: 对于已购买客户进行回访,对续费客户及时提醒,并记录反馈客户提出的问题 对于已购买客户进行回访 并记录反馈客户提出的问题,提升客 户满意度。 具体要求: ,任务期内客服人员每日呼叫量不低于 60 回访率 100\%, 详细记录呼叫状态及客户问题 严格遵守电话呼出办法,使用文明用语 严格遵守电话呼出办法
及时将客户问题及回访结果反馈管理层
  2.
  1.3 客户数据整理维护: 客户数据整理维护: 建立客服部数据库,对于客户数据进行有效管理,及时更新 具体要求: 配合各部门完成数据汇总 对客户数据进行具体分类 及时更新数据库状态 为各部门提供数据报表支持
  2.2 团队成员的提升 新的一年,旨在提升团队协作、高效运转及沟通执行各方面的能力。 (此项约占全年工作 重心的 25\%)
  2.
  2.1 在 2011 年团队提升的重点在于团队成员各项能力的提高,主要包括以下几点: 年团队提升的重点在于团队成员各项能力的提高, 主要包括以下几点 团队任务执行力 团队成员之间的协调动作能力 团队成员综合业务能力 通过团队成员提升,将客服团队打造成为业务知识熟练、服务专业、职业 操守良好的优质集体
  2.
  2.2 通过不断提升壮大, 通过不断提升壮大,达到业务服务范围扩展目的 团队成功补充,计划客服团队人员达到 6 人,团队分工明晰,业务流程清 晰高效 通过我们的不断成长努力,对老客户进行满意度回访,优化公司业务 团队成员进阶

  2.3
为顺利完成团队任务,将为团队成员进行阶段性培训考核,循序渐进、逐步提高。 该工作目标主要为客服团队内成员个人能力的提高与进阶,通过对每名成员的具体分析, 针对各个成员进行针对性的提升,包括工作态度、业务能力、各类技巧等方面的培训与 考核,不断促进成员的成长与进步。 (此项约占全年工作重心的 25\%)
  2.
  3.1 目标: 目标: 通过对服团队的人员配制进行针对性的分析与安排, 根据每位成员的业务能力, 服务技巧等各项指标安排最适合的工作,并制定完善的进阶方案, 协助每位成员不断地提升、突破自己
  2.
  3.2 人员进阶实施方案
初级 课程安排
  1.客服服务礼仪
  2.客服知识库
中级
  1.客户沟通技巧
  2.一般技术问题的 排查
高级
  1.数据后台认识
  2.数据报表的简单 应用
目标
掌握客服基础工 作,业务熟练,达 到上岗要求。
达到较强沟通水 平,能够独立处理 呼出、呼入及在线 客户咨询
培养能力突出者承 担更多的助理工作

  2.4
个人的提升与进阶 在 2011 年,为自己制定较全面的团队管理学习计划及发现自己的不足及时改正,认
识自身发展的阶段性,辨识处于哪个级别上,以此来制定、改进阶段目标和计划。 (此 项约占全年工作重心的 10\%)
  2.
  4.1 目标 目标: 通过对客服部的日常管理,帮助下属解决工作问题,进行任务下发以及考核, 总结经验教训,奠定提升基础 在与各部门沟通协作中完善工作流程、制度、人员安排,使之达到最匹配 积极参与公司“项目管理” “时间管理” “绩效管理”类培训发现自身不足,针 对性提升  

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