2010年酒店年终工作总结



2010 年酒店年终工作总结
我们酒店在开业伊始就制定了三步走战略规划: 第一步, 按四星级酒店的标准完善硬软件设备 的投资;第二步,进行员工队伍的素质教育和培训,从根本上提高各级员工的素质,以五星级的管 理和服务创建真正的四星级酒店;第三步,从管理中要效益,立足 xx,向外辐射,推出 xxx 品牌。 在过去的一年, 为了实现我们既定的第二步发展战略目标, 我们实施了“奔马?爱拼才能赢”的奔 马计划,我们全体员工充分发扬敬岗爱业、团结奉献的 xxx 精神,在竞争激烈的 xx 酒店市场,勇 于创新,敢为人先,凑响着动人的奔马交响曲,在同行中独放异彩,与日争辉!在奔马计划年中, 我们全体员工思想统一、目标明确、工作扎实,以“平等、竞争、学习、进取”、顽强拼搏、永不 言败的 xxx 精神,勇于创新,积极开拓进取,在海燕计划年的基础,各项工作都再上一个新台阶: 第一、在酒店全体员工的共同努力下,我们酒店超额完成奔马划年的各项指标,同时全体 员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高,实现酒店和员工的双赢。 第二、“三个为本”的指导思想真正落实到各项工作中,改善了员工的工作和生活环境, 使员工的服务质量和服务技能得到保障。 第三、在 9 月份,酒店举行第三届技能大赛,实行蒙眼摆台、蒙眼铺床,使我们的服务技 能从简单的层面记忆走进了用心、 用情的科学记忆中来, 充分展示了我们 xxx 大酒店员工技能和技 艺的高超,在全国是首创,从而为创造 xxx 品牌打下了基础; 第四、在 11 月份,酒店成功地与明园×××酒店联合举办首届中国饭店金钥匙服务 xx 研 讨会,对 xx 金钥匙理念的推广起了很大的促进作用; 第五、12 月份,酒店在浙江宁波如开的中国金钥匙组织年会上获得最高荣誉奖。说明自从 酒店加入金钥匙组织以来,我们金钥匙服务的工作及其个性化服务理念推动了酒店的发展。 第六、酒店刊物《员工之声》被评为 2010 年度 xx 旅游饭店协会饭店优秀刊物; 第七、经过大量的准备工作,酒店管理手册和员工守则已出版,这是我们开业三年来工作 经验的总结,是全体员工智慧的结晶。 第八、经过在奔马年的一系列培训,酒店员工得到很好的发展,一批专业知识过硬、综合 素质高的优秀员工脱颖而出。 以上优异成绩的取得来之不易,是与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的,其中凝聚 着我们全体员工无数的心血和汗水。回顾开业的三年,我们走过的路很不平坦,从开业初的“不落 的太阳工程”到“海燕计划”和“奔马计划”, 从开业时的打基础到第二年的起步走和奔马年的大 发展,我们一步一个脚印,一年上一个新台阶。虽然是短短的三个春秋,却满载着我们 xxx 人风雨 同舟共同的奋斗史,涌现出一批爱岗敬业、团结奉献的劳动模范、优秀管理人员和优秀员工。今天 我们向其中的 4xxxx 优秀员工。但是我们不会忘记其他默默无闻地奋斗在各个工作岗位上的 xxx 人,正因为有了你们,xxx 才有今天的好成绩;正因为有了你们,xxx 这株幼苗才能有今日的茁壮 成长! 诚然,成绩是属于过去的,属于昨天所取得的成绩沾沾自喜,我们更不应被昨日的辉煌冲 昏头脑。当新的一年来临,历史又翻开了崭新的一页,我们又站在了新的起点,开始新的征程,明 天,我们还要面临更加残酷的市场竟争,迎接各种困难和挑战。在前进的道路上,我们 xxx 人永不 言失败,也永不言成功,对于 xxx 人而言,成功,永远存在于明天! 今天,我们在此召开总结大会,更应反思我们自己工作上的不足和缺点,居安思危,未雨 绸缪,为新的一年做好准备。总结过去的一年,在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的几个 方面:
  1、加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调
这个问题已经是个顽疾,是个老问题,去年开总结会的时候,曾经强调过,但是到时目前 为止,并没有多大的改善,现在酒店往往存在这样一种现象:一个部门发生的事,与其相关的部门 却不知道; 部门内领班、 主管知道的事, 部门经理却不清楚。 整个酒店是一具相互联系的有机整体, 各个部门的运作构成了整个酒店的运行机制,在工用上,任何一信息环节的不通畅,都会导致工作 上的脱节,都有会影响到酒店的其它部门的正常运转,我们前段时间出现的结帐漏单现象,引起客 人的不满,客观上就是由于工作人员工作时不细心,检查力度不够造成的。在个别部门内,有些管 理人员没有坚持走“从员工中来,到员工中去”的群众路线,没有深入到员工当中,出现下级员工 有情况也不愿向上级汇报,能应付就应付,不能应付就推脱的现象,从而引起客人的不满,损害了 酒店的形象。部门之间以及部门内部缺少有效的沟通与协调,在工作上没有延续性,一但出现问题 追究责任却都是不关已,高高挂起。个别部门之间相互扯皮、推卸责任,甚至召开部门协调会也解 决不了问题,要总经理亲自出面协调、沟通。这种现象是很不正常的,严重地影响了工作的质量和 效益,最终必将损害酒店的利益,从而导致损害全体员工的利益。

  2、加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风 我们某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官主义倾向,眼睛长在头顶上,眼睛向上看,不好 学、不好问、不好研究,单凭一点工作经验吃老本,在工作上喜欢做表面文章,摆官老爷架子,凡事发号施令, 吩咐下面员工去完成,过后也没有认真去检查、监督和落实,我们的实际工作中还存在着好人主义、好好先生, 纪律不严明,该管的不管,该处理的不处理,在工作上过于感情用事。对本部门的人员和物资配备情况也是满足 于一知半解,没有做到心中有数,了如指掌,没有一套在工作上如何调动,支配本部门的人力和物资,从而实现 利益最大化的有效可行方案。管理人员中个别经理责任心不强,敬业精神欠缺,工作未做完就提前下班,对员工 的培训太过于草率, 未有很好的把握培训的方向和解决问题的培训方法, 也有个别管理人员在工作时间与私人聊 天及蒙骗上级的行为,对工作监督不力,走过场,乱批评,推卸责任,在管理上强调过的事情是犯重复错误,这 种现象归根到底是管理人员工作太过于轻率,对工作事业不忠诚,有机会就瞒天过海,这种行为既不忠诚于自己 的事业,又是对自己的不负责;前厅人员整体素质未有很好的提高,尤其是前厅收银服务态度差,没有笑容,处 理问题的方法不当。大堂茶吧工作人员纪律松散,服务不主动。餐厅工作人员上菜、结帐的速度太慢,客房卫生 不及时清理,这都给客人留下不好的印象,影响了酒店的整体形象。某些管理人员的脾气急躁,领导方法欠缺艺 术性,执行的是“大棒政策”,热衷于发官威,乱批评,没有真正地去关心我们的员工,体会我们员工的感受。其 结果往往是管理人员逞一时之快,而员工心里受委屈,滋生不满情绪,从而导致工作难以开展。各级管理人员应 形成这种意识:每一位员工都是酒店的宝贵财富,没有满意的员工,就没有满意的服务。各级管理人员更应该认 识到自己是为属下员工服务的,只有管理人员为员工提供好的服务,员工才能为客人提供优质的服务。
  3、进一步解放思想,提高创新能力 各级管理人员的思维普遍存在一种惰性,思路不灵活,创新活力严重欠缺,大多是凭经验办事,小到一件 装饰品的摆设,某些管理人员都没有去思考如何才完美。现在市场竞争日益激烈,一本皇历念到底的方法是行不 通了。面对新形势新任务的要求,各级管理人员要不断学习新知识,积累新经验、增长新本领。jzm 同志在十六 大报告说得好:创新没有止境,我坐冷板凳突破前人,后人也必然突破我们。这是社会前进的规律。我们必须从 目前市场竞争的现状和未来着眼,进一步增强生存危机感,加强市场竞争意识,这样,我们的事业才能不断从胜 利走向胜利。 二、2010 年的工作思路和指导思想 经过前三年的大发展,我们已经胜利地实现了当初制定的第一次部署三年分三步走的战略目标,第一年, 打基础;第二年,起步走;第三年,大发展。这为我们实施第二次部署战略计划打下了很好的基础。2010 年是 我们实施第二次部署战略目标的第一年,是抓管理,树品牌的一年,也是关键的一年,在这一年,如何加强、完 善我们的管理,突破我们在服务工作中的盲点,如何打造我们的品牌,对能否实现我们的第二次部署战略目标有 着非常重要的意义。所以在面对新形势、新任务的要求,xxx 人要坚持与时俱进,坚持创新,时刻保持清醒的市 场头脑,既要继承、发扬 xxx 人的优良传统,又要在服务上有创新,有突破,从而建立自己的服务品牌。全体员
工务必立足本职工作,注重每个服务环节,在管理工作上要做到“三个加强”,在服务工作中要做到“三逐步形成 突破”,在投资方向上要做到“三个有利于”。 2010 年的工作指导方针 (一)加强管理 管理是任何一个企业的关键问题,酒店运行机制如何,能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟,归根到底是管 理是否有招。酒店正常经营工作的开展,要求各部门各岗位的员工团结协作,严肃纪律,管理者更要抓住严格管 理、严格纪律环节,开展全面分析制约管理工作中的各种不利因素,扫除服务工作中的盲点,向管理要效益。结 合各部门的实际,加强管理关键是处理好三个关系: ①处理好管理与服务、服务与销售的关系,增强对客的服务意识。 在管理年,我们酒店各个部门都要加强自身的管理,找出工作上漏的环节,堵塞好效益流失的黑洞。酒店 人事培训部在管理年要做好以下几个方面的工作: 一是制定酒店纪律考核标准, 对故意或非故意违纪人员划分不 同的处罚标准,做到有案可,有章可循,进一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划, 对提高员工的业务素质有一套切实可行的方案。三是围绕酒店的发展,密切留意市场的动态,注意为酒店的长远 规划储备人才,同时严格规范相关文件档案,做好档案,做好档案的分类存档,熟悉酒店政策及相关法律条文, 财务部是酒店的管家,在管理年要监督好物资流通环节,明确各岗位的责任,建立及保存财务相关档案和单据, 做到每货有数可查,有单可核,同时强化收银人员的业务训练,注意服务态度和服务精神,餐饮部是酒店的一大 支柱,餐饮经营得如何在我们酒店有着举足轻重的作用,因此我们不能满足于过去的成绩,餐饮经营是一个动态 的经营, 是随着市场的变化而变化, 在管理年要把餐饮服务提升到一门艺术性服务, 研究和把握顾客服务的心态, 创造出充满魅力的服务产品,严格把关,做好餐具的卫生和保存工作,在工作中形成严谨、学习、改善、创新的 良性循环,最终在 xx 餐饮市场形成“满园春色关不住,一枝红杏出墙来”一枝独秀的局面。客房部是酒店的另一 大支柱,自从加入金钥匙组织,客房部就成立了金钥匙班组,服务工作的效率和质量得到很大程度的提高。管理 年,我们在服务质量方面要百尺竿头,更进一步,注意服务的每一个细节,尤其是客人入住后房间的后续卫生工 作的服务过程,要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节。目前,我们酒店各部门还有不少管理人员和员工认为, 只要按部门还有不少管理人员和员工认为, 只要按部就班地完成工作任务就问心无愧, 至于自己的工作在多大程 度上满足客人的需求,适应市场形势的变化,留住新老顾客,似乎不是自己考虑的问题,对顾客提出的问题,能 应付就应付,不能应付就想尽一切办法推脱,一些习惯生的错误反复出现,员工认为自己做得不好,只要主管领 导认可就行。 上述问题的存在说明我们的管理、 服务工作同销售工作之间存在着严重的脱节现象。 我们
 

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